Révolutionner le commerce de détail: expérience client, personnalisation et impression

Le COVID-19 a eu un impact énorme sur le commerce de détail, mais il n'a peut-être fait qu'accélérer les changements existants.

Tim Williams est le PDG et fondateur des experts en personnalisation de produits YR. Il dit que la pandémie a changé pour toujours le commerce de détail et le rôle de l'imprimerie. «La pandémie a recentré la façon dont les clients achètent des produits et la façon dont ils considèrent leurs expériences de vente au détail, de sorte que l'intérêt du magasin de vente au détail va probablement changer davantage», dit-il. «Je pense que les détaillants vont cesser de mesurer leur succès uniquement par le nombre d'articles qu'ils ont vendus dans un magasin particulier par jour, et je pense qu'ils vont se concentrer sur le nombre de consommateurs qui interagissent avec leur marque et en font l'expérience.»

Tim Williams

L'importance économique du commerce de détail ne peut être surestimée. Parmi les pays membres de l'OCDE, un travailleur sur 12 est employé dans le commerce de détail et le secteur représente près de 5% du PIB . Cependant, d'une année sur l'autre, les ventes de produits non alimentaires dans l'UE ont chuté de 23,8% en avril 2020 , et l'effet sur les vêtements et la mode a été encore plus dramatique: la baisse des ventes de vêtements d'une année sur l'autre aux États-Unis en avril 2020 était un 89,3% astronomique .

Pour les détaillants de grande distribution, les restrictions ont été particulièrement sévères - le commerce électronique a augmenté mais le reste du secteur a souffert. Au Royaume-Uni, la part de l'argent de détail dépensée en ligne est passée de 19,1% en avril 2019 à 30,7% en avril 2020, tandis qu'en France , lors du premier verrouillage du pays, la part de marché du commerce électronique est passée à près de 10% du total des biens de consommation. ventes, contre moins de 6% en 2019.

Ces chiffres ont fluctué avec les restrictions en vigueur, mais avec de nombreux détaillants respectés qui ferment tous ou font face à des secours d'urgence, les effets seront durables. Au Royaume-Uni, la liste des entreprises qui ont échoué comprend des entreprises telles que Cath Kidston, Debenhams, Edinburgh Woolen Mill, Topshop, Dorothy Perkins, Burton et Miss Selfridge.

De nouvelles attentes

Mais à bien des égards, la pandémie a entraîné des changements et des défis turbulents qui étaient déjà apparents. Une partie de la raison à cela, déclare Isabel Regino, responsable des relations publiques et du marketing du studio d'innovation créative et des experts en réalité augmentée (RA) Holition, est plus exigeante des attentes des clients.

Isabel Regino, Holitio n

«Les produits, services et expériences de marque sont tous accessibles d'une simple pression sur un bouton - ou peut-être même déclenchés par un mouvement et un geste - et cela va certainement continuer à briser les barrières traditionnelles et à réinventer le parcours de vente au détail. Mais la brique et le mortier auront toujours une place dans le parcours de vente au détail - ce sera toujours le cas.

«Certaines des opportunités qui existent autour des données, de l'intelligence artificielle, de l'hyper-personnalisation et du choix, de la reconnaissance du comportement, de la possibilité de voir des millions de produits dans le confort de votre foyer et d'une expérience d'achat sans friction, mais le physique nous joue alors comme les êtres humains et les individus, utilisant nos sens, interagissant avec d'autres personnes - ils sont très différents. Je peux voir que les marques à succès feront les deux. »

Mettre le personnel en impression

L'industrie de l'impression n'est pas à l'abri des effets de ces changements. Mais à bien des égards, la recherche d'expériences de vente au détail plus personnalisées - et en particulier de produits plus personnalisés - pourrait être considérée comme une nouvelle opportunité pour l'impression. C'est particulièrement le cas avec la mise en service d'une technologie d'impression à la demande plus petite, plus rapide et de meilleure qualité.

En 2013, Tim Williams de YR a repéré le potentiel d'expériences de vente au détail dirigées par les consommateurs et a ouvert une boutique éphémère juste à côté de Carnaby Street à Londres qui offrait l'impression en magasin de t-shirts et de sweats à capuche. Maintenant, YR a des bureaux sur trois continents et travaille avec certaines des plus grandes marques du monde, telles que Levi's, Google, H&M et Ralph Lauren.

«Lorsque nous avons commencé, notre entreprise était fondée sur le principe qu'il n'y avait rien de préfabriqué dans le magasin. Il s'agissait avant tout de l'arrivée des clients, de la création d'un design, de l'impression de celui-ci devant eux, puis de son retrait. Il était centré sur notre logiciel qui fonctionnait sur des écrans tactiles en magasin, et combinait la personnalisation ou la personnalisation avec l'expérience en direct d'avoir quelque chose de fabriqué devant vous », explique Tim.

«À l'époque, nous utilisions des imprimantes Epson grand format pour imprimer sur du papier de sublimation, puis les presser sur des t-shirts, des pulls molletonnés et des objets plus petits comme les bouteilles d'eau. Nous pensions qu'il y avait une lacune sur le marché, mais nous avons également pensé que c'était une bonne idée de prendre le concept de magasin de t-shirts personnalisés et de le renverser pour se concentrer sur la mode, mais personne ne le faisait vraiment.


Les visiteurs de Kenzo à Londres parcourent et personnalisent une sélection de t-shirts et de sweat-shirts, puis les regardent être imprimés en vinyle ou brodés en direct en magasin

Bien qu'elle ait développé ses propres points de vente - qui comprenaient une présence à Selfridges à Londres et à Macy's à New York - YR s'est retrouvée à travailler de plus en plus avec d'autres marques pour aider à donner vie à la personnalisation à la fois en ligne et, surtout, en magasin (voir images ).

«Nous avons fermé nos points de vente directs aux consommateurs fin 2015 et nous nous sommes uniquement concentrés sur l'aide aux marques et aux détaillants pour créer ces expériences folles et passionnantes, toutes centrées sur la personnalisation en magasin. Nous avons également évolué vers d'autres techniques, telles que le DTG [direct au vêtement], puis la broderie et même des choses comme la gravure au laser. Nous sommes actuellement présents dans plus de 75 magasins Levi's dans le monde, et nous travaillons dans le monde entier avec Ralph Lauren. Nous proposons donc à leurs consommateurs des expériences de personnalisation de très grandes marques », déclare Tim.

Meilleure technologie, meilleure vente au détail

Une partie de la raison pour laquelle YR a pu être le pionnier de l'expérience d'impression en magasin est que la technologie DTG est devenue de meilleure qualité et plus facile à utiliser.

«Je pense que l'industrie de l'impression a vu et reconnu les changements qui prévalent depuis un certain temps. Si vous regardez le DTG petit format Ricoh, nous les utilisons en magasin avec Levi's. L'impression de production à faible volume avec un format plus petit et moins de machines industrielles pouvant être utilisées en magasin par un utilisateur général a des implications intéressantes. Cela signifie soudainement que vous pouvez obtenir la qualité de la production dans un magasin de détail », explique Tim.


Les clients des magasins de Paris, Londres et Munich ont pu ajouter des croquis, des citations et des logos de Karl Lagerfeld sur des chemises blanches impeccables et les faire imprimer en direct en magasin.

En tant que patron d'une entreprise prospère fondée sur l'innovation, il n'est probablement pas surprenant d'entendre que Tim est optimiste pour l'avenir. Mais même si nous ne faisons que nos premiers pas provisoires vers la vie post-pandémique, il pense qu'il y a de bonnes raisons d'être optimiste quant au potentiel des industries de la vente au détail et de l'imprimerie.

«Bien que notre logiciel YR puisse fonctionner à la fois en magasin et en ligne, nous continuons certainement de défendre la brique et le mortier et l'avenir du commerce de détail dans un environnement physique. Il se transforme et change rapidement, mais c'est toujours un endroit vraiment excitant. Par exemple, Levi's s'est engagé à ouvrir plus de magasins, en particulier aux États-Unis, et deux nouveaux magasins M & Ms World ont déjà ouvert cette année.

«La façon dont nous conduisons cette expérience est quelque chose à laquelle nous pouvons également participer. Chez YR, nous travaillons avec des fabricants existants et nouveaux et créons des produits adaptés au visage changeant du commerce de détail. Mais pour l'industrie de l'impression, cet engagement et cette expérience de vente au détail basée sur l'expérience ont déjà un effet, et je pense que l'impression numérique est probablement actuellement dans ses années de boom. Qu'il s'agisse de petites séries, de plus longues séries ou de répondre à la demande des consommateurs en magasin, il s'agit de rendre les machines plus petites, plus rapides, meilleures et plus excitantes. »