كيفية إدارة شكاوى العملاء

يمكن للنزاعات مع العملاء أن تفقد عملك وتضر بمكانتك. تضمن الإدارة الفعالة للشكاوى الاحتفاظ بعملائك.

شكاوى العملاء هي حقيقة الحياة التجارية. حتى عندما تحصل شركات الطباعة على كل شيء بشكل صحيح ، غالبًا ما تكون هناك فجوة بين توقعات العملاء والمنتج النهائي. يمكن أن تضرب هذه الشكاوى خطك النهائي بشدة - يمكن أن تجعلك تخسر العملاء ، وتسبب ضررًا لسمعتك وتكلف أموالًا لتصحيحها. ما مقدار المشكلة ، وكيف يمكنك التعامل معها؟

أظهرت العديد من الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من اكتساب عملاء جدد

كيف يمكن للشكاوى أن تضر عملك

لا أحد يحب علاقة متقطعة مع العملاء. تريدهم أن يكونوا سعداء في كل مرة حتى تتمكن من مواصلة اتصال عمل مثمر. يمكن أن تكون هناك مجموعة كبيرة من التكاليف التي ينطوي عليها التعامل مع الشكاوى - سواء كان ذلك في وضع الوظيفة بشكل صحيح ، أو إصدار رد أموال ، أو ربما أكثر تكلفة ، الاضطرار إلى جذب أعمال جديدة لاستبدالها قد تخسرها.

أظهرت العديد من الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من اكتساب عملاء جدد. يمكن أن يكلف اكتساب نشاط تجاري جديد من خمسة إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ليس عليك فقط الإعلان ، بل عليك قضاء الوقت والموارد للعثور على هذا العميل الجديد. يمكن أن يكون لفقدان العميل آثار غير مباشرة - يمكن أن تضر الكلمات الشفهية أو التعليقات عبر الإنترنت بسمعتك ، في حين أن التكاليف القانونية عندما تصبح النزاعات قبيحة يمكن أن تضربك أيضًا في مكان الألم.

كل هذا يجلب إلى المنزل أهمية وجود طريقة عمل فعالة للتعامل مع الشكاوى. إذا لم تخسر عملاء ، فلن تضطر إلى العمل بجد لاكتشاف عملاء جدد. يقول نيكولا كومينز ، مدير تطوير الأعمال في Propack Direct Mail: "إن الهدف من العمل هو الاحتفاظ بالعملاء. نقوم بذلك من خلال الشفافية خلال كل عملية ، والتحدث من خلال القضايا لحل أي مشاكل أساسية. "

مشاكل شائعة شائعة

بالنظر إلى المشهد العام لخدمة الطباعة ، هناك العديد من الموضوعات الشائعة للشكاوى. من نواح عديدة ، إنه جوهري للقطاع ، حيث تلتقي الوظائف الدقيقة بردود فعل ذاتية. تتضمن المشكلات التي نراها المنتجات النهائية التي لا تتطابق مع البراهين (خاصة عندما تكون هذه البراهين رقمية ، وتخضع لمعايرات الشاشة المختلفة) ، وإدارة اللون ، والتسجيل ، والأخطاء المطبعية والمواعيد النهائية التي لم يتم الرد عليها. أخطاء التدقيق شائعة في الطباعة ، ويمكن تجنبها تمامًا مع وجود الإجراء الصحيح في المكان. يعد الاستثمار في عملك ومعداتك أمرًا أساسيًا أيضًا - فقد يخرج العميل لأنهم كانوا يتوقعون شيئًا لم تتمكن ببساطة من تقديمه.

التكلفة هي أيضًا مشكلة حيث قد تصطدم بالرؤوس. يؤكد مارك ستانسفيلد ، مدير Select Select Production ، هذا: "معظم الشكاوى التي نتلقاها من العملاء تتعلق بالتكلفة. نظرًا لتكاليف الإعداد الضخمة بشكل غير متناسب ، نظرًا للأصل وإعدادات الماكينة ، لا يستطيع العملاء غالبًا معرفة سبب ارتفاع تكاليف الوحدة في عمليات التشغيل الأصغر. " ويرى أن ذلك ليس مجرد قضية عمل عامة ، بل قضية جغرافية وثقافية.

"لسوء الحظ في المملكة المتحدة ، كانت المطبوعات على مدى سنوات عديدة أكثر من سلعة ، حيث تم تخفيض قيمتها من قبل الشركات المتنافسة على السعر في سباق إلى القاع. في دول أخرى مثل ألمانيا ، لا يزال يتم تقييمها على أنها حرفة تتطلب الخبرة ". حيثما تنشأ مشاكل في التكلفة ، فإن وجود علاقة مع عميل تضمن أنهم يقدرون عملك يمكن أن يكون ذا فائدة كبيرة ".

تسوية النزاعات

كما ذكر أعلاه ، يمكن للطابعات غالبًا تجنب العديد من الشكاوى من خلال التأكد من وجود طرق لتقليل الأخطاء. قم بعمل التدقيق قبل طباعته ، تأكد من أن أدلة العملاء تمثل تمثيلًا دقيقًا ، والأهم من ذلك ، إدارة توقعات العملاء. بينما يمكنك ضمان معايير خدمة معينة ، فإنك تحتاج أيضًا إلى تعزيز فهم أن الطباعة ليست علمًا دقيقًا تمامًا ، وأن العيوب الصغيرة شائعة في أنواع معينة من الوظائف.

يمكن أيضًا تجنب الشكاوى من خلال توفير بروفات إلكترونية لمعيار متفق عليه وتحذير العميل من أن البروفة الإلكترونية تعمل بشكل فعال فقط في بيئة الإضاءة المُدارة. يجب أن تكون الشاشة من المعيار الصحيح وقادرة على تقديم صورة دقيقة من خلال المعايرة باستخدام ملف تعريف ICC. ISO 12647 هو دليل للتدقيق في الأسهم المطلية أو غير المطلية ، وعادةً ما يستخدم Fogra 39/51. بهذه الطريقة ، بعد تسجيل الخروج ، يمكنك أن تكون واثقًا من أن أي أخطاء مطبعية أو مشاكل في اللون تنشأ ضمن معيار متفق عليه. يجب أن تعكس الشروط والأحكام الخاصة بك هذا ولا تترك أي مجال للالتباس. إذا كان هناك حاجة إلى مستوى أعلى من الدقة - على سبيل المثال عند استخدام المعدن أو ألوان التركيز الخاصة - استخدم البراهين الرطبة بدلاً من البراهين الناعمة.

بالإضافة إلى ضمانات الإنتاج ، من الأساسي أيضًا إتقان أساسيات خدمة العملاء. الشفافية والتواصل الجيد هما السمتان المميزتان لإجراءات شكاوى العملاء الفعالة. يحتاج العملاء غير الراضين إلى الشعور بأن مخاوفهم يتم الاستماع إليها ومعالجتها - لا يريدون أن يتم طردهم.

من الضروري أن تحافظ على هدوئك - فقدان أعصابك أو رفض قبول المسؤولية هي طرق مؤكدة لإثارة المشكلة ، وربما تؤدي إلى إجراءات قانونية وعميل لن يعود أبدًا. تعمل الشركات الآن في عالم جديد شجاع من وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يمكن أن تنتشر المراجعة السيئة قريبًا ، وتضخم الضرر بسمعتك.

بغض النظر عمن هو المسؤول ، فإنه سيتم حلها فقط من خلال التصدي لها وجها لوجه. لا تعمل الكنس تحت السجادة على الإطلاق

الحفاظ على رأسك

الصراحة ، الكليشيهات ، هي أفضل سياسة. يوافق كومينز: “لا تحاول سحب الصوف على أعين الناس. إذا كانت لدينا مشكلة ، فسنرفع أيدينا ونصلحها. مع وضع إجراءات وقائية للحد من خطر تكرار الشكوى ".

يوافق ستانسفيلد على ذلك ، بحجة أن PSP يجب أن يكون "مفتوحًا وصادقًا وأن يلتقط الهاتف. بغض النظر عمن هو المسؤول ، فإنه سيتم حلها فقط من خلال التصدي لها وجها لوجه. لا تعمل الكنس تحت السجادة على الإطلاق. نحن محظوظون لأن جميع عملائنا يأتون من خلال التوصيات ، لذا فإن الاستماع والتحدث عن الأشياء ، مع أشخاص عقلانيين ومتشابهين في التفكير يرغبون في نفس النتيجة ، يمكنهم دائمًا الوصول إلى حل يتفق عليه الطرفان. مبدأنا هو أنه إذا حدث خطأ ، فإنه يحدث مرة واحدة فقط ".

إنه مبدأ جدير بالثناء ، وواحد للعمل من أجله. ستحدث الشكاوى ، ولكن من خلال كونك متعاطفًا ومباشرًا وضمان تدريب الموظفين على التزام الهدوء وإبقاء قنوات الاتصال مفتوحة ، يمكنك تخفيف المخاطر على علاقتك وعملك.