고객 리뷰를 활용하여 브랜드 신뢰를 구축하는 방법

리뷰는 비즈니스 평판에 도움이 될 수도, 해가 될 수도 있습니다. 입소문 확산부터 소셜 증거까지, 리뷰가 중요한 이유와 브랜드 평판을 개선하기 위해 고객 리뷰를 관리하는 방법을 소개합니다.

비즈니스에서 두각을 나타내는 것은 단순히 훌륭한 제품, 독창적인 제품, 또는 합리적인 가격을 제공하는 것만이 아닙니다. 고객의 신뢰를 얻는 것도 중요합니다. 이는 인쇄 분야를 포함한 모든 산업에 적용됩니다. 고객은 공급업체를 선택하기 전에 확신을 얻고 싶어 하며, 종종 온라인 리뷰에 의존합니다.

설문조사는 이것이 얼마나 중요한지 보여줍니다. PwC의 연구에 따르면 고객 경험은 소비자의 73%에게 중요한 구매 요소이며 , brightlocal의 조사에 따르면 대다수(40%)의 고객이 구매 결정을 내리기 전에 최소 두 곳의 리뷰 사이트를 확인한다고 합니다 . 따라서 고객 경험은 단순히 제공하는 서비스뿐만 아니라 다른 사람들이 귀하의 사업에 대해 어떤 평가를 하는지에 따라 결정됩니다. 고객 리뷰는 귀하의 신뢰도와 가시성을 크게 향상시킬 수 있지만, 동시에 해를 끼칠 수도 있습니다. 어떻게 하면 신뢰를 구축하고, 평판을 쌓고, 사업을 성장시킬 수 있을까요?

고객들이 사용하는 주요 리뷰 사이트

지역 인쇄점이든 성장 중인 온라인 웹-투-인쇄 서비스든 고객이 리뷰를 남길 가능성이 높은 세 가지 주요 플랫폼은 다음과 같습니다.

• Google 고객 리뷰 – 검색 결과와 지도에서 눈에 띄게 표시되는 이러한 리뷰는 방문객 수와 온라인 트래픽에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

• Trustpilot – 영국 전역에서 널리 사용되고 있으며 온라인 인쇄점을 포함한 전자상거래 사업체와 관련이 있는 경우가 많습니다.

• Facebook – 특히 지역 사회 중심의 기업과 소셜 미디어를 활발하게 운영하는 기업에 유용합니다.

각 플랫폼은 고유한 가치를 지니고 있으며, 이상적으로는 세 플랫폼 모두에서 리뷰를 수집하는 것이 좋습니다. 이를 통해 도달 범위를 넓히고 잠재 고객이 검색하는 모든 곳에서 노출될 수 있습니다. 하지만 신뢰도와 같은 문제의 변동성을 인지하는 것도 중요합니다. 구글 리뷰는 널리 신뢰되는 반면, 페이스북 리뷰는 신뢰도가 낮은 것으로 여겨집니다. 사실 확인에 대한 중요한 기사가 나오거나 가짜 리뷰가 급증하면 이러한 신뢰도가 약해질 수 있습니다.

사람들이 블로거, 유튜브, 글래스도어, 틱톡, 인스타그램 등 다른 출처의 리뷰도 찾아보려는 이유 중 하나입니다. 핵심 리뷰 사이트에 시간을 집중하는 동시에 모든 측면에서 평판을 모니터링하는 것이 좋습니다.

프린터에 대한 리뷰가 중요한 이유

대형 소매 브랜드와 달리 중소기업 인쇄 업체는 브랜드 인지도가 널리 퍼져 있는 경우가 많지 않습니다. 따라서 첫인상이 매우 중요합니다. 리뷰는 사회적 증거를 제공할 수 있으며, 다른 사람들이 당신의 서비스를 보증한다는 사실은 잠재 고객에게 안심을 줍니다. 또한, 당신의 진정성을 입증하여 사업이 합법적이고 운영되고 있음을 보여줍니다. 마지막 리뷰가 몇 년 지났다면 잠재 고객은 당신이 아직 사업을 하고 있는지 의심할 수 있습니다. 마찬가지로, 제3자 리뷰 플랫폼에 당신의 존재 자체가 신뢰도를 높여줍니다. 이러한 플랫폼은 대체로 신뢰할 수 있는 출처로 인식되기 때문입니다.

리뷰에는 실용적인 마케팅적 이유도 있습니다. 특히 Google 리뷰는 검색 가시성을 높여 지역 SEO를 개선하고 관련 검색 결과에 노출될 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다. 온라인 리뷰는 마케팅 활동에도 활용할 수 있습니다. 인터넷에 수동적으로 올려두지 마세요. 웹사이트, 브로셔, 전단지, 포장재에 인용문을 추가하고, 소셜 미디어에 공유하고, 사례 연구를 작성하는 것도 도움이 됩니다. 이러한 요소들은 모두 서비스에 대한 신뢰도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

리뷰에 적극적으로 참여해야 하는 또 다른 이유가 있습니다. 리뷰 프로필을 설정하고 관리하지 않으면 다른 사람이 리뷰에 참여할 수 있습니다. 최악의 경우, 악덕 업체나 경쟁사가 귀하의 비즈니스를 사기성으로 등록할 수도 있습니다.

고객 리뷰 정책 구축

모든 인쇄 업체는 명확한 고객 리뷰 정책을 갖춰야 합니다. 이 정책에는 리뷰를 요청하는 방법과 시기, 리뷰에 대한 응답 방식(좋든 나쁘든), 리뷰 작성을 장려하는 장소, 그리고 리뷰 플랫폼을 모니터링하고 관리하는 방법이 명시되어 있습니다.

복잡할 필요는 없지만, 일관성을 유지하고 피드백을 진지하게 받아들이고 있음을 보여줍니다. 꼭 별점 5점을 요구할 필요는 없지만, 적절한 시점에 고객을 격려할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 만족을 표했거나, 주문을 성공적으로 처리했거나, 문제를 해결한 후와 같은 시점에 말이죠.

이메일 후속 조치, 배송 포장에 담긴 감사 카드, 또는 영수증이나 발송장에 인쇄된 QR 코드를 통해 이를 전달할지 결정하세요. 하지만 '구매' 리뷰로 오해받을 수 있는 인센티브나 보상은 피하는 것이 중요합니다. Google과 같은 플랫폼에서는 이러한 행위를 명시적으로 금지하고 있습니다.

고객의 우려 사항과 칭찬을 처리하는 방법

당연히 대부분의 기업은 5점 만점 평점을 받기 위해 노력하며, 만족한 고객 대부분은 기꺼이 평점을 줄 것입니다. 하지만 가끔 부정적인 리뷰가 올라온다고 해서 세상이 끝나는 것은 아닙니다. 오히려 한두 개의 불완전한 평점은 오히려 신뢰도를 높일 수 있습니다. 완벽한 리뷰만 있는 기업은 진정성에 대한 의심을 불러일으킬 수 있습니다.

긍정적인 리뷰를 받으면 신속하게 답변하고, 가능하면 고객의 이름을 언급하며 감사 인사를 전하는 것이 좋습니다. 고객의 피드백에 감사함을 전하세요. 부정적인 리뷰에도 마찬가지로 신속하게 대응하여 전문성을 유지하면서도 고객의 입장에서 생각하고 있음을 보여주세요. 문제가 인터넷에 영원히 남을 수 있는 공개적인 논쟁으로 번지지 않도록 하세요. 가능하다면 오프라인에서 논의를 진행하고 해결책을 모색하세요.

안타깝게도 스팸이나 고객이 아닌 사람이 작성한 것처럼 보이는 리뷰가 표시될 수 있습니다. Google과 같은 플랫폼은 특정 정책(예: 증오심 표현 또는 사칭)을 위반하는 콘텐츠만 삭제하지만, 명백하게 부적절한 콘텐츠라면 신고하는 것이 좋습니다.

리뷰는 장기적인 문제입니다. 하룻밤에 수백 개의 리뷰가 필요한 것은 아닙니다. 시간이 지남에 따라 꾸준히 쌓이는 진솔한 리뷰가 갑작스러운 유입보다 낫습니다. 잠재 고객은 만족하는 고객들이 꾸준히 찾는 활기 넘치는 회사를 보게 될 것입니다. 바로 그들이 원하는 인쇄 관련 파트너입니다.