Cómo maximizar el valor para su cliente

Mark Coudray comparte cómo los impresores pueden maximizar el valor de sus clientes y la importancia de tener una visión compartida, establecer expectativas claras y comprender los requisitos técnicos.

Introducción: El caso de negocio para la alineación

En la industria de gráficos especializados, la diferencia entre prosperar y simplemente sobrevivir a menudo se reduce a un factor crítico: la alineación con el cliente. Los datos de la industria revelan una cruda realidad: entre el 60% y el 90% de los clientes del primer año no vuelven a participar en un segundo año. Sorprendentemente, aquellos que sí vuelven demuestran un notable aumento del 360% en el valor anual en comparación con sus ingresos del primer año. Esta dramática disparidad subraya la importancia vital de una alineación adecuada desde el comienzo mismo de la relación con el cliente.

Las implicaciones de costos de una mala alineación se extienden mucho más allá de la pérdida de ingresos. Los ajustes inadecuados agotan recursos, consumen un tiempo de producción valioso y pueden afectar negativamente la moral del equipo. Además, los proyectos mal alineados suelen requerir múltiples revisiones, lo que genera márgenes reducidos y oportunidades perdidas con clientes que se adaptan mejor.

Comprender y definir los parámetros de éxito

El éxito en proyectos de gráficos especiales requiere una profunda comprensión de que los distintos segmentos del mercado exigen enfoques diferentes. Un pedido urgente para un evento con fecha de caducidad requiere una estrategia de alineación fundamentalmente diferente a la de un programa de producción de etiquetas OEM en curso. La clave para gestionar estas demandas variables radica en plantearse una pregunta clave durante todo el proceso: "¿Qué tiene que suceder para que este paso sea exitoso?"

Esta pregunta sirve como base para un mapeo eficaz de procesos y la identificación de puntos de decisión. Cada tipo de proyecto requiere puntos de decisión específicos en los que la participación o aprobación del cliente es vital. Por ejemplo:

• Los proyectos impulsados por eventos requieren plazos claros y planificación de contingencias logísticas.
• Los programas de producción a largo plazo necesitan parámetros de control de calidad establecidos.
• Los proyectos personalizados exigen documentación de especificaciones técnicas detalladas.
• Los pedidos recurrentes se benefician de los sistemas de flujo de trabajo automatizados

Al identificar estos puntos de decisión de manera temprana, las empresas pueden crear caminos claros para el éxito del proyecto y establecer expectativas realistas con los clientes. Cuando estas expectativas coinciden, los costos suelen disminuir y la rentabilidad aumenta.

Superando la brecha de la realidad productiva

Uno de los desafíos más importantes en la industria de gráficos especializados es cerrar la brecha entre el diseño creativo y los requisitos de producción artística. Se trata de un hecho muy común y la desconexión suele dar lugar a malentendidos técnicos que pueden hacer descarrilar los proyectos antes de que comiencen.

Consideremos el escenario habitual de la producción de diseños de camisetas. Si bien un diseñador puede crear obras de arte visualmente impactantes, a menudo carece de conocimientos sobre elementos de producción como la preparación de la base, que es esencial para lograr suavidad y vitalidad en telas oscuras. De manera similar, si bien puede tener un buen conocimiento de la impresión CMYK para papel, es posible que no se dé cuenta de que la indumentaria gráfica a menudo requiere colores directos o Pantone® para lograr la máxima intensidad del color.

Los malentendidos sobre las especificaciones técnicas suelen centrarse en cuestiones de resolución y escala. Un diseñador que trabaja con 72 ppp para un formato pequeño puede no tener en cuenta las implicaciones que esto puede tener si su diseño tiene que escalarse a una pancarta de 120 cm x 300 cm. Esta desconexión entre el diseño y la realidad de la producción suele dar lugar a lo siguiente:

• Compromisos de calidad
• Tiempos de producción extendidos
• Aumento de los costes
• Insatisfacción del cliente
• Ciclos de revisión innecesarios

Valores fundamentales como directrices operativas

Las empresas de gráficos especializados exitosas construyen sus operaciones en torno a valores fundamentales que inciden directamente en el éxito del proyecto.

Los proyectos impulsados por eventos, como exhibiciones en ferias comerciales, grandes inauguraciones o promociones programadas, se ejecutan con plazos fijos en los que el fracaso no es una opción. Estos proyectos exigen una planificación meticulosa desde la fecha del evento, teniendo en cuenta el tiempo de reserva para el envío, la producción, los ciclos de aprobación y la adquisición de materiales.

La planificación de contingencias debe abordar posibles interrupciones, como escasez de materiales, problemas con los equipos o demoras en los envíos. Por ejemplo, es posible que sea necesario completar un expositor para una feria comercial tres semanas antes del evento para permitir el envío y el montaje, con tiempo para posibles trámites aduaneros en caso de cruzar fronteras. Una planificación de contingencia inteligente puede incluir la identificación de fuentes de material de respaldo, métodos de producción alternativos u opciones de envío acelerado que se puedan activar en caso de ser necesario.

Los programas de producción a largo plazo, en particular los que atienden a clientes OEM o minoristas, requieren sistemas de control de calidad sólidos que garanticen la consistencia en múltiples tiradas de producción. Estos parámetros deben definirse y documentarse con precisión, abarcando todo, desde la tolerancia del color y las especificaciones del material hasta los requisitos de acabado y los estándares de embalaje. Las auditorías de calidad periódicas, los procedimientos de prueba estandarizados y los criterios de aceptación documentados se convierten en herramientas fundamentales para mantener una calidad constante.

La incorporación de procedimientos establecidos para gestionar las desviaciones, canales de comunicación claros para los problemas de calidad y ciclos de revisión regulares para evaluar y actualizar los estándares según sea necesario también son parte de una entrega exitosa. Este enfoque sistemático ayuda a prevenir desviaciones de la calidad con el tiempo y proporciona métricas claras para que tanto los equipos de producción como los clientes evalúen el desempeño.

Los proyectos personalizados requieren acuerdos de especificaciones exhaustivos que no dejan lugar a suposiciones ni interpretaciones. Estos acuerdos de requisitos detallan cada aspecto del proyecto, desde la selección de materiales y los requisitos de combinación de colores hasta las especificaciones de tamaño y los detalles de acabado.

Más allá de las especificaciones técnicas, el acuerdo debe describir claramente los procesos de aprobación, las limitaciones de revisión y los criterios de aceptación. Además, debe abordar cómo se manejarán los cambios en las especificaciones, incluido su impacto en los plazos y los precios. Este nivel de detalle ayuda a evitar la ampliación del alcance, gestiona las expectativas del cliente y proporciona un punto de referencia claro para resolver cualquier disputa que pueda surgir durante la producción.

Los pedidos recurrentes presentan oportunidades únicas de eficiencia a través de la automatización, pero requieren una configuración inicial cuidadosa para maximizar estos beneficios. Los sistemas de flujo de trabajo automatizados pueden gestionar todo, desde el ingreso de pedidos y la aprobación de pruebas hasta la programación de la producción, la actualización de la etapa de producción y la notificación de envíos. Estos sistemas incorporan notificaciones basadas en activadores, actualizaciones de estado automatizadas y controles de calidad estandarizados en etapas clave de producción.

La implementación de estos flujos de trabajo automatizados permite a las empresas reducir los gastos administrativos, minimizar los errores humanos y brindar niveles de servicio consistentes y predecibles. Otra consideración importante es incluir activadores de pedidos automáticos basados en los niveles de inventario o patrones de uso, lo que ayuda a los clientes a mantener niveles de existencias óptimos y, al mismo tiempo, reducir los pedidos urgentes y los costos asociados.

Estos valores sirven como marcos de toma de decisiones durante todo el proceso de producción. Cuando surgen cambios en las especificaciones originales, estos valores fundamentales guían las respuestas y ayudan a mantener la integridad del proyecto mientras se gestionan los plazos y las implicaciones de costos.

Creación de sistemas de alineación

Los sistemas de alineación eficaces comienzan con marcos de calificación específicos del proceso que tienen en cuenta lo siguiente:

• Complejidad del proyecto y correlación cronológica
• Requisitos de adquisición de materiales
• Necesidades de prueba para aplicaciones únicas
• Consideraciones sobre la capacidad de producción
• Alineación de la capacidad técnica

A medida que los proyectos se vuelven más complejos o únicos, también aumenta la importancia de una definición y unas expectativas claras. Esta relación tiene un impacto directo en:

• Plazos de adquisición de materiales
• Requisitos de prueba
• Programación de producción
• Procesos de control de calidad
• Frecuencia de comunicación con el cliente

La gestión moderna del flujo de trabajo incorpora cada vez más inteligencia artificial basada en modelos de lenguaje de gran tamaño (como ChatGPT) y activadores automáticos para actualizaciones de estado y aprobaciones. Esto agiliza la comunicación y, al mismo tiempo, mantiene el impulso del proyecto. Esta automatización beneficia especialmente a los proyectos recurrentes en los que los flujos de trabajo estandarizados pueden mejorar significativamente la eficiencia.

Medición del éxito a través de la retención

El espectacular aumento de valor observado en los clientes del segundo año demuestra la importancia de la gestión de las relaciones en el primer año. Las estrategias de éxito incluyen:

• Establecer expectativas específicas desde el contacto inicial
• Comunicación clara sobre los requisitos técnicos.
• Identificación y resolución proactiva de problemas.
• Manejo eficiente del trabajo repetido
• Generación continua de confianza a través del cumplimiento fiable de las expectativas.

A medida que se desarrolla la confianza, los clientes aprenden las realidades de la producción y los requisitos técnicos, lo que conduce a:

• Procesos de aprobación más fluidos
• Menos ciclos de revisión
• Expectativas de cronograma más realistas
• Mejor planificación del proyecto
• Mayor valor del proyecto

Para los proveedores de servicios gráficos especializados, la clave para maximizar el valor del cliente radica en crear una alineación en torno a un propósito y una visión compartida desde el principio. Establecer expectativas claras, comprender los requisitos técnicos y mantener valores fundamentales sólidos durante todo el proceso de producción permite a las empresas mejorar significativamente la retención de clientes y las tasas de éxito de los proyectos. El resultado son relaciones más sólidas y rentables que benefician tanto al impresor como al cliente a través de una mayor eficiencia, mejores resultados y una mayor generación de valor a lo largo del tiempo.