如何利用客户评论建立品牌信任

评论可能会对您的企业声誉产生积极或消极影响。从口碑传播到社会认同，以下将解释评论的重要性，以及您可以采取哪些措施来管理客户评论，从而提升品牌声誉。

在商业领域，脱颖而出不仅仅意味着提供优质的产品、原创的创意或合理的价格，还意味着赢得客户的信任。这适用于所有行业，包括印刷行业：客户在选择供应商之前需要获得保证，而且他们通常会参考在线评论。

调查表明了这一点的重要性。 普华永道的研究发现，客户体验是73%消费者购买的关键因素，而brightlocal则发现，大多数（40%）的客户在做出购买决定之前会查看至少两个评论网站。因此，客户体验不仅取决于您提供的产品，还取决于其他人对您业务的评价。客户评论可以显著提升您的信誉和知名度，但也可能损害它们。您该如何利用它们来建立信任、树立声誉并发展业务呢？

客户使用的主要评论网站

无论您是本地印刷店还是不断发展的在线网络印刷服务，您的客户可能会留下评论的三个主要平台是：

• Google 客户评论——这些评论在搜索结果和地图中非常显眼，可以直接影响客流量和在线流量。

• Trustpilot——在英国广泛使用，通常与电子商务企业（包括在线印刷店）相关。

• Facebook – 对于社区驱动的企业和活跃于社交媒体的企业特别有用。

每个平台都有其自身的价值，理想情况下，您应该在三个平台上收集评论。这有助于扩大您的覆盖范围，并确保潜在客户在任何地方搜索时都能获得您的评论。然而，同样重要的是要注意信任度等方面的波动。谷歌评论广受信赖，而Facebook评论则被认为不太可靠。当出现关于事实核查或虚假评论泛滥的重大报道时，这种信任度可能会受到削弱。

这也是人们也希望从其他来源寻找评论的原因之一，无论是来自博主、YouTube、Glassdoor、TikTok 还是 Instagram。在将时间集中在核心评论网站上的同时，监控你在各个方面的声誉是值得的。

为什么评论对打印机很重要

与大型零售品牌不同，中小型印刷企业通常无法从广泛的品牌认知中获益。这意味着第一印象至关重要。评论可以提供社会认同，看到其他人为您的服务担保，潜在客户会感到安心。评论还能展现您的真实性，表明您的业务合法且正常运营。如果您上次的评论是几年前发布的，潜在客户可能会怀疑您是否仍在持续经营。同样，您在第三方评论平台上的存在本身也会提升您的信任度，因为这些平台通常被视为值得信赖的来源。

评论也有实际的营销意义。谷歌评论尤其有助于提升您的搜索曝光度，改善本地搜索引擎优化 (SEO)，并增加您出现在相关搜索中的机会。您还可以在营销工作中重复使用在线评论——不要让它们被动地停留在互联网上。在您的网站、宣传册、传单或包装上添加引言，在社交媒体上分享，并创建一些案例研究，也大有裨益。这些因素都有助于提升人们对您服务的信心。

积极发布评论还有另一个原因：如果您不设置和管理自己的评论资料，其他人就有可能。最糟糕的情况是，不法分子或竞争对手甚至可能会以欺诈手段列出您的商家。

建立客户评论政策

每家印刷企业都应该制定明确的客户评价政策。该政策概述了您征求评论的方式和时间、如何回复评论（无论好评或差评）、鼓励客户留下评论的渠道，以及如何监控和管理评论平台。

这并不需要太复杂，但可以确保一致性，并表明您认真对待反馈。您也不需要要求五星好评，但可以在适当的时机鼓励客户——比如在他们表达满意之后，或者在您成功交付订单或解决问题之后。

考虑一下您是否想通过电子邮件跟进、在配送包装中附上感谢卡，甚至是打印在收据或发货单上的二维码来做到这一点。但重要的是避免使用可能被视为“购买”评论的激励或奖励。谷歌等平台明确禁止此类行为。

如何处理顾客的顾虑和赞扬

当然，大多数商家都力求获得五星好评——而且大多数满意的顾客也乐意给出五星好评。但偶尔收到负面评价也并非坏事。事实上，即使只有一两条不完美的评价，也能提升商家的信誉——一家只有完美评价的商家，其真实性可能会受到质疑。

收到好评时，最好尽快回复，并尽可能点名致谢。让他们知道你重视他们的反馈。面对差评时，你也需要同样迅速——在保持专业态度的同时，展现你的关心。不要让事情发展成一场可能永远留在互联网上的公开争论。尽可能将讨论转移到线下，并努力寻求解决方案。

遗憾的是，您可能会遇到垃圾邮件或看似来自非客户的评论。虽然像 Google 这样的平台只会删除违反特定政策的内容（例如仇恨言论或冒充他人），但仍然有必要举报任何明显不当的内容。

评论是一个长期问题。你不需要一夜之间就积累数百条评论——长期稳定的真实评论流比突然涌入要好。潜在客户将看到一个充满活力、持续满意的客户——这正是他们想要的印刷合作伙伴。