如何最大化你对客户的价值

Mark Coudray 分享了印刷厂如何最大限度地提高客户价值，以及拥有共同愿景、建立明确期望和理解技术要求的重要性。

简介：协调的商业案例

在专业图形行业，蓬勃发展与仅仅生存之间的区别通常归结为一个关键因素：客户协调。行业数据揭示了一个严峻的现实——60% 到 90% 的第一年客户在第二年没有回来。令人印象深刻的是，那些回来的客户与第一年的收入相比，年收入增长了 360%。这种巨大的差异凸显了从客户关系一开始就进行适当协调的至关重要性。

不一致造成的成本影响远远超出了收入损失。不一致会消耗资源、浪费宝贵的生产时间，并会对团队士气产生负面影响。此外，不一致的项目通常需要多次修改，导致利润缩水，错失与更合适的客户合作的机会。

理解和定义成功参数

要想在专业图形项目中取得成功，就需要深刻理解不同的细分市场需要不同的方法。与正在进行的 OEM 标签生产计划相比，针对特定日期活动的紧急订单需要采用完全不同的协调策略。管理这些不同需求的关键在于在整个过程中提出一个关键问题：“要使这一步取得成功，必须做些什么？”

这个问题是有效流程规划和决策点识别的基础。每种项目类型都需要特定的决策点，客户的意见或批准至关重要。例如：

• 事件驱动型项目需要明确的截止日期和后勤应急计划
• 长期生产计划需要建立质量控制参数
• 定制项目需要详细的技术规格文档
• 重复订单受益于自动化工作流程系统

通过尽早确定这些决策点，公司可以为项目成功制定清晰的路径，并与客户建立切合实际的期望。当这些期望一致时，成本通常会降低，盈利能力也会提高。

弥合生产现实差距

专业图形行业面临的最大挑战之一是弥合创意设计与生产艺术要求之间的差距。这是一个非常常见的情况，这种脱节经常导致技术误解，从而可能在项目开始之前就使项目搁浅。

考虑一下 T 恤设计生产的常见场景。虽然设计师可能会创作出视觉上令人惊叹的艺术品，但他们往往缺乏对生产要素的了解，例如底色准备——这对于在深色面料上实现柔软度和鲜艳度至关重要。同样，虽然他们可能精通纸张的 CMYK 打印，但他们可能没有意识到图形服装通常需要专色或 Pantone® 色才能达到最大的色彩强度。

技术规格误解通常集中在分辨率和缩放问题上。以 72 dpi 分辨率进行小尺寸设计的设计师可能不会考虑其设计需要缩放到 120cm x 300cm 横幅时的影响。设计与生产现实之间的这种脱节通常会导致：

• 质量妥协
• 延长生产时间
• 成本增加
• 客户不满意
• 不必要的修订周期

核心价值观作为行动指南

成功的专业图形公司围绕直接影响项目成功的核心价值开展运营。

活动驱动型项目（例如贸易展览、盛大开幕或预定促销活动）在固定期限内进行，不允许出现任何差错。这些项目需要从活动日期开始进行细致的反向规划，考虑运输、生产、审批周期和材料采购的缓冲时间。

应急计划必须解决潜在的干扰，如材料短缺、设备问题或运输延误。例如，贸易展览展示可能需要在活动开始前三周完成，以便进行运输和设置，并留出时间用于跨境时的通关。明智的应急计划可能包括确定备用材料来源、替代生产方法或可在需要时启动的加急运输选项。

长期生产计划（尤其是为 OEM 或零售客户提供服务的生产计划）需要强大的质量控制系统，以确保多个生产批次的一致性。这些参数必须精确定义和记录，涵盖从颜色公差和材料规格到精加工要求和包装标准等所有内容。定期质量审核、标准化测试程序和记录的验收标准成为保持一致质量的基本工具。

成功交付还包括采用既定的偏差处理程序、清晰的质量问题沟通渠道以及定期审核周期以根据需要评估和更新标准。这种系统化方法有助于防止质量随时间推移而下降，并为生产团队和客户提供评估绩效的明确指标。

定制项目需要详尽的规格协议，不能留下任何假设或解释的余地。这些要求协议详细说明了项目的各个方面，从材料选择和配色要求到尺寸规格和精加工细节。

除了技术规格外，协议还应明确列出审批流程、修订限制和验收标准。此外，协议还必须说明如何处理规格变更，包括其对时间表和定价的影响。这种详细程度有助于防止范围蔓延、管理客户期望，并为解决生产过程中可能出现的任何争议提供明确的参考点。

定期订单通过自动化提供了独特的效率提升机会，但需要仔细的初始设置才能最大限度地发挥这些优势。自动化工作流程系统可以管理从订单输入和校样批准到生产调度、生产阶段更新和发货通知的所有内容。这些系统在关键生产阶段整合了基于触发器的通知、自动状态更新和标准化质量检查。

建立这些自动化工作流程可帮助公司减少管理开销、最大程度地减少人为错误并提供一致、可预测的服务水平。另一个重要考虑因素是包括基于库存水平或使用模式的自动重新订购触发器，帮助客户保持最佳库存水平，同时减少紧急订单和相关成本。

这些价值观是整个生产过程中的决策框架。当原始规格发生变化时，这些核心价值观可以指导响应并帮助维护项目完整性，同时管理时间表和成本影响。

创建对齐系统

有效的协调系统始于针对特定流程的资格框架，该框架考虑了以下因素：

• 项目复杂性和时间线相关性
• 材料采购需求
• 独特应用的测试需求
• 生产能力考虑
• 技术能力协调

随着项目变得越来越复杂或独特，明确的定义和期望也变得越来越重要。这种关系直接影响：

• 材料采购时间表
• 测试要求
• 生产调度
• 质量控制流程
• 客户沟通频率

现代工作流管理越来越多地采用基于大型语言模型的人工智能（如 ChatGPT）和状态更新和批准的自动触发器。这简化了沟通，同时保持了项目势头。这种自动化尤其有利于重复性项目，因为标准化的工作流程可以显著提高效率。

通过留存来衡量成功

第二年客户的价值大幅增长表明了第一年客户关系管理的重要性。成功策略包括：

• 从初次接触开始设定具体期望
• 清晰地传达技术要求
• 主动识别和解决问题
• 高效处理重复工作
• 通过可靠地满足期望来持续建立信任

随着信任的建立，客户了解了生产实际情况和技术要求，从而：

• 审批流程更加顺畅
• 减少修订周期
• 更现实的时间表预期
• 更好的项目规划
• 增加项目价值

对于专业图形提供商而言，最大化客户价值的关键在于从一开始就围绕目标和共同愿景建立一致。在整个生产过程中，建立明确的期望、了解技术要求和保持强大的核心价值观，使公司能够显著提高客户保留率和项目成功率。结果是建立更牢固、更有利可图的关系，通过提高效率、改善结果和增加价值创造，使印刷商和客户都受益。