Hoe om klagtes van klante te bestuur

Geskille met kliënte kan u besigheid verloor en u status benadeel. Effektiewe hantering van klagtes verseker dat u u kliënte behou.

Klante van klante is 'n feit in die sakelewe. Selfs as drukondernemings alles regkry, is daar dikwels 'n gaping tussen die verwagting van kliënte en die finale produk. Sulke klagtes kan u onderpunt hard tref - dit kan u daartoe lei dat u kliënte verloor, u reputasie skade berokken en geld kos om reg te stel. Hoeveel van die probleme is dit, en hoe kan u dit hanteer?

Talle studies het getoon dat dit baie minder kos om kliënte te behou as om nuwes te bekom

Hoe klagtes u besigheid kan beseer

Niemand hou van 'n breekagtige verhouding met kliënte nie. U wil hê dat hulle elke keer gelukkig moet wees, sodat u 'n vrugbare sakeverbinding kan voortsit. Daar kan 'n groot hoeveelheid koste verbonde wees aan die hantering van klagtes - of dit nou gaan om die werk reg te stel, 'n terugbetaling uit te reik of, en miskien selfs duurder, om nuwe sakeondernemings te lok om dit te vervang wat u sou verloor.

Talle studies het getoon dat dit baie minder kos om kliënte te behou as om nuwes te bekom. Die verkryging van nuwe sake kan vyf tot 25 keer meer kos as wat dit doen om 'n bestaande kliënt te behou. Nie net hoef u te adverteer nie, u moet tyd en hulpbronne spandeer om die nuwe kliënt te vind. En as u 'n kliënt verloor, kan dit 'n uitwerking hê - slegte mondelinge of terugvoer op die internet kan u reputasie benadeel, terwyl regskoste as geskille lelik raak, u ook kan tref waar dit seermaak.

Dit alles bring die belangrikheid van 'n werkende, effektiewe metode om klagtes te hanteer, tuis. As u nie kliënte verloor nie, hoef u nie so hard te werk om nuwes te ontdek nie. Nicola Cummins, direkteur van sake-ontwikkeling van Propack Direct Mail, sê: “Die besigheidsdoel is om kliënte te behou. Ons doen dit deur deursigtig te wees in elke proses, deur probleme te bespreek om die onderliggende probleme uit te stryk. ”

Algemene probleme met klagtes

As u na die landskap van die afdrukdiens kyk, is daar verskeie algemene temas vir klagtes. Op baie maniere is dit intrinsiek vir die sektor, waar presisiegeleenthede subjektiewe reaksies het. Probleme wat ons sien, sluit die finale produkte in wat nie ooreenstem met die bewysstukke nie (veral as hierdie bewyse digitaal is en onderhewig is aan verskillende skermkalibrasies), kleurbestuur, registrasie, tikfoute en sperdatums wat gemis is. Proefleesfoute kom gereeld voor by drukwerk, en kan heeltemal vermy word met die regte proses. Belegging in u besigheid en toerusting is ook die sleutel - 'n kliënt kan klap omdat hulle iets verwag wat u eenvoudig nie kon lewer nie.

Koste is ook 'n probleem waar u koppe kan stamp. Mark Stansfield, direkteur van Select Creative Production, bevestig dit: “Die meeste klagtes wat ons van kliënte ontvang, gaan oor koste. Met buitengewoon groot opstellingskoste, weens oorsprong en masjienopstellings, kan kliënte dikwels nie sien waarom die eenheidskoste op kleiner lopies so hoog kan wees nie. ” Hy beskou dit nie net as 'n algemene sakevraagstuk nie, maar 'n geografiese en kulturele kwessie.

'Ongelukkig is die druk in die Verenigde Koninkryk vir baie jare te veel gekommoditeer, en die waarde daarvan word afgegradeer deur ondernemings wat teen prys meeding in 'n wedloop na die bodem. In ander lande soos Duitsland word dit steeds waardeer as 'n ambag wat kundigheid verg. ' Waar kostekwessies kan ontstaan, kan dit 'n groot voordeel wees om 'n kliëntverhouding te hê wat verseker dat u u werk waardeer. '

Beslegting van geskille

Soos hierbo genoem, kan drukkers dikwels baie klagtes oorheers deur seker te maak daar is metodes om foute te verminder. Proefleeswerk voordat u dit druk, verseker dat klante se bewys 'n akkurate voorstelling is en dat dit noodsaaklik is om die verwagtinge van die kliënt te bestuur. Alhoewel u sekere diensstandaarde kan waarborg, moet u ook die begrip bevorder dat drukwerk nie 'n volledige akkurate wetenskap is nie, en dat klein onvolmaakthede alledaags is vir sekere soorte werk.

Klagtes kan ook vermy word deur sagte bewysstukke aan 'n ooreengekome standaard te lewer en die kliënt te waarsku dat sagteproefwerk slegs effektief in 'n beheerde beligtingsomgewing werk. Die monitor moet van die regte standaard wees en kan 'n akkurate beeld lewer deur kalibrasie met ICC-profiel. ISO 12647 is 'n handleiding vir die bewys van bedekte of onbedekte voorrade, meestal met behulp van Fogra 39/51. Op hierdie manier kan u na afmelding die vertroue hê dat enige tik- of kleurprobleme wat opduik, binne 'n ooreengekome standaard is. U bepalings en voorwaardes moet dit weerspieël en nie ruimte vir onduidelikheid laat nie. As 'n hoër vlak van deeglikheid benodig word - byvoorbeeld as metaal- of spesiale kleurkleure gebruik word - gebruik natproefstukke eerder as sagtevaste.

Behalwe vir die beskerming van die produksie, is dit ook die sleutel om die basiese beginsels van klantediens te bemeester. Deursigtigheid en goeie kommunikasie is die kenmerke van 'n effektiewe prosedure vir klagtes oor klante. 'N Ontevrede kliënt moet voel dat daar na hulle bekommernisse geluister en aangespreek word - hulle wil nie van die hand gesit word nie.

Dit is uiters belangrik om kalm te bly - om jou humeur te verloor of om te weier om verantwoordelikheid te aanvaar, is onfeilbare maniere om die saak te ontsteek, en dit kan lei tot regstappe en 'n klant wat nooit weer sal terugkom nie. Besighede funksioneer nou in 'n dapper nuwe wêreld van sosiale media, waar 'n slegte resensie binnekort virale kan word, wat die skade aan u reputasie vergroot.

Dit maak nie saak wie die skuld is nie, dit sal net opgelos word deur dit kop aan te pak. Om dit onder die mat te vee werk nooit

Hou u kop

Eerlikheid, volgens die cliché, is die beste beleid. Cummins stem saam: 'Moenie probeer om die wol oor mense se oë te trek nie. As ons 'n probleem het, sal ons ons hande opsteek en regstel. terwyl voorkomende prosedures ingestel word om die risiko van herhaalde klagte te verminder. ”

Stansfield is dit eens en voer aan dat 'n PSP 'oop, eerlik' moet wees en die telefoon moet optel. Dit maak nie saak wie die skuld is nie, dit sal net opgelos word deur dit kop aan te pak. Om dit onder die mat te vee werk nooit. Ons is gelukkig dat al ons kliënte deur 'n aanbeveling kom, en dus luister en praat dinge, met rasionele en eendersdenkende mense wat dieselfde resultaat wil hê, byna altyd tot 'n onderling aangename oplossing kan kom. Ons beginsel is dat as daar 'n fout is, dit slegs een keer gebeur. '

Dit is 'n prysenswaardige beginsel en een om na te werk. Klagtes sal wel plaasvind, maar deur empaties, reguit te wees en te sorg dat personeel opgelei word om kalm te bly en kommunikasiekanale oop te hou, kan u die risiko vir u verhouding en u besigheid verminder.