顧客の苦情を管理する方法

顧客との紛争はあなたのビジネスを失い、あなたの立場を損なう可能性があります。苦情を効果的に管理することで、顧客を維持できます。

顧客からの苦情はビジネスライフの事実です。印刷会社がすべてを正しく行っている場合でも、顧客の期待と完成品との間にギャップがあることがよくあります。そのような不満はあなたの最終的な収益に大きな打撃を与える可能性があります–それらはあなたを顧客から失い、あなたの評判にダメージを与え、正しく設定するためにお金がかかることになります。それはどれほどの問題であり、それを処理するためにどのように位置付けられていますか？

多数の調査により、新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかにコストが安いことが示されています

苦情があなたのビジネスをどのように傷つけることができるか

顧客との面倒な関係が好きな人はいません。あなたは彼らが毎回幸せであって、あなたが実りあるビジネス関係を続けることができるようにしたいです。苦情への対処に関連するコストは非常に高くなる可能性があります。それが仕事の正当化、払い戻しの発行、または場合によってはさらにコストがかかる場合でも、失う可能性のある新しいビジネスを引き付ける必要があります。

多数の調査により、新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかに費用がかからないことが示されています。新規ビジネスの獲得には、既存のクライアントを維持するよりも5〜25倍のコストがかかります。宣伝するだけでなく、新しい顧客を見つけるために時間とリソースを費やす必要があります。また、顧客を失うことはノックオン効果をもたらす可能性があります。口コミやオンラインフィードバックが悪いと評判が損なわれる可能性があります。

これらすべてが、苦情に対処する効果的で効率的な方法を持つことの重要性を実感させます。顧客を失うことがなければ、新しい顧客を発掘するためにそれほど努力する必要はありません。プロパックダイレクトメールのビジネス開発ディレクターであるニコラカミンズは、次のように述べています。私たちは、各プロセスを通じて透明性を保ち、問題を話し合って根本的な問題を解決することでこれを実現しています。」

一般的な苦情の問題

印刷サービスの状況を見ると、苦情にはいくつかの一般的なテーマがあります。多くの点で、それは精密な仕事が主観的な反応に出会うセクターに固有のものです。私たちが目にする問題には、プルーフと一致しない完成品（特に、プルーフがデジタルであり、異なるスクリーンキャリブレーションが適用される場合）、カラーマネージメント、登録、タイプミス、期限の遅れなどがあります。校正エラーは印刷では一般的であり、適切なプロセスを実行することで完全に回避できます。あなたのビジネスと設備への投資も重要です–顧客は、あなたが単に提供することができない何かを期待していたので、顧客は戸惑うかもしれません。

コストも頭をぶつける可能性がある問題です。セレクトクリエイティブプロダクションのディレクター、マークスタンスフィールドは次のように述べています。「お客様から寄せられるほとんどの苦情はコストに関するものです。オリジネーションとマシンのセットアップにより、セットアップコストが極端に大きくなると、クライアントは、小規模な実行でのユニットコストがなぜそれほど高くなるのかを理解できないことがよくあります。」彼はそれを一般的なビジネス問題としてだけでなく、地理的および文化的な問題としても見ています。

「残念なことに、英国では、印刷物は長年にわたって過剰に商品化されてきており、その価格は、競争で価格を競っている企業によって格下げされています。ドイツのような他の国では、それはまだ専門知識を必要とする工芸品として評価されています。」コストの問題が発生する可能性がある場合、お客様の仕事を大切にするクライアントとの関係を築くことは大きな利益となります。」

紛争の解決

上記のように、エラーを最小限に抑えるための方法が用意されていることを確認することで、プリンターは多くの場合、多くの不満を回避できます。作品を印刷する前に校正し、顧客の校正刷りが正確に表現されていることを確認し、顧客の期待を管理します。特定のサービス標準を保証することはできますが、印刷は完全に正確な科学ではないこと、および特定の種類のジョブでは小さな欠陥が一般的であることを理解する必要もあります。

合意された規格にソフトプルーフを提供し、管理された照明環境でのみ効果的に機能することをクライアントに警告することで、苦情を回避することもできます。モニターは適切な標準のもので、ICCプロファイリングを使用したキャリブレーションにより正確な画像をレンダリングできる必要があります。 ISO 12647は、通常Fogra 39/51を使用して、コーティングされたまたはコーティングされていないストックを校正するためのガイドです。このようにして、サインオフ後、発生したタイプミスや色の問題が合意された基準の範囲内であることを確信できます。あなたの契約条件はこれを反映し、曖昧さの余地を残すべきではありません。メタリックや特別なスポットカラーを使用する場合など、より高いレベルの完全性が必要な場合は、ソフトプルーフではなくウェットプルーフを使用してください。

生産安全策を超えて、それは顧客サービスの基本を習得するための鍵でもあります。透明性と良好なコミュニケーションは、効果的な顧客の苦情手続きの特徴です。不幸な顧客は、懸念が聞かれ、対処されていると感じる必要があります–彼らは追い詰められたくありません。

冷静さを保つことが重要です。気分を失うか、責任を受け入れることを拒否することは、問題を非難するための確実な方法であり、おそらく法的措置と二度と戻らない顧客につながるでしょう。企業は今、ソーシャルメディアの勇敢な新しい世界で事業を行っています。そこでは、悪いレビューがすぐに口コミで広まり、評判へのダメージを拡大する可能性があります。

誰が責任を負うべきかに関わらず、それは真正面から取り組むことによってのみ解決されます。カーペットの下でそれを掃くことは決して機能しません

頭を保つ

正直、決まり文句は最高のポリシーです。カミンズは同意する：「羊毛を人々の目に引っ張ろうとしないでください。問題が発生した場合は、手を挙げて修正します。繰り返しの苦情のリスクを減らすために予防手順を実施している間。」

スタンスフィールド氏は合意に達しており、PSPは「オープンで正直であり、電話に出る必要がある」と主張しています。誰が責任を負うべきかに関わらず、それは真正面から取り組むことによってのみ解決されます。カーペットの下でそれを掃除しても動作しません。幸いにも、すべてのお客様が推奨事項を通過しているため、同じ結果を望んでいる合理的で志を同じくする人たちと話を聞いたり話したりすることで、ほぼ常に相互に同意できる解決策を得ることができます。私たちの原則は、ミスが発生した場合、それが発生するのは1回だけであるということです。」

それは称賛に値する原則であり、それに向けて取り組むべきものです。苦情は発生しますが、共感的で率直であり、スタッフが冷静さを保ち、コミュニケーションチャネルをオープンに保つようにトレーニングされていることを確認することで、関係やビジネスへのリスクを軽減できます。