Sådan håndteres kundeklager

Tvister med kunder kan miste din forretning og skade din status. Effektiv håndtering af klager sikrer, at du beholder dine kunder.

Kundeklager er et faktum i forretningslivet. Selv når printfirmaer får det rigtige, er der ofte et kløft mellem kundeforventning og det færdige produkt. Sådanne klager kan ramme din bundlinje hårdt - de kan få dig til at miste kunder, påføre dit omdømme skade og koste penge for at indstille det rigtige. Hvor meget af et problem er det, og hvordan er du placeret til at håndtere det?

Adskillige undersøgelser har vist, at det koster meget mindre at beholde kunder end at få nye

Hvordan klager kan skade din virksomhed

Ingen kan lide et ødelagt forhold til kunderne. Du ønsker, at de skal være glade hver gang, så du kan fortsætte en frugtbar forretningsforbindelse. Der kan være et stort antal omkostninger, der er forbundet med klagebehandling - hvad enten det drejer sig om at sætte jobbet rigtigt, udstede en refusion eller måske endda dyrere at skulle tiltrække nye forretninger for at erstatte det, du måske mister.

Adskillige undersøgelser har vist, at det koster meget mindre at beholde kunder end at få nye. Det at købe ny forretning kan koste fra fem til 25 gange mere, end det gør for at bevare en eksisterende klient. Ikke kun skal du annoncere, du skal bruge tid og ressourcer på at finde den nye kunde. Og at miste en kunde kan have knock-on-effekter - dårlig mund til mund eller online-feedback kan skade dit omdømme, mens juridiske omkostninger, når tvister bliver grimme, også kan ramme dig, hvor det gør ondt.

Alt dette bringer virkelig vigtigheden af at have en fungerende, effektiv metode til behandling af klager hjem. Hvis du ikke mister kunder, behøver du ikke arbejde så hårdt for at opdage nye. Nicola Cummins, Propack Direct Mail's forretningsudviklingsdirektør, siger: ”Det forretningsmæssige mål er at fastholde kunder. Vi gør dette ved at være gennemsigtig gennem hver proces, snakke gennem emner for at udjævne underliggende problemer. ”

Almindelige klageproblemer

Ser man på landskabet med udskrivningsservice er der flere almindelige temaer for klager. På mange måder er det iboende for sektoren, hvor præcisionsopgaver imødekommer subjektive reaktioner. Problemstillinger, vi ser, inkluderer færdige produkter, der ikke matcher bevis (især når disse bevis er digitale og underlagt forskellige skærmkalibreringer), farvestyring, registrering, skrivefejl og ubesvarede frister. Korrekturlæsefejl er almindelige i udskrivning og undgås helt med den rigtige proces på plads. Investering i din forretning og udstyr er også nøglen - en kunde kan komme til at snakke, fordi de forventede noget, du simpelthen ikke var i stand til at levere.

Omkostninger er også et problem, hvor du muligvis støder hoveder. Mark Stansfield, direktør for Select Creative Production, bekræfter dette: ”De fleste klager, vi modtager fra kunder, handler om omkostninger. Med uforholdsmæssigt store opsætningsomkostninger på grund af oprindelse og maskineopsætninger kan klienter ofte ikke se, hvorfor enhedsomkostningerne på mindre kørsler kan være så høje. ” Han ser det ikke kun som et generelt forretningsspørgsmål, men et geografisk og kulturelt.

”Desværre i Storbritannien har print i mange år været overkommodiseret, med dets værdi nedjusteret af virksomheder, der konkurrerer om pris i et løb mod bunden. I andre lande som Tyskland er det stadig værdsat som et håndværk, der kræver ekspertise. ” Hvor der kan opstå omkostningsproblemer, kan det være en stor fordel at have et kundeforhold, der sikrer, at de værdsætter dit arbejde. ”

Bilæggelse af tvister

Som nævnt ovenfor kan printere ofte forhindre mange klager ved at sikre, at der findes metoder til at minimere fejl. Korrekturlæst arbejde, før du udskriver det, skal du sikre, at kundebevis er en nøjagtig repræsentation og, afgørende, styr kundens forventninger. Selvom du kan garantere visse servicestandarder, er du også nødt til at skabe forståelse for, at udskrivning ikke er en helt nøjagtig videnskab, og at små ufuldkommenheder er almindelige for visse typer job.

Klager kan også undgås ved at levere bløde bevis til en aftalt standard og advare klienten om, at blød korrektur kun fungerer effektivt i et styret belysningsmiljø. Monitoren skal have den rigtige standard og være i stand til at gengive et nøjagtigt billede gennem kalibrering med ICC-profilering. ISO 12647 er en guide til korrektur til overtrukne eller ikke-overtrukne lagre, typisk ved hjælp af Fogra 39/51. På denne måde kan du efter afmelding være sikker på, at skrivefejl eller farveproblemer, der opstår, er inden for en aftalt standard. Dine vilkår og betingelser skal afspejle dette og ikke give plads til uklarhed. Hvis der kræves et højere niveau af grundighed - for eksempel når der bruges metal eller specielle pletfarver - skal du bruge vådt bevis frem for blødt bevis.

Ud over produktionssikkerhedsforanstaltninger er det også nøglen til at mestre det grundlæggende i kundeservice. Gennemsigtighed og god kommunikation er kendetegnende for en effektiv klageprocedure. En ulykkelig kunde skal føle, at deres bekymringer bliver lyttet til og adresseret - de ønsker ikke at blive narret.

Det er vigtigt at være rolig - at miste humøret eller nægte at påtage sig ansvar er usikre måder at give anledning til problemet og måske føre til retssager og en kunde, der aldrig kommer tilbage. Virksomheder opererer nu i en modig ny verden af sociale medier, hvor en dårlig anmeldelse snart kan blive viral, hvilket øger skaden på dit omdømme.

Uanset hvem der er skylden, vil det kun blive løst ved at tackle det med hovedet. At feje det under tæppet fungerer aldrig

Hold dit hoved

Ærlighed, klichéen går, er den bedste politik. Cummins er enig: ”Forsøg ikke at trække ullen hen over folks øjne. Hvis vi har et problem, holder vi vores hænder op og afhjælper det. mens der indføres forebyggende procedurer for at reducere risikoen for en gentagen klage. ”

Stansfield er enig og argumenterer for, at en PSP skal være ”åben, ærlig og for at hente telefonen. Uanset hvem der er skylden, vil det kun blive løst ved at tackle det med hovedet. At feje det under tæppet fungerer aldrig. Vi er heldige, at alle vores kunder kommer gennem anbefaling, så at lytte og tale ting igennem, med rationelle og ligesindede, der ønsker det samme resultat, næsten altid kan komme til en gensidigt acceptabel løsning. Vores princip er, at hvis der sker en fejl, sker det kun en gang. ”

Det er et prisværdigt princip og et at arbejde mod. Klager vil ske, men ved at være empatiske, ligetil og sikre, at personalet er trænet til at forblive rolige og holde kommunikationskanaler åbne, kan du afbøde risikoen for dit forhold og din virksomhed.