كيف يمكن لطرح الأسئلة الصحيحة أن يحسن عملك

يؤكد مارك كودراي على أهمية فهم الشركات لعملائها من خلال طرح الأسئلة الصحيحة. يمكن للمحادثات الموجهة أن تقدم الإجابات الصحيحة لتحسين عملك بشكل أفضل.

في عالم الأعمال، تُعَد المعلومات قوة. سواء كنت تحاول فهم عملائك، أو تحسين العمليات، أو إشراك الموظفين، أو اتخاذ قرارات إدارية بالغة الأهمية، فإن جودة المعلومات التي تتلقاها تعتمد إلى حد كبير على الأسئلة التي تطرحها.

إن بعض المواقف الأكثر إحباطاً في المحادثة تحدث عندما نسقط معتقداتنا على إجابات الأسئلة التي نطرحها، مما يؤدي إلى الصراعات وإهدار الفرص. وقد أصبح هذا الموقف أسوأ بشكل تدريجي على مدى العقدين الماضيين مع انخفاض مدى الانتباه الشخصي بشكل كبير بسبب وجود التأثير الرقمي. ونحن نسعى بشكل طبيعي إلى الحصول على استجابات فورية للقضايا التي نواجهها، على حساب التفكير النقدي.

تُعد هذه المقالة بمثابة مقدمة للمحادثات الموجهة التي تقدم الإجابات التي تبحث عنها حقًا. سنستكشف الاستراتيجيات والأدوات التي يمكن تطبيقها على أي مستوى من مستويات العمل، من تفاعلات العملاء إلى مناقشات الإدارة العليا. ومع ذلك، عليك أن تفهم أن الحصول على الإجابة الصحيحة ينطوي على أكثر من مجرد طرح السؤال الصحيح. فهناك العديد من العوامل التي تحتاج إلى معرفتها لضمان دقة وصدق الإجابات التي تتلقاها.

علم النفس وراء التساؤل

ولكي نتقن فن طرح الأسئلة الصحيحة، فإن الخطوة الأولى هي فهم العوامل النفسية التي تؤثر في ذلك. فالتحيزات الفكرية تؤثر بشكل كبير على كيفية صياغة الأسئلة وتفسير الإجابات. على سبيل المثال، يقودنا التحيز التأكيدي إلى صياغة أسئلة تؤكد معتقداتنا السابقة، مما قد يؤدي إلى تحريف أسئلتنا وتفسيرنا للإجابات.

يمكن أن تعمل الأفكار المسبقة كمرشحات، مما يجعلنا نسمع ما نتوقعه بدلاً من ما يُقال. إن التعامل مع كل محادثة بعقل منفتح يؤدي إلى فرصة لتحدي افتراضاتنا.

تلعب الذكاء العاطفي أيضًا دورًا حيويًا في طرح الأسئلة الفعّالة. إن الوعي بمشاعرك ومشاعر الطرف الآخر يمكن أن يساعدك في التعامل مع الموضوعات الحساسة وخلق بيئة تعزز التواصل المفتوح والصادق.

الأخطاء الشائعة في طرح الأسئلة في مجال الأعمال

حتى مع أفضل النوايا، فمن السهل الوقوع في فخاخ طرح الأسئلة الشائعة التي تقوض جهودك لجمع معلومات دقيقة. فالأسئلة الموجهة، التي تدفع بشكل خفي إلى إجابة محددة، قد تحرف الإجابات وتعزز التحيزات القائمة.

على سبيل المثال، من المرجح أن يثير السؤال "ألا تعتقد أن هذا اللون مناسب تمامًا؟" استجابة إيجابية، بغض النظر عن رأي المستجيب الحقيقي. سيكون السؤال الأفضل هو: "أخبرني برأيك حول دقة تطابق هذا اللون".

قد تكون الأسئلة المغلقة الثنائية ضرورية في بعض الأحيان. انتبه إلى أنها قد تحد من عمق المعلومات التي يتم جمعها. وغالبًا ما تؤدي إلى إجابات بنعم/لا أو إجابات واقعية بسيطة، مما يؤدي إلى فقدان السياق القيم والفروق الدقيقة.

إن الأسئلة الغامضة أو المعقدة بشكل مفرط قد تسبب ارتباكًا للمستجيبين، مما يؤدي إلى إجابات غير دقيقة أو غير كاملة. إن إبقاء السؤال قصيرًا ودقيقًا يمكن أن يحقق التوازن بين التحديد والوضوح.

من الأخطاء الشائعة الأخرى عدم مراعاة وجهة نظر المستجيب. وهذا أمر صعب بالنسبة لي. فمن الطبيعي أن نطرح سؤالاً من وجهة نظرنا الخاصة. وقد تكون الأسئلة التي تبدو منطقية من وجهة نظرنا غير واضحة أو غير ذات صلة بالشخص الذي تطرح عليه السؤال، مما يؤدي إلى إجابات غير مفيدة.

فيما يلي مثال: المبيعات الفنية للعميل غير الفني: سؤال ضعيف: "هل دقة الألوان القياسية 2 Delta e مقبولة لاستخدامك؟" يفترض هذا السؤال أن العميل يتمتع بتسامح فني عميق لمطابقة الألوان. قد لا يعرف العديد من العملاء ما هو Delta e، ناهيك عن اقتراحات تحسين محددة. النهج الأفضل: "عملاؤنا لديهم نطاق واسع من تسامح مطابقة الألوان؟ هل يمكنك أن تشرح لي تجربتك؟"

مبادئ طرح الأسئلة الفعالة

وللتغلب على هذه المزالق، إليك بعض المبادئ المقترحة لتطبيقها على طرح الأسئلة الفعّالة. فالأسئلة المفتوحة، التي تدعو إلى إجابات مفصلة، تكون في كثير من الأحيان أكثر قيمة من الأسئلة المغلقة. فهي تسمح للمستجيبين بتقديم السياق ومشاركة أفكارهم وتقديم رؤى غير متوقعة. كما تكشف عن مكانتهم بالنسبة لمعرفتك أو خبرتك.

إن أسلوب القمع هو أسلوب قوي يبدأ بأسئلة واسعة ومفتوحة ثم يضيق نطاقه تدريجيًا إلى استفسارات أكثر تحديدًا. تساعد هذه الطريقة في بناء فهم شامل للموضوع مع السماح بالاستكشاف التفصيلي للنقاط الرئيسية.

لكي تنجح هذه الطريقة، ضع في اعتبارك الهدف المقصود من تسلسل الأسئلة. وكما يقول ستيفن كوفي: "ابدأ والهدف نصب عينيك". فكر في النتيجة النهائية التي يجب أن تسفر عنها المحادثة.

يعد الاستماع النشط أمرًا بالغ الأهمية في المحادثات الموجهة. فهو يتضمن التركيز الكامل على ما يُقال، وفهم الرسالة، والاستجابة لها بتفكير. تساعدك هذه الممارسة على التقاط الإشارات الدقيقة وطرح أسئلة متابعة ذات صلة، والتي غالبًا ما تكشف عن المعلومات الأكثر قيمة.

استراتيجيات المحادثة الموجهة

إن طرح الأسئلة الفعّالة ما هو إلا جزء واحد من المحادثة الموجهة. وللحصول على الإجابات التي تبحث عنها حقًا، عليك أن تخلق البيئة المناسبة وتستخدم الاستراتيجيات المناسبة. وهذا يعني تجنب الصياغة المحملة أو المحفزة أو التي تنتقد الآخرين. ويساعد هذا في وضع المحادثة في إطار مناقشة حول حدث أو تجربة وليس حول الشخص الذي تتحدث معه.

إن تحديد السياق المناسب للمحادثة أمر بالغ الأهمية. اشرح بوضوح غرض المناقشة وكيفية استخدام المعلومات. يمكن أن تساعد هذه الشفافية في طمأنة المشاركين وتشجيعهم على تقديم إجابات أكثر انفتاحًا وصدقًا.

إن بناء التفاهم والثقة مع الطرف الآخر أمر أساسي. ويمكن تحقيق ذلك من خلال الاستماع النشط وإظهار الاهتمام الحقيقي وإظهار التعاطف. فعندما يشعر الناس بالراحة والاحترام، يصبحون أكثر ميلاً إلى مشاركة الأفكار والآراء الصريحة.

يساعد استخدام لغة محايدة في تجنب التحيز في أسئلتك. فبدلاً من طرح السؤال التالي: "ما هي المشكلات التي واجهتك مع خدمتنا؟"، جرب: "أخبرني عن تجربتك مع خدمتنا". وهذا يسمح للمستجيبين بمشاركة التعليقات الإيجابية والسلبية بحرية. والانتقال من سؤال إلى بيان يزيل أي حكم ضمني من السؤال.

بالنسبة لتحليل السبب الجذري، يمكن أن تكون طريقة "لماذا الخمسة" فعالة بشكل لا يصدق. وهذا يتضمن طرح السؤال "لماذا؟" بشكل متكرر (عادة ما يصل إلى خمس مرات) للتعمق في المشكلة واكتشاف سببها الأساسي.

نموذجي الشخصي هو استخدام التسلسل التالي:

1. ساعدني على فهم (الموقف الذي يتم مناقشته)
2. أخبرني المزيد عن ذلك...
3. لماذا هذا مهم؟
4. تسلسل التكرار: أخبرني ماذا يأتي بعد ذلك...
5. اه، التوسع في ذلك...
6. لماذا هذا مهم؟

كرر ذلك حتى يتم الحصول على السبب الجذري.

يساعد هذا التسلسل المشارك على توضيح تفكيره الخاص ويصبح الأساس للاستكشاف التعاوني دون إصدار أحكام.

أدوات لطرح الأسئلة بشكل فعال

يمكن أن تساعد العديد من الأدوات في تطوير الأسئلة الفعّالة وهيكلتها. يمكن تكييف تصنيف بلوم، الذي تم إنشاؤه في الأصل لأغراض تعليمية، مع طرح الأسئلة التجارية. فهو يوفر تسلسلًا هرميًا لأنواع الأسئلة، من التذكير الأساسي إلى التقييم المعقد، مما يساعدك على صياغة الأسئلة التي تؤدي إلى مستوى التفكير الذي تحتاجه.

يمكن أن تكون الخرائط الذهنية أداة قيمة لتطوير مجموعة شاملة من الأسئلة. ابدأ بموضوعك الرئيسي في المنتصف ثم انتقل إلى الموضوعات الفرعية والأسئلة ذات الصلة، مع التأكد من تغطية جميع الجوانب ذات الصلة بالموضوع.

تتوفر أدوات رقمية متنوعة لتنظيم المحادثات وتحليلها. ويمكن أن تتراوح هذه الأدوات من منصات المسح البسيطة إلى أدوات تحليل المحادثات المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تساعدك على تحديد الأنماط والرؤى من تفاعلات متعددة.

التغلب على الحواجز التي تحول دون الحصول على ردود صادقة

حتى مع الأسئلة المصممة بشكل مثالي، قد تكون هناك حواجز تحول دون تلقي إجابات صادقة. فالتحيز في الرغبة الاجتماعية، حيث يقدم المستجيبون إجابات يعتقدون أنها أكثر قبولاً اجتماعياً، غالباً ما يؤدي إلى تحريف النتائج.

تتضمن الأمثلة الإجابات التي يعتقد المجيب أنك ترغب في سماعها. لمكافحة هذا، أكِّد على أهمية الملاحظات الصادقة وفكر في استخدام آليات الملاحظات مجهولة المصدر عند الاقتضاء.

إن خلق بيئة آمنة للملاحظات الصادقة يعد متطلبًا أساسيًا. ويتضمن ذلك ضمان السرية، وإظهار تقدير الملاحظات السلبية والعمل عليها، وتجنب ردود الفعل الدفاعية تجاه الانتقادات.

إن تشجيع الاستجابات الصريحة يتطلب في كثير من الأحيان بناء الثقة مع مرور الوقت. إن إظهار تقديرك للملاحظات والتصرف بناءً عليها باستمرار يمكن أن يساعد في خلق ثقافة الانفتاح.

في بعض المواقف، وخاصة عند التعامل مع مواضيع حساسة أو اختلالات في التوازن في القوة، قد يكون عدم الكشف عن الهوية مفتاحًا للحصول على إجابات صادقة. وقد تكون الاستطلاعات التي لا يتم فيها الكشف عن الهوية أو المقابلات التي تتم بواسطة جهات خارجية فعّالة في هذه الحالات.

خاتمة

إن طرح الأسئلة الصحيحة يشكل في الواقع مفتاحاً للحصول على الإجابات الصحيحة، ولكنه ليس سوى جزء واحد من لغز أكبر. ويتطلب طرح الأسئلة الفعّالة فهماً لعلم النفس، والاهتمام الدقيق بصياغة الأسئلة، وخلق بيئة مفتوحة للتواصل الصادق والواضح.

من خلال تطبيق المبادئ والاستراتيجيات الموضحة هنا، يمكنك تحسين جودة المعلومات التي تجمعها في جميع مجالات عملك بشكل كبير. تذكر أن الهدف ليس مجرد طرح الأسئلة، بل تعزيز الحوارات الهادفة التي تؤدي إلى رؤى قيمة واتخاذ قرارات مستنيرة.

مع تقدمك للأمام، تحدَّ نفسك بتحسين أساليب طرح الأسئلة باستمرار. انتبه للإجابات التي تتلقاها وكن على استعداد لتعديل نهجك. مع الممارسة والمثابرة، ستجد أن الأسئلة الصحيحة لا تؤدي فقط إلى الإجابات الصحيحة ولكن أيضًا إلى فهم أعمق وعلاقات أقوى ونتائج أعمال أفضل.

لاكتشاف أحدث النصائح التجارية الفعالة، قم بالتسجيل للحصول على النشرة الإخبارية الشهرية المجانية FESPA World المتوفرة باللغات الإنجليزية والإسبانية والألمانية.