如何处理客户投诉

与客户发生纠纷可能会使您失去业务并损害您的信誉。有效的投诉管理可确保您留住客户。

客户投诉是企业生活的事实。即使印刷公司将所有事情都做对了，客户期望与成品之间也常常存在差距。这样的投诉可能会严重打击您的底线-它们可能使您失去客户，损害您的声誉并花费金钱来解决问题。这有多少问题，您将如何处理？

大量研究表明，留住客户的成本比获得新客户要少得多

投诉如何损害您的业务

没有人喜欢与客户的脆弱关系。您希望他们每次都开心，以便您可以继续保持卓有成效的业务联系。处理投诉可能涉及一大笔费用–无论是正确处理工作，发放退款，还是必须吸引新业务来替代可能会导致损失的成本，甚至是更昂贵的费用。

大量研究表明，留住客户的成本比获得新客户要少得多。获得新业务的成本比保留现有客户的成本高出五到25倍。您不仅需要做广告，还必须花费时间和资源来寻找新客户。失去客户可能会产生连锁反应-口口相传或在线反馈会损害您的声誉，而当纠纷变得丑陋时，法律费用也可能会给您带来伤害。

所有这些确实带给了人们一个有效，有效的处理投诉方法的重要性。如果您不失去客户，那么您就不必为了发现新客户而辛苦工作。 Propack Direct Mail业务发展总监Nicola Cummins说：“业务目标是留住客户。我们通过在每个过程中保持透明，讨论问题以解决所有潜在问题来做到这一点。”

常见投诉问题

纵观印刷服务领域，有几个常见的投诉主题。在许多方面，这是该行业的固有要素，在这些行业中，精密工作会遇到主观反应。我们看到的问题包括与证明不匹配的成品（特别是当这些证明是数字的，并且经受不同的屏幕校准时），色彩管理，注册，错别字和错过的截止日期。校对错误在打印中很常见，通过正确的流程可以完全避免。在您的业务和设备上的投资也是关键-客户可能会之以鼻，因为他们期望您根本无法交付某些东西。

成本也是您可能会碰头的问题。精选创意制作总监Mark Stansfield证实了这一点：“我们从客户那里收到的大多数投诉都是关于成本的。由于原始设置和机器设置，设置成本过高，客户通常看不到为什么小批量生产的单位成本如此之高。”他认为，这不仅是一个普遍的业务问题，而且是一个地理和文化问题。

“不幸的是，多年来，在英国，印刷品已被商品化过度，其价格被价格竞争至底价的公司降级。在德国等其他国家，它仍然被视为需要专业知识的工艺。”在可能出现成本问题的地方，与客户建立关系以确保他们重视您的工作将是非常有益的。”

解决纠纷

如上所述，打印机通常可以通过确保有适当的方法来最大程度地减少错误，从而避免许多投诉。在打印之前进行校对工作，确保客户证明是准确的表示，并且至关重要的是管理客户的期望。虽然可以保证某些服务标准，但您还需要加深认识，即打印不是一门完全准确的科学，并且对于某些类型的工作来说，小的缺陷是司空见惯的。

还可以通过提供符合约定标准的软样并警告客户该软样仅在受管理的照明环境中有效地工作，从而避免投诉。显示器应采用正确的标准，并能够通过使用ICC轮廓进行校准来渲染准确的图像。 ISO 12647是通常使用Fogra 39/51进行涂层或未涂层材料校样的指南。这样，签字后，您可以确信出现的任何错字或颜色问题都在商定的标准之内。您的条款和条件应反映出这一点，并且不容歧义。如果需要更高的透彻度（例如，使用金属或特殊专色时），请使用防潮打样而不是软打样。

除了生产保障措施之外，掌握客户服务的基础知识也很关键。透明和良好的沟通是有效的客户投诉程序的标志。一个不满意的客户需要感觉到他们的担忧正在被倾听和解决-他们不想被烦恼。

保持镇定至关重要–脾气暴躁或拒绝承担责任是煽动问题的必经之路，并可能导致采取法律行动，而客户永远也不会回来。现在，企业在一个勇敢的社交媒体新世界中运作，糟糕的评论很快就会传播开来，从而加剧了声誉受损。

无论是由谁来指责，都只能通过直面解决来解决。扫在地毯下永远行不通

保持头脑

俗话说，诚实是最好的政策。康明斯同意：“不要试图将羊毛拉到人们的眼前。如果遇到问题，我们将举手并纠正它。同时采取预防措施以减少再次投诉的风险。”

斯坦斯菲尔德（Stansfield）对此表示同意，认为PSP必须“开放，诚实并且拿起电话。无论是由谁来指责，都只能通过直面解决来解决。将其扫到地毯下是行不通的。我们很幸运，因为我们所有的客户都能得到推荐，因此与希望获得相同结果的理性，志趣相投的人倾听和交谈，几乎总能达成双方同意的解决方案。我们的原则是，如果发生错误，则只会发生一次。”

这是一个值得称赞的原则，并且值得我们努力。会发生投诉，但是通过表现出同理心，直率并确保员工受过训练以保持镇静并保持沟通渠道畅通，可以减轻关系和业务的风险。