Comment poser les bonnes questions peut améliorer votre entreprise

Mark Coudray souligne l’importance pour les entreprises de comprendre leurs clients en posant les bonnes questions. Des conversations guidées peuvent apporter les bonnes réponses pour améliorer votre activité.

Dans le monde des affaires, l'information est synonyme de pouvoir. Que vous cherchiez à comprendre vos clients, à améliorer vos opérations, à mobiliser vos employés ou à prendre des décisions de gestion critiques, la qualité des informations que vous recevez dépend en grande partie des questions que vous posez.

Certaines des situations conversationnelles les plus frustrantes se produisent lorsque nous projetons nos croyances sur les réponses aux questions que nous avons posées, ce qui conduit à des conflits et à des occasions manquées. Cette situation s'est progressivement aggravée au cours des deux dernières décennies, car la capacité d'attention personnelle a considérablement diminué en raison de la présence de l'influence numérique. Nous recherchons naturellement des réponses instantanées aux problèmes auxquels nous sommes confrontés, au détriment de la pensée critique.

Cet article sert d'introduction aux conversations guidées qui vous apportent les réponses que vous recherchez vraiment. Nous explorerons des stratégies et des outils qui peuvent être appliqués à tous les niveaux de l'entreprise, des interactions avec les clients aux discussions de gestion de haut niveau. Cependant, comprenez qu'obtenir la bonne réponse implique plus que simplement poser la bonne question. Il existe de nombreux facteurs dont vous devez être conscient pour vous assurer que les réponses que vous recevez sont à la fois exactes et véridiques.

La psychologie derrière le questionnement

Pour maîtriser l’art de poser les bonnes questions, la première étape consiste à comprendre les facteurs psychologiques en jeu. Les biais de raisonnement influencent considérablement la façon dont nous formulons les questions et interprétons les réponses. Par exemple, le biais de confirmation nous conduit à formuler des questions qui confirment nos croyances préexistantes, ce qui peut fausser à la fois nos questions et notre interprétation des réponses.

Les idées reçues peuvent agir comme des filtres, nous poussant à entendre ce que nous attendons plutôt que ce qui est dit. Aborder chaque conversation avec un esprit ouvert nous donne l'occasion de remettre en question nos hypothèses.

L’intelligence émotionnelle joue également un rôle essentiel dans l’efficacité des questions posées. Être conscient de vos propres émotions et de celles de votre interlocuteur peut vous aider à aborder des sujets sensibles et à créer un environnement propice à une communication ouverte et honnête.

Pièges courants dans les questions d'entreprise

Même avec les meilleures intentions, il est facile de tomber dans les pièges courants des questions qui compromettent vos efforts pour recueillir des informations précises. Les questions suggestives, qui incitent subtilement à une réponse spécifique, peuvent fausser les réponses et renforcer les préjugés existants.

Par exemple, demander « Ne pensez-vous pas que cette couleur correspond parfaitement ? » est susceptible de susciter une réponse positive, quelle que soit l'opinion réelle du répondant. Une meilleure question serait : « Dites-moi ce que vous pensez de la précision de cette correspondance de couleur ».

Les questions fermées binaires peuvent parfois être nécessaires. Sachez qu'elles peuvent limiter la profondeur des informations recueillies. Elles donnent souvent lieu à des réponses par oui/non ou à des réponses factuelles simples, manquant de contexte et de nuances précieuses.

Des questions ambiguës ou trop complexes peuvent dérouter les répondants et donner lieu à des réponses inexactes ou incomplètes. Une question courte et précise peut permettre de trouver un équilibre entre spécificité et clarté.

Une autre erreur courante consiste à ne pas tenir compte du point de vue de la personne interrogée. C'est une erreur difficile pour moi. Il est naturel de poser une question selon notre propre point de vue. Les questions qui ont du sens de notre point de vue peuvent être floues ou sans rapport avec la personne à qui vous posez la question, ce qui entraîne des réponses inutiles.

Voici un exemple : Ventes techniques à un client non technique : mauvaise question : « Notre précision de couleur standard de 2 Delta e est-elle acceptable pour votre utilisation ? » Cette question suppose que le client a une tolérance technique de correspondance des couleurs très élevée. De nombreux clients peuvent ne pas savoir ce qu'est le Delta e, et encore moins avoir des suggestions d'amélioration spécifiques. Meilleure approche : « Nos clients ont une large gamme de tolérance de correspondance des couleurs ? Pouvez-vous me parler de votre expérience ? »

Principes d'un interrogatoire efficace

Pour surmonter ces écueils, voici quelques principes suggérés pour poser des questions efficaces. Les questions ouvertes, qui invitent à des réponses détaillées, sont souvent plus utiles que les questions fermées. Elles permettent aux répondants de fournir un contexte, de partager leurs réflexions et d’offrir des informations inattendues. Elles révèlent également où ils se situent par rapport à vos connaissances ou à votre expérience.

La technique de l'entonnoir est une approche efficace qui commence par des questions larges et ouvertes et se réduit progressivement à des questions plus spécifiques. Cette méthode permet de développer une compréhension globale du sujet tout en permettant une exploration détaillée des points clés.

Pour que cela fonctionne bien, gardez à l’esprit l’objectif visé par votre séquence de questions. Comme le dit Steven Covey : « Commencez par la fin. » Réfléchissez au résultat final que devrait obtenir la conversation.

L'écoute active est essentielle dans les conversations guidées. Elle implique de se concentrer pleinement sur ce qui est dit, de comprendre le message et de répondre de manière réfléchie. Cette pratique vous aide à capter des indices subtils et à poser des questions de suivi pertinentes, qui peuvent souvent révéler les informations les plus précieuses.

Stratégies de conversation guidée

Un questionnement efficace n’est qu’une partie d’une conversation guidée. Pour obtenir réellement les réponses que vous recherchez, créez le bon environnement et utilisez des stratégies appropriées. Cela signifie éviter les formulations chargées, provoquantes ou moralisatrices. Il est utile de positionner la conversation comme une discussion autour d’un événement ou d’une expérience et non sur la personne avec laquelle vous parlez.

Il est essentiel de définir le contexte de la conversation. Expliquez clairement l’objectif de la discussion et la manière dont les informations seront utilisées. Cette transparence peut contribuer à mettre les répondants à l’aise et à encourager des réponses plus ouvertes et plus honnêtes.

Il est essentiel d'établir un lien et une relation de confiance avec votre interlocuteur. Cela peut se faire en écoutant activement, en manifestant un intérêt sincère et en faisant preuve d'empathie. Lorsque les gens se sentent à l'aise et respectés, ils sont plus susceptibles de partager leurs pensées et leurs opinions en toute franchise.

L'utilisation d'un langage neutre permet d'éviter les biais dans vos questions. Au lieu de demander : « Quels problèmes avez-vous rencontrés avec notre service ? », essayez : « Parlez-moi de votre expérience avec notre service ». Cela permet aux répondants de partager librement leurs commentaires positifs et négatifs. Passer d'une question à une affirmation élimine tout jugement implicite de la question.

Pour l'analyse des causes profondes, la méthode des 5 pourquoi peut s'avérer extrêmement efficace. Elle consiste à poser la question « Pourquoi ? » à plusieurs reprises (généralement jusqu'à cinq fois) pour analyser en profondeur un problème et découvrir sa cause fondamentale.

Mon modèle personnel consiste à utiliser la séquence suivante :

1. Aidez-moi à comprendre (la situation en discussion)
2. Dis m'en plus à ce sujet. . .
3. Pourquoi est-ce important ?
4. Répéter la séquence : Dites-moi ce qui vient ensuite...
5. Ah, développez cela. . .
6. Pourquoi est-ce important ?

Répétez jusqu’à ce que la cause première soit trouvée.

Cette séquence aide le répondant à clarifier sa propre pensée et devient la base d’une exploration collaborative sans jugement.

Outils pour un questionnement efficace

Plusieurs outils peuvent vous aider à élaborer et à structurer des questions efficaces. La taxonomie de Bloom, créée à l'origine pour des objectifs pédagogiques, peut être adaptée aux questions d'entreprise. Elle fournit une hiérarchie de types de questions, du rappel de base à l'évaluation complexe, vous aidant à élaborer des questions menant au niveau de réflexion dont vous avez besoin.

La cartographie mentale peut être un outil précieux pour élaborer un ensemble complet de questions. Commencez par votre sujet principal au centre et développez-le avec des sous-sujets et des questions connexes, en veillant à couvrir tous les aspects pertinents du sujet.

Différents outils numériques sont disponibles pour structurer et analyser les conversations. Il peut s'agir de simples plateformes d'enquête ou d'outils avancés d'analyse des conversations basés sur l'IA, qui vous aident à identifier des modèles et des informations à partir de multiples interactions.

Surmonter les obstacles à des réponses honnêtes

Même avec des questions parfaitement formulées, il peut y avoir des obstacles à l’obtention de réponses honnêtes. Le biais de désirabilité sociale, qui consiste à donner des réponses que les répondants estiment plus acceptables socialement, fausse souvent les résultats.

Les exemples sont des réponses que le répondant pense que vous voulez entendre. Pour éviter cela, insistez sur l'importance d'un retour d'information honnête et envisagez d'utiliser des mécanismes de retour d'information anonymes lorsque cela est approprié.

Créer un environnement sûr pour un feedback honnête est une exigence essentielle. Cela implique de garantir la confidentialité, de démontrer que les commentaires négatifs sont valorisés et pris en compte, et d'éviter les réactions défensives face aux critiques.

Encourager les réponses franches nécessite souvent de construire un climat de confiance au fil du temps. Montrer constamment que vous appréciez les commentaires et que vous en tenez compte peut contribuer à créer une culture d'ouverture.

Dans certaines situations, notamment lorsqu'il s'agit de sujets sensibles ou de déséquilibres de pouvoir, l'anonymat peut être essentiel pour obtenir des réponses honnêtes. Des enquêtes anonymes ou des entretiens avec des tiers peuvent s'avérer efficaces dans ces cas.

Conclusion

Poser les bonnes questions est certes essentiel pour obtenir les bonnes réponses, mais ce n'est qu'une pièce d'un puzzle plus vaste. Un questionnement efficace nécessite une compréhension de la psychologie, une attention particulière à la formulation des questions et la création d'un environnement ouvert à une communication honnête et claire.

En appliquant les principes et les stratégies décrits ici, vous pouvez améliorer considérablement la qualité des informations que vous recueillez dans tous les domaines de votre entreprise. N’oubliez pas que l’objectif n’est pas seulement de poser des questions, mais de favoriser des dialogues constructifs qui mènent à des informations précieuses et à une prise de décision éclairée.

Au fur et à mesure que vous avancez, mettez-vous au défi d'affiner continuellement vos techniques de questionnement. Faites attention aux réponses que vous recevez et soyez prêt à ajuster votre approche. Avec de la pratique et de la persévérance, vous découvrirez que les bonnes questions mènent non seulement aux bonnes réponses, mais aussi à une compréhension plus approfondie, à des relations plus solides et à de meilleurs résultats commerciaux.

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