Kako riješiti pritužbe kupaca

Sporovi s kupcima mogu vam izgubiti posao i oštetiti vaše stanje. Učinkovito upravljanje žalbama osigurava zadržavanje klijenata.

Žalbe kupaca činjenica su poslovnog života. Čak i kad tvrtke za tisak sve poprave, često postoji jaz između očekivanja kupaca i gotovog proizvoda. Takve pritužbe teško mogu pogoditi vašu posljednju liniju - mogu vas natjerati da izgubite kupce, nanijeti štetu reputaciji i koštati novac da postavite ispravno. Koliki je problem i kako se možete suočiti s njim?

Brojna istraživanja pokazala su da je zadržavanje kupaca mnogo manje nego stjecanje novih

Kako pritužbe mogu naštetiti vašem poslu

Nitko ne voli fraktan odnos s kupcima. Želite im da budu sretni svaki put kako biste mogli nastaviti plodnu poslovnu vezu. Može se dogoditi mnoštvo troškova povezanih s rješavanjem žalbi - bilo da je to ispravno obavljanje posla, izdavanje povrata ili, možda čak i skuplje, privlačenje novog posla koji bi zamijenio to što biste mogli izgubiti.

Brojna istraživanja pokazala su da je zadržavanje kupaca mnogo manje nego stjecanje novih. Stjecanje novog posla može koštati od pet do 25 puta više nego što je to potrebno za zadržavanje postojećeg klijenta. Ne samo da se morate oglašavati, morate trošiti vrijeme i resurse pronalazeći tog novog kupca. A gubitak kupca može imati štetne efekte - loša riječ na usta ili povratne informacije putem interneta mogu naštetiti vašoj reputaciji, dok pravni troškovi kada sporovi postanu ružni mogu vas pogoditi i tamo gdje boli.

Sve to uistinu donosi kući važnost radne i učinkovite metode rješavanja žalbi. Ako ne izgubite kupce, ne morate toliko naporno raditi da biste pronašli nove. Nicola Cummins, direktor poslovnog razvoja Propack Direct Mail-a, kaže: „Poslovni cilj je zadržati kupce. To radimo tako što smo transparentni tijekom svakog procesa, razgovarajući o pitanjima kako bismo umanjili sve osnovne probleme. "

Uobičajena pitanja o žalbama

Gledajući krajolik usluga tiska, postoji nekoliko uobičajenih tema za prigovore. U mnogočemu, to je odlika za sektor u kojem se precizni poslovi susreću sa subjektivnim reakcijama. Pitanja koja vidimo uključuju gotove proizvode koji ne odgovaraju dokazima (pogotovo kada su ti dokazi digitalni i podložni različitim kalibracijama ekrana), upravljanje bojama, registraciju, pogreške pri upisu i propuštene rokove. Pogreške u lektoriranju su česte u ispisu i potpuno ih je moguće izbjeći ako postoje pravi postupci. Ulaganje u vaše poslovanje i opremu je također ključno - kupac se može svađati jer očekuje nešto što jednostavno niste mogli isporučiti.

Trošak je također problem u kojem možete udariti glave. Mark Stansfield, direktor tvrtke Select Creative Production, to potvrđuje: "Većina pritužbi koje dobijamo od kupaca odnose se na troškove. S nesrazmjerno velikim troškovima postavljanja, zbog porijekla i postavljanja stroja, klijenti često ne mogu shvatiti zašto jedinični troškovi na manjim stazama mogu biti tako visoki. " On to vidi ne samo kao općenito poslovno pitanje, već i geografski i kulturno.

„Nažalost, u Velikoj Britaniji, dugi niz godina tisak je previše komodiziran, s tim da su tvrtku nadmetale cijene u utrci do dna. U drugim zemljama poput Njemačke još uvijek je cijenjena kao zanat koji zahtijeva znanje. " Tamo gdje mogu nastati problemi s troškovima, odnos s klijentom koji osigurava da oni cijene vaš rad može vam biti od velike koristi. "

Rješavanje sporova

Kao što je gore spomenuto, pisači često mogu odbiti mnoge žalbe osiguravajući da postoje metode kako bi se smanjile pogreške. Ispišite radove prije ispisa, provjerite jesu li dokazi kupaca točan prikaz i, što je najvažnije, upravljajte očekivanjima kupaca. Iako možete jamčiti određene standarde usluga, također morate potaknuti razumijevanje da tiskanje nije potpuno točna znanost i da su male nesavršenosti uobičajena za određene vrste posla.

Žalbe se mogu izbjeći pružanjem mekanih dokaza na dogovoreni standard i upozorenjem klijenta da meka provjera djeluje učinkovito samo u upravljanom rasvjetnom okruženju. Monitor bi trebao biti odgovarajućeg standarda i moći iskazivati točnu sliku kalibracijom s ICC profiliranjem. ISO 12647 je vodič za provjeru dokazanih ili nepremazanih dionica, koji se obično koriste Fogra 39/51. Nakon toga, nakon odjave, možete biti sigurni da su se sve pogreške u upisu ili boji pojavile unutar dogovorenog standarda. Vaši uvjeti trebaju odražavati to i ne ostavljaju mjesta nejasnoćama. Ako je potrebna veća razina temeljnosti - na primjer, kada se upotrebljavaju metali ili posebne boje - upotrijebite vlažne dokaze, a ne meke.

Pored proizvodnih zaštitnih mjera, također je ključno za svladavanje osnova usluge kupcima. Transparentnost i dobra komunikacija obilježja su učinkovitog postupka pritužbi kupaca. Nezadovoljni kupac mora osjetiti da se njihova briga prisluškuje i rješava - ne želi da ih se prevari.

Od vitalnog je značaja da ostanete mirni - gubitak raspoloženja ili odbijanje prihvaćanja odgovornosti sigurni su načini za podmetanje problema i možda vode zakonski postupci i kupci koji se nikad neće vratiti. Tvrtke sada posluju u novom hrabrom svijetu društvenih medija, gdje loša recenzija uskoro može postati viralna, povećavajući štetu vašem ugledu.

Bez obzira tko je kriv, to će se riješiti samo rješavanjem problema. Zamahnuti pod tepih nikada ne uspije

Držeći glavu

Iskrenost, kliše je, najbolja je politika. Cummins se slaže: "Ne pokušavajte vući vunu preko očiju ljudi. Ako imamo problem, podignut ćemo ruke i ispraviti ga. uz stavljanje preventivnih postupaka kako bi se smanjio rizik od ponovne žalbe. "

Stansfield se slaže s tim da tvrdi da PSP mora biti "otvoren, iskren i podići telefon. Bez obzira tko je kriv, to će se riješiti samo rješavanjem problema. Zamahnuti pod tepih nikada ne uspije. Sretni smo što svi naši kupci dolaze putem preporuka, tako da slušanje i razgovor o stvarima, s racionalnim i istomišljenicima koji žele isti ishod, gotovo uvijek mogu doći do obostrano dogovora. Naš je princip da, ako se dogodi greška, dogodi se samo jednom. "

To je hvalevrijedan princip, kojem treba težiti. Pritužbe će se pojaviti, ali ako ste empatični, izravni i osigurate da je osoblje osposobljeno za mir i održavanje komunikacijskih kanala otvorenih, možete umanjiti rizik za vaš odnos i posao.