如何通过提出正确的问题来改善你的业务

Mark Coudray 强调企业通过提出正确的问题来了解客户的重要性。引导式对话可以提供正确的答案，从而更好地改善您的业务。

在商业世界中，信息就是力量。无论您是试图了解客户、改善运营、调动员工积极性还是做出关键的管理决策，您获得的信息的质量很大程度上取决于您提出的问题。

一些最令人沮丧的对话情况发生在我们将自己的信念投射到我们提出的问题的答案上，从而导致冲突和错失机会。在过去的几十年里，这种情况变得越来越严重，因为由于数字影响的存在，个人注意力的持续时间急剧下降。我们自然会寻求对我们面临的问题的即时回应，而牺牲了批判性思维。

本文将介绍引导式对话，这些对话可以为您提供真正想要的答案。我们将探讨可应用于任何业务层面的策略和工具，从客户互动到高层管理讨论。但是，要明白，获得正确答案不仅仅需要提出正确的问题。您需要注意许多因素，以确保您收到的答复既准确又真实。

提问背后的心理学

要掌握提出正确问题的技巧，第一步是了解其中的心理因素。思维偏见会显著影响我们提出问题和解读答案的方式。例如，确认偏见会让我们提出一些证实我们先前信念的问题，这可能会扭曲我们的问题和对答案的解读。

先入为主的观念会起到过滤作用，让我们听到自己期望的内容，而不是对方所说的内容。以开放的心态对待每一次对话，会让我们有机会挑战自己的假设。

情商在有效提问中也起着至关重要的作用。了解自己和对方的情绪可以帮助你处理敏感话题，并营造一个有利于开放和诚实沟通的环境。

商业提问中的常见陷阱

即使怀着最好的意图，也很容易陷入常见的提问陷阱，从而破坏您收集准确信息的努力。诱导性问题会巧妙地引出特定的答案，但可能会扭曲回答并强化现有的偏见。

例如，问“你不觉得这个颜色很搭配吗？”无论受访者的真实想法如何，都可能得到积极的回应。更好的问题是：“告诉我你对这个颜色搭配准确性的看法”

有时可能需要使用二元封闭式问题。请注意，这些问题可能会限制所收集信息的深度。这些问题通常会导致是/否答案或简单的事实性回答，从而错过有价值的背景和细微差别。

含糊不清或过于复杂的问题会让受访者感到困惑，导致答案不准确或不完整。保持问题简短而准确可以在具体性和清晰度之间取得平衡。

另一个常见错误是没有考虑受访者的观点。这对我来说很难。从我们自己的角度提出问题是很自然的。从我们的角度来看有意义的问题可能对被问的人来说不清楚或不相关，从而导致无用的回答。

以下是示例：技术销售人员向非技术客户销售：糟糕的问题：“我们的标准 2 Delta e 色彩精度是否适合您的使用？”这个问题假设客户具有很强的技术配色公差。许多客户可能不知道 Delta e 是什么，更不用说有具体的改进建议了。更好的方法是：“我们的客户有广泛的配色公差范围？您能给我讲讲您的经验吗？”

有效提问的原则

为了克服这些陷阱，以下是一些有效提问的建议原则。开放式问题需要详细的回答，通常比封闭式问题更有价值。它们允许受访者提供背景信息、分享他们的想法并提供意想不到的见解。它们还会揭示他们与你的知识或经验的相对关系。

漏斗技术是一种有效的方法，从广泛的开放式问题开始，逐渐缩小到更具体的询问。这种方法有助于全面了解主题，同时允许详细探索关键点。

为了使这一方法有效，请记住提问顺序的预期目标。正如史蒂芬·柯维 (Steven Covey) 所言：“以终为始。”想想谈话的最终结果应该是什么。

在引导式对话中，积极倾听至关重要。它包括全神贯注于对方所说的内容、理解信息并深思熟虑地做出回应。这种做法可以帮助您捕捉微妙的线索并提出相关的后续问题，而这些问题通常可以揭示最有价值的信息。

引导式对话策略

有效的提问只是引导式对话的一部分。要真正获得您想要的答案，您需要营造合适的环境并使用适当的策略。这意味着要避免使用带有偏见、触发性或判断性的措辞。这有助于将对话定位为围绕事件或经历的讨论，而不是与您交谈的人。

为对话设置正确的背景是关键。清楚地解释讨论的目的以及信息的用途。这种透明度可以帮助受访者放心，并鼓励他们做出更开放、更诚实的回答。

与对方建立融洽关系和信任至关重要。这可以通过积极倾听、表现出真正的兴趣和表现出同理心来实现。当人们感到舒适和受到尊重时，他们更有可能分享坦诚的想法和意见。

使用中性语言有助于避免问题中的偏见。不要问：“您在使用我们的服务时遇到了什么问题？”尝试问：“告诉我您对我们服务的体验”这允许受访者自由地分享正面和负面的反馈。从问题转变为陈述可以消除问题中的任何隐含判断。

对于根本原因分析，5 个为什么方法非常有效。该方法涉及反复询问“为什么？”（通常最多五次），以深入挖掘问题并发现其根本原因。

我的个人模型是使用以下序列：

1. 帮助我理解（正在讨论的情况）
2. 请告诉我更多有关此事的信息...
3. 为什么这很重要？
4. 重复顺序：告诉我接下来发生什么……
5. 啊，进一步说一下……
6. 为什么这很重要？

重复直到找到根本原因。

这个顺序有助于受访者理清自己的想法，并成为不带评判的协作探索的基础。

有效提问的工具

有多种工具可以帮助开发和构建有效的问题。布鲁姆分类法最初是为教育目的而创建的，可以适用于商业提问。它提供了一系列问题类型，从基本的回忆到复杂的评估，帮助您设计问题，以达到您所需的思考水平。

思维导图是开发一系列综合问题的有用工具。从中心主题开始，然后扩展相关的子主题和问题，确保涵盖主题的所有相关方面。

有各种数字工具可用于构建和分析对话。这些工具包括简单的调查平台和先进的人工智能对话分析工具，可帮助您从多次互动中识别模式和见解。

克服真实回答的障碍

即使问题设计得非常完美，也有可能阻碍人们获得真实的回答。社会期望偏差，即受访者提供的答案他们认为更能被社会接受，往往会扭曲结果。

示例是回复者认为您想听到的答案。为了解决这个问题，请强调诚实反馈的重要性，并在适当的时候考虑使用匿名反馈机制。

为诚实反馈创造一个安全的环境是一项核心要求。这包括确保保密性、表明负面反馈受到重视并会采取行动，以及避免对批评做出防御性反应。

鼓励坦诚回应通常需要随着时间的推移建立信任。不断表明你重视反馈并采取行动有助于营造一种开放的文化。

在某些情况下，特别是在处理敏感话题或权力不平衡时，匿名可能是获得真实回应的关键。在这些情况下，匿名调查或第三方采访者可能很有效。

结论

提出正确的问题确实是获得正确答案的关键，但这只是更大难题中的一小部分。有效的提问需要了解心理学、仔细考虑问题的提出方式，以及营造一个诚实、清晰的沟通环境。

通过应用此处概述的原则和策略，您可以显著提高您在业务各个领域收集的信息的质量。请记住，目标不仅仅是提出问题，而是促进有意义的对话，从而获得有价值的见解和明智的决策。

随着您不断进步，挑战自己不断完善您的提问技巧。注意您收到的回复并愿意调整您的方法。通过练习和坚持，您会发现正确的问题不仅会带来正确的答案，而且还会带来更深入的理解、更牢固的关系和更好的业务成果。

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