Cómo hacer las preguntas correctas puede mejorar su negocio

Mark Coudray destaca la importancia de que las empresas comprendan a sus clientes planteándoles las preguntas adecuadas. Las conversaciones guiadas pueden ofrecer las respuestas adecuadas para mejorar su negocio.

En el mundo de los negocios, la información es poder. Ya sea que esté tratando de comprender a sus clientes, mejorar las operaciones, involucrar a los empleados o tomar decisiones gerenciales críticas, la calidad de la información que recibe depende en gran medida de las preguntas que haga.

Algunas de las situaciones conversacionales más frustrantes ocurren cuando proyectamos nuestras creencias en las respuestas a las preguntas que hemos hecho, lo que conduce a conflictos y oportunidades perdidas. Esta situación ha empeorado progresivamente en las últimas dos décadas, ya que la capacidad de atención personal se ha reducido drásticamente debido a la presencia de la influencia digital. Naturalmente, buscamos respuestas instantáneas a los problemas que enfrentamos, a expensas del pensamiento crítico.

Este artículo sirve como introducción a las conversaciones guiadas que brindan las respuestas que realmente busca. Exploraremos estrategias y herramientas que se pueden aplicar en cualquier nivel de la empresa, desde interacciones con clientes hasta discusiones de gestión de alto nivel. Sin embargo, comprenda que obtener la respuesta correcta implica más que simplemente hacer la pregunta correcta. Hay numerosos factores que debe tener en cuenta para asegurarse de que las respuestas que reciba sean precisas y veraces.

La psicología detrás del cuestionamiento

Para dominar el arte de hacer las preguntas correctas, el primer paso es comprender los factores psicológicos que intervienen. Los sesgos de pensamiento influyen significativamente en la forma en que formulamos preguntas e interpretamos las respuestas. Por ejemplo, el sesgo de confirmación nos lleva a formular preguntas que confirman nuestras creencias preexistentes, lo que puede distorsionar tanto nuestras preguntas como nuestra interpretación de las respuestas.

Las ideas preconcebidas pueden actuar como filtros que nos hagan escuchar lo que esperamos en lugar de lo que se dice. Encarar cada conversación con una mente abierta nos brinda la oportunidad de cuestionar nuestras suposiciones.

La inteligencia emocional también desempeña un papel fundamental en la formulación de preguntas eficaces. Ser consciente de sus propias emociones y de las de su interlocutor puede ayudarle a abordar temas delicados y a crear un entorno que fomente una comunicación abierta y honesta.

Errores comunes en las preguntas de negocios

Incluso con las mejores intenciones, es fácil caer en errores comunes al formular preguntas que minan sus esfuerzos por reunir información precisa. Las preguntas capciosas, que sutilmente incitan a una respuesta específica, pueden distorsionar las respuestas y reforzar los prejuicios existentes.

Por ejemplo, preguntar "¿No crees que este color es perfecto?" probablemente genere una respuesta positiva, independientemente de la verdadera opinión del encuestado. Una pregunta mejor sería: "Cuéntame qué piensas sobre la precisión de esta combinación de colores".

En ocasiones, pueden ser necesarias preguntas binarias cerradas. Tenga en cuenta que pueden limitar la profundidad de la información recopilada. A menudo, dan lugar a respuestas de sí o no o respuestas fácticas simples, lo que hace que se pierdan contexto y matices valiosos.

Las preguntas ambiguas o demasiado complejas pueden confundir a los encuestados y dar lugar a respuestas inexactas o incompletas. Si la pregunta es breve y precisa, se puede lograr un equilibrio entre especificidad y claridad.

Otro error común es no tener en cuenta la perspectiva del entrevistado. Esto me resulta difícil. Es natural hacer una pregunta desde nuestra propia perspectiva. Las preguntas que tienen sentido desde nuestro punto de vista pueden no ser claras o irrelevantes para la persona a la que se le está preguntando, lo que da como resultado respuestas inútiles.

A continuación, se muestra un ejemplo: Ventas técnicas a clientes no técnicos: Pregunta deficiente: "¿Nuestra precisión de color estándar de 2 Delta e es aceptable para su uso?" Esta pregunta supone que el cliente tiene una gran tolerancia a la igualación de colores técnica. Es posible que muchos clientes no sepan qué es Delta e, y mucho menos tengan sugerencias de mejora específicas. Un enfoque mejor: "¿Nuestros clientes tienen una amplia gama de tolerancias a la igualación de colores? ¿Puede explicarme su experiencia?"

Principios de un cuestionamiento eficaz

Para superar estos obstáculos, se sugieren algunos principios que se pueden aplicar a un interrogatorio eficaz. Las preguntas abiertas, que invitan a dar respuestas detalladas, suelen ser más valiosas que las cerradas. Permiten a los encuestados proporcionar contexto, compartir sus pensamientos y ofrecer perspectivas inesperadas. También revelan dónde se encuentran en relación con su conocimiento o experiencia.

La técnica del embudo es un método eficaz que comienza con preguntas amplias y abiertas y que gradualmente va reduciéndose a preguntas más específicas. Este método ayuda a generar una comprensión integral del tema y, al mismo tiempo, permite una exploración detallada de los puntos clave.

Para que esto funcione bien, tenga en cuenta cuál es el objetivo de su secuencia de preguntas. Como dijo Steven Covey: “Comience con el fin en mente”. Piense en cuál debería ser el resultado final de la conversación.

La escucha activa es fundamental en las conversaciones guiadas. Implica concentrarse por completo en lo que se dice, comprender el mensaje y responder de manera reflexiva. Esta práctica le ayuda a captar pistas sutiles y a hacer preguntas de seguimiento pertinentes, que a menudo pueden revelar la información más valiosa.

Estrategias de conversación guiada

Hacer preguntas de manera eficaz es solo una parte de una conversación guiada. Para obtener las respuestas que busca, cree el entorno adecuado y utilice las estrategias adecuadas. Esto significa evitar palabras cargadas, provocadoras o sentenciosas. Es útil plantear la conversación como una discusión en torno a un evento o experiencia y no sobre la persona con la que está hablando.

Establecer el contexto adecuado para la conversación es fundamental. Explique claramente el propósito de la conversación y cómo se utilizará la información. Esta transparencia puede ayudar a que los encuestados se sientan cómodos y alentar respuestas más abiertas y honestas.

Establecer una buena relación y generar confianza con la otra persona es fundamental. Esto se puede lograr escuchando activamente, mostrando interés genuino y demostrando empatía. Cuando las personas se sienten cómodas y respetadas, es más probable que compartan sus pensamientos y opiniones con sinceridad.

El uso de un lenguaje neutral ayuda a evitar sesgos en las preguntas. En lugar de preguntar: "¿Qué problemas tuvo con nuestro servicio?", intente decir: "Cuénteme sobre su experiencia con nuestro servicio". Esto permite que los encuestados compartan libremente comentarios positivos y negativos. Pasar de una pregunta a una afirmación elimina cualquier juicio implícito de la pregunta.

Para el análisis de la causa raíz, el método de los 5 por qué puede resultar increíblemente eficaz. Se trata de preguntar "¿por qué?" repetidamente (normalmente hasta cinco veces) para profundizar en un problema y descubrir su causa fundamental.

Mi modelo personal es utilizar la siguiente secuencia:

1. Ayúdame a entender (la situación que se está discutiendo)
2. Cuéntame más sobre eso...
3. ¿Por qué es eso importante?
4. Repetir secuencia: Dime qué viene después...
5. Ah, amplía eso...
6. ¿Por qué es eso importante?

Repita hasta encontrar la causa raíz.

Esta secuencia ayuda al encuestado a aclarar su propio pensamiento y se convierte en la base para una exploración colaborativa sin juicios.

Herramientas para un cuestionamiento eficaz

Existen varias herramientas que pueden ayudar a desarrollar y estructurar preguntas efectivas. La taxonomía de Bloom, creada originalmente con fines educativos, se puede adaptar a las preguntas de negocios. Proporciona una jerarquía de tipos de preguntas, desde las de recuerdo básico hasta las de evaluación compleja, lo que le ayuda a elaborar preguntas que le lleven al nivel de pensamiento que necesita.

Los mapas mentales pueden ser una herramienta valiosa para desarrollar un conjunto completo de preguntas. Comience con el tema principal en el centro y amplíe su tema con subtemas y preguntas relacionados, asegurándose de cubrir todos los aspectos relevantes del tema.

Existen varias herramientas digitales disponibles para estructurar y analizar conversaciones. Estas pueden ir desde plataformas de encuestas simples hasta herramientas avanzadas de análisis de conversaciones impulsadas por IA, que lo ayudan a identificar patrones y conocimientos a partir de múltiples interacciones.

Cómo superar las barreras para dar respuestas veraces

Incluso con preguntas perfectamente elaboradas, pueden existir barreras para recibir respuestas veraces. El sesgo de deseabilidad social, en el que los encuestados dan respuestas que creen que son socialmente más aceptables, a menudo distorsiona los resultados.

Los ejemplos son respuestas que el interlocutor cree que usted quiere oír. Para combatir esto, enfatice la importancia de la retroalimentación honesta y considere usar mecanismos de retroalimentación anónimos cuando sea apropiado.

Crear un entorno seguro para que los comentarios sean sinceros es un requisito fundamental. Esto implica garantizar la confidencialidad, demostrar que se valoran los comentarios negativos y que se actúa en consecuencia, y evitar reacciones defensivas ante las críticas.

Fomentar respuestas sinceras suele requerir que se genere confianza con el tiempo. Demostrar constantemente que valora los comentarios y actúa en consecuencia puede ayudar a crear una cultura de apertura.

En algunas situaciones, en particular cuando se trata de temas delicados o desequilibrios de poder, el anonimato puede ser clave para obtener respuestas veraces. Las encuestas anónimas o los entrevistadores externos pueden ser eficaces en estos casos.

Conclusión

Hacer las preguntas correctas es, sin duda, la clave para obtener las respuestas correctas, pero es solo una pieza de un rompecabezas más grande. Para hacer preguntas de manera eficaz es necesario comprender la psicología, prestar mucha atención a la formulación de las preguntas y crear un entorno abierto a la comunicación honesta y clara.

Si aplica los principios y las estrategias que se describen aquí, podrá mejorar significativamente la calidad de la información que recopila en todas las áreas de su empresa. Recuerde que el objetivo no es solo hacer preguntas, sino fomentar diálogos significativos que conduzcan a información valiosa y a una toma de decisiones informada.

A medida que avanza, desafíese a perfeccionar continuamente sus técnicas de cuestionamiento. Preste atención a las respuestas que recibe y esté dispuesto a ajustar su enfoque. Con práctica y perseverancia, descubrirá que las preguntas correctas no solo conducen a las respuestas correctas, sino también a una comprensión más profunda, relaciones más sólidas y mejores resultados comerciales.

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