Comment gérer les plaintes des clients

Les différends avec les clients peuvent vous faire perdre des affaires et nuire à votre réputation. Une gestion efficace des réclamations vous assure de fidéliser vos clients.

Les plaintes des clients font partie de la vie professionnelle. Même lorsque les imprimeries réussissent, il y a souvent un écart entre les attentes des clients et le produit fini. De telles plaintes peuvent nuire gravement à votre résultat net - elles peuvent vous faire perdre des clients, nuire à votre réputation et coûter de l'argent pour se rétablir. Quelle est l'ampleur du problème et comment êtes-vous positionné pour le gérer?

De nombreuses études ont montré qu'il en coûte beaucoup moins cher de fidéliser ses clients que d'en gagner de nouveaux

Comment les plaintes peuvent nuire à votre entreprise

Personne n'aime une relation difficile avec les clients. Vous voulez qu'ils soient heureux à chaque fois afin que vous puissiez continuer une connexion commerciale fructueuse. Il peut y avoir une panoplie de coûts impliqués dans le traitement des plaintes - que ce soit pour corriger le travail, émettre un remboursement ou, et peut-être même plus coûteux, devoir attirer de nouvelles entreprises pour remplacer ce que vous pourriez perdre.

De nombreuses études ont montré qu'il coûte beaucoup moins cher de fidéliser ses clients que d'en gagner de nouveaux. L'acquisition d'une nouvelle entreprise peut coûter de cinq à 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Non seulement vous devez faire de la publicité, mais vous devez consacrer du temps et des ressources à trouver ce nouveau client. Et perdre un client peut avoir des effets d'entraînement - le mauvais bouche à oreille ou les commentaires en ligne peuvent nuire à votre réputation, tandis que les frais juridiques lorsque les conflits deviennent laids peuvent également vous frapper là où ça fait mal.

Tout cela fait vraiment ressortir l'importance d'avoir une méthode de travail efficace et efficace pour traiter les plaintes. Si vous ne perdez pas de clients, vous n'avez pas à travailler si dur pour en dénicher de nouveaux. Nicola Cummins, directeur du développement commercial de Propack Direct Mail, déclare: «L'objectif commercial est de fidéliser les clients. Nous le faisons en étant transparent tout au long de chaque processus, en discutant des problèmes pour résoudre tout problème sous-jacent. »

Problèmes de plainte courants

En regardant le paysage des services d'impression, il existe plusieurs thèmes communs pour les plaintes. À bien des égards, elle est intrinsèque au secteur, où les emplois de précision rencontrent des réactions subjectives. Les problèmes que nous voyons incluent les produits finis ne correspondant pas aux épreuves (en particulier lorsque ces épreuves sont numériques et soumises à différents calibrages d'écran), la gestion des couleurs, l'enregistrement, les fautes de frappe et les délais manqués. Les erreurs de relecture sont courantes dans l'impression et totalement évitables avec le bon processus en place. L'investissement dans votre entreprise et votre équipement est également essentiel - un client peut ergoter parce qu'il s'attendait à quelque chose que vous n'avez tout simplement pas pu livrer.

Le coût est également un problème où vous pourriez vous cogner la tête. Mark Stansfield, directeur de Select Creative Production, le confirme: «La plupart des plaintes que nous recevons des clients concernent le coût. Avec des coûts d'installation disproportionnés, en raison du montage et de la configuration des machines, les clients ne peuvent souvent pas voir pourquoi les coûts unitaires sur des séries plus petites peuvent être si élevés. » Il considère cela non seulement comme un problème commercial général, mais aussi géographique et culturel.

«Malheureusement, au Royaume-Uni, depuis de nombreuses années, l'impression a été sur-marchandisée, sa valeur ayant été dégradée par des entreprises rivalisant sur le prix dans une course vers le bas. Dans d'autres pays comme l'Allemagne, il est toujours apprécié comme un métier qui nécessite une expertise. » Lorsque des problèmes de coûts peuvent survenir, avoir une relation client qui garantit qu'ils apprécient votre travail peut être très avantageux. »

Règlement des différends

Comme mentionné ci-dessus, les imprimantes peuvent souvent éviter de nombreuses plaintes en s'assurant qu'il existe des méthodes pour minimiser les erreurs. Relisez les travaux avant de les imprimer, assurez-vous que les épreuves des clients sont une représentation exacte et, surtout, gérez les attentes des clients. Bien que vous puissiez garantir certaines normes de service, vous devez également faire comprendre que l'impression n'est pas une science complètement exacte et que les petites imperfections sont courantes pour certains types de travaux.

Les réclamations peuvent également être évitées en fournissant des épreuves écran à une norme convenue et en avertissant le client que l'épreuve écran ne fonctionne efficacement que dans un environnement d'éclairage géré. Le moniteur doit être de la bonne norme et capable de rendre une image précise grâce à l'étalonnage avec le profilage ICC. ISO 12647 est un guide pour l'épreuvage sur des supports couchés ou non couchés, utilisant généralement le Fogra 39/51. De cette façon, après la signature, vous pouvez être sûr que les fautes de frappe ou les problèmes de couleur qui surviennent sont conformes à une norme convenue. Vos termes et conditions doivent refléter cela et ne laisser aucune place à l'ambiguïté. Si un niveau de précision plus élevé est requis - par exemple lorsque des couleurs métallisées ou spéciales sont utilisées - utilisez des épreuves humides plutôt que des épreuves molles.

Au-delà des garanties de production, il est également essentiel de maîtriser les bases du service client. La transparence et une bonne communication sont les maîtres mots d'une procédure efficace de réclamation des clients. Un client mécontent a besoin de sentir que ses préoccupations sont écoutées et traitées - il ne veut pas être trompé.

Il est essentiel de rester calme - perdre son sang-froid ou refuser d'accepter ses responsabilités sont des moyens infaillibles pour enflammer le problème, et peut-être conduire à des poursuites judiciaires et à un client qui ne reviendra jamais. Les entreprises opèrent désormais dans un nouveau monde courageux des médias sociaux, où une mauvaise critique peut rapidement devenir virale, amplifiant les dommages à votre réputation.

Peu importe qui est à blâmer, il ne sera résolu qu'en s'attaquant de front. Le balayer sous le tapis ne fonctionne jamais

Garder la tête

L'honnêteté, dit le cliché, est la meilleure politique. Cummins est d'accord: «N'essayez pas de tirer la laine sur les yeux des gens. Si nous avons un problème, nous allons lever la main et le corriger. tout en mettant en place des procédures préventives pour réduire le risque de réclamation répétée. »

Stansfield est d'accord, faisant valoir qu'une PSP doit être «ouverte, honnête et décrocher le téléphone. Peu importe qui est à blâmer, il ne sera résolu qu'en s'attaquant de front. Le balayer sous le tapis ne fonctionne jamais. Nous avons la chance que tous nos clients émettent des recommandations, donc écouter et parler, avec des gens rationnels et partageant les mêmes idées qui veulent le même résultat, peuvent presque toujours parvenir à une résolution mutuellement acceptable. Notre principe est que si une erreur se produit, elle ne se produit qu'une seule fois. »

C'est un principe louable et vers lequel travailler. Des plaintes arriveront, mais en faisant preuve d'empathie, de simplicité et en s'assurant que le personnel est formé pour rester calme et garder les canaux de communication ouverts, vous pouvez atténuer le risque pour votre relation et votre entreprise.