Hvordan at stille de rigtige spørgsmål kan forbedre din virksomhed

Mark Coudray understreger vigtigheden af, at virksomheder forstår deres kunder ved at stille de rigtige spørgsmål. Guidede samtaler kan levere de rigtige svar for bedre at forbedre din virksomhed.

I erhvervslivet er information magt. Uanset om du forsøger at forstå dine kunder, forbedre driften, engagere medarbejderne eller træffe kritiske ledelsesbeslutninger, afhænger kvaliteten af den information, du modtager, i høj grad af de spørgsmål, du stiller.

Nogle af de mest frustrerende samtalesituationer opstår, når vi projicerer vores overbevisninger på svarene på spørgsmål, vi har stillet, hvilket fører til konflikter og forpassede muligheder. Denne situation er blevet gradvist værre i løbet af de sidste par årtier, da den personlige opmærksomhed er faldet dramatisk på grund af tilstedeværelsen af digital indflydelse. Vi søger naturligvis øjeblikkelige svar på de problemer, vi står over for, på bekostning af kritisk tænkning.

Denne artikel tjener som en introduktion til guidede samtaler, der leverer de svar, du virkelig søger. Vi vil udforske strategier og værktøjer, der kan anvendes på ethvert niveau af virksomheden, fra kundeinteraktioner til ledelsesdiskussioner på højt niveau. Men forstå, at det at få det rigtige svar involverer mere end blot at stille det rigtige spørgsmål. Der er mange faktorer, du skal være opmærksom på for at sikre, at de svar, du modtager, er både nøjagtige og sandfærdige.

Psykologien bag spørgsmålstegn

For at mestre kunsten at stille de rigtige spørgsmål er det første skridt at forstå de psykologiske faktorer, der spiller ind. Tænkefordomme har stor indflydelse på, hvordan vi formulerer spørgsmål og fortolker svar. For eksempel fører bekræftelsesbias os til at stille spørgsmål, der bekræfter vores allerede eksisterende overbevisninger, hvilket potentielt skævvrider både vores spørgsmål og vores fortolkning af svarene.

Forudfattede meninger kan fungere som filtre, der får os til at høre, hvad vi forventer i stedet for, hvad der bliver sagt. At nærme sig hver samtale med et åbent sind fører til muligheden for at udfordre vores antagelser.

Følelsesmæssig intelligens spiller også en afgørende rolle i effektiv afhøring. At være opmærksom på dine egne følelser og dine modparters følelser kan hjælpe dig med at navigere i følsomme emner og skabe et miljø, der fremmer åben og ærlig kommunikation.

Almindelige faldgruber i forretningsspørgsmål

Selv med de bedste hensigter er det let at falde i almindelige spørgsmålsfælder, der underminerer dine bestræbelser på at indsamle nøjagtige oplysninger. Ledende spørgsmål, som subtilt anmoder om et specifikt svar, kan skævvride svar og forstærke eksisterende skævheder.

For eksempel at spørge "Tror du ikke, at denne farve passer perfekt?" vil sandsynligvis fremkalde et positivt svar, uanset respondentens sande mening. Et bedre spørgsmål ville være: "Fortæl mig dine tanker om nøjagtigheden af denne farvematch"

Binære lukkede spørgsmål kan nogle gange være nødvendige. Vær opmærksom på, at de kan begrænse dybden af indsamlet information. De resulterer ofte i ja/nej-svar eller simple faktuelle svar, der går glip af værdifuld kontekst og nuancer.

Tvetydige eller alt for komplekse spørgsmål kan forvirre respondenterne, hvilket fører til unøjagtige eller ufuldstændige svar. At holde spørgsmålet kort og præcist kan skabe en balance mellem specificitet og klarhed.

En anden almindelig fejl er at undlade at overveje respondentens perspektiv. Den her er svær for mig. Det er naturligt at stille et spørgsmål fra vores eget perspektiv. Spørgsmål, der giver mening fra vores synspunkt, kan være uklare eller irrelevante for den person, du spørger, hvilket resulterer i uhensigtsmæssige svar.

Her er et eksempel: Teknisk salg til ikke-teknisk kunde: Dårligt spørgsmål: "Er vores standard 2 Delta e farvenøjagtighed acceptabel til dit brug?" Dette spørgsmål forudsætter, at kunden har en dyb teknisk farvetilpasningstolerance. Mange kunder ved måske ikke, hvad Delta e er, endsige har specifikke forbedringsforslag. Bedre tilgang: "Vores kunder har en bred vifte af farvetilpasningstolerance? Kan du guide mig gennem din oplevelse?"

Principper for effektiv afhøring

For at overvinde disse faldgruber er her nogle foreslåede principper, der skal anvendes til effektiv afhøring. Åbne spørgsmål, som inviterer til detaljerede svar, er ofte mere værdifulde end lukkede spørgsmål. De giver respondenterne mulighed for at give kontekst, dele deres tanker og tilbyde uventede indsigter. De afslører også, hvor de er i forhold til din viden eller erfaring.

Tragtteknikken er en kraftfuld tilgang, der starter med brede, åbne spørgsmål og gradvist indsnævres til mere specifikke forespørgsler. Denne metode hjælper med at opbygge en omfattende forståelse af emnet, mens den giver mulighed for detaljeret udforskning af nøglepunkter.

For at dette skal fungere godt, skal du huske, hvad det tilsigtede mål med din spørgesekvens. Som Steven Covey er berømt for: "Begynd med slutningen i tankerne." Tænk over, hvad slutresultatet af samtalen skal være.

Aktiv lytning er afgørende i guidede samtaler. Det indebærer, at man fuldt ud koncentrerer sig om det, der bliver sagt, at man forstår budskabet og reagerer eftertænksomt. Denne praksis hjælper dig med at opfange subtile signaler og stille relevante opfølgende spørgsmål, som ofte kan afsløre den mest værdifulde information.

Guidede samtalestrategier

Effektiv afhøring er kun en del af en guidet samtale. For virkelig at opnå de svar, du søger, skal du skabe det rigtige miljø og bruge passende strategier. Det betyder at undgå indlæst, udløsende eller fordømmende formulering. Det hjælper at placere samtalen som en diskussion omkring en begivenhed eller oplevelse og ikke om den person, du taler med.

At sætte den rigtige kontekst for samtalen er nøglen. Forklar tydeligt formålet med diskussionen, og hvordan informationen vil blive brugt. Denne gennemsigtighed kan hjælpe med at berolige respondenterne og tilskynde til mere åbne og ærlige svar.

Det er grundlæggende at opbygge relationer og tillid til din modpart. Dette kan opnås ved at lytte aktivt, udvise ægte interesse og udvise empati. Når folk føler sig godt tilpas og respekteret, er de mere tilbøjelige til at dele ærlige tanker og meninger.

Brug af neutralt sprog hjælper med at undgå skævhed i dine spørgsmål. I stedet for at spørge: "Hvilke problemer stødte du på med vores service?" Prøv: Fortæl mig om din oplevelse med vores service" Dette giver respondenterne mulighed for frit at dele både positiv og negativ feedback. Flytning fra et spørgsmål til en erklæring fjerner enhver underforstået bedømmelse fra spørgsmålet.

Til grundårsagsanalyse kan 5 Whys-metoden være utrolig effektiv. Dette indebærer at spørge "Hvorfor?" gentagne gange (typisk op til fem gange) for at grave dybere ned i et problem og afdække dets grundlæggende årsag.

Min personlige model er at bruge følgende sekvens:

1. Hjælp mig med at forstå (den situation, der diskuteres)
2. Fortæl mig mere om det. . .
3. Hvorfor er det vigtigt?
4. Gentag sekvens: Fortæl mig, hvad der kommer næste gang. . .
5. Ah, uddyb det. . .
6. Hvorfor er det vigtigt?

Gentag indtil grundårsagen er fundet.

Denne sekvens hjælper respondenten med at afklare deres egen tænkning og bliver grundlaget for kollaborativ udforskning uden dømmekraft.

Værktøjer til effektiv spørgsmål

Adskillige værktøjer kan hjælpe med at udvikle og strukturere effektive spørgsmål. Bloom's Taxonomy, der oprindeligt blev skabt til uddannelsesformål, kan tilpasses til forretningsspørgsmål. Det giver et hierarki af spørgsmålstyper, fra grundlæggende tilbagekaldelse til kompleks evaluering, og hjælper dig med at udforme spørgsmål, der fører til det tankeniveau, du har brug for.

Mindmapping kan være et værdifuldt værktøj til at udvikle et omfattende sæt spørgsmål. Start med dit hovedemne i midten og forgren dig med relaterede underemner og spørgsmål, så du sikrer, at du dækker alle relevante aspekter af emnet.

Der findes forskellige digitale værktøjer til at strukturere og analysere samtaler. Disse kan variere fra simple undersøgelsesplatforme til avancerede AI-drevne samtaleanalyseværktøjer, der hjælper dig med at identificere mønstre og indsigt fra flere interaktioner.

Overvinde barrierer for sandfærdige svar

Selv med perfekt udformede spørgsmål kan der være barrierer for at modtage sandfærdige svar. Social desirability bias, hvor respondenter giver svar, de mener er mere socialt acceptable, skævvrider ofte resultater.

Eksempler er svar, som respondenten tror, du gerne vil høre. For at bekæmpe dette skal du understrege vigtigheden af ærlig feedback og overveje at bruge anonyme feedbackmekanismer, når det er relevant.

At skabe et sikkert miljø for ærlig feedback er et kernekrav. Dette indebærer at sikre fortrolighed, demonstrere, at negativ feedback værdsættes og handles efter, og at undgå defensive reaktioner på kritik.

Opmuntring af ærlige svar kræver ofte opbygning af tillid over tid. Konsekvent vise din værdi og handle på feedback kan hjælpe med at skabe en åbenhedskultur.

I nogle situationer, især når man beskæftiger sig med følsomme emner eller magtubalancer, kan anonymitet være nøglen til at opnå sandfærdige svar. Anonyme undersøgelser eller tredjepartsinterviewere kan være effektive i disse tilfælde.

Konklusion

At stille de rigtige spørgsmål er faktisk nøglen til at få de rigtige svar, men det er kun en brik i et større puslespil. Effektiv afhøring kræver en forståelse af psykologi, omhyggelig opmærksomhed på spørgsmålsformulering og skabelsen af et miljø, der er åbent for ærlig og klar kommunikation.

Ved at anvende de principper og strategier, der er skitseret her, kan du markant forbedre kvaliteten af den information, du indsamler inden for alle områder af din virksomhed. Husk, at målet ikke kun er at stille spørgsmål, men at fremme meningsfulde dialoger, der fører til værdifuld indsigt og informeret beslutningstagning.

Når du bevæger dig fremad, så udfordr dig selv til løbende at forfine dine spørgeteknikker. Vær opmærksom på de svar, du modtager, og vær villig til at justere din tilgang. Med øvelse og vedholdenhed vil du opdage, at de rigtige spørgsmål ikke kun fører til de rigtige svar, men også til dybere forståelse, stærkere relationer og bedre forretningsresultater.

For at opdage de seneste og effektive forretningsråd tilmeld dig FESPAs gratis månedlige nyhedsbrev FESPA World tilgængeligt på engelsk, spansk og tysk.