Kako postavljanje pravih pitanja može poboljšati vaše poslovanje

Mark Coudray naglašava važnost da poduzeća razumiju svoje klijente postavljanjem pravih pitanja. Vođeni razgovori mogu dati prave odgovore za bolje poboljšanje vašeg poslovanja.

U poslovnom svijetu informacija je moć. Bilo da pokušavate razumjeti svoje kupce, poboljšati poslovanje, angažirati zaposlenike ili donositi ključne upravljačke odluke, kvaliteta informacija koje primate uvelike ovisi o pitanjima koja postavljate.

Neke od najfrustrirajućih situacija u razgovoru događaju se kada svoja uvjerenja projiciramo na odgovore na pitanja koja smo postavili, što dovodi do sukoba i propuštenih prilika. Ova situacija je postala progresivno gora tijekom posljednjih nekoliko desetljeća jer je raspon osobne pažnje dramatično pao zbog prisutnosti digitalnog utjecaja. Prirodno tražimo trenutne odgovore na probleme s kojima se suočavamo, nauštrb kritičkog razmišljanja.

Ovaj članak služi kao uvod u vođene razgovore koji donose odgovore koje doista tražite. Istraživat ćemo strategije i alate koji se mogu primijeniti na bilo kojoj razini poslovanja, od interakcije s klijentima do rasprava s menadžmentom na visokoj razini. Međutim, shvatite da dobivanje pravog odgovora uključuje više od postavljanja pravog pitanja. Brojni su čimbenici kojih morate biti svjesni kako biste bili sigurni da su odgovori koje primate točni i istiniti.

Psihologija iza propitivanja

Da biste svladali umijeće postavljanja pravih pitanja, prvi korak je razumijevanje psiholoških čimbenika u igri. Pristranosti u razmišljanju značajno utječu na to kako formuliramo pitanja i tumačimo odgovore. Na primjer, pristranost potvrde dovodi nas do postavljanja pitanja koja potvrđuju naša već postojeća uvjerenja, potencijalno iskrivljujući i naša pitanja i naše tumačenje odgovora.

Unaprijed stvorene predodžbe mogu djelovati kao filteri, uzrokujući da čujemo ono što očekujemo, a ne ono što je rečeno. Pristupanje svakom razgovoru otvorenog uma dovodi do prilike da izazovemo svoje pretpostavke.

Emocionalna inteligencija također igra ključnu ulogu u učinkovitom ispitivanju. Biti svjestan vlastitih emocija i osjećaja vašeg partnera može vam pomoći da se snađete u osjetljivim temama i stvorite okruženje koje potiče otvorenu i iskrenu komunikaciju.

Uobičajene zamke u poslovnom ispitivanju

Čak i uz najbolju namjeru, lako je upasti u uobičajene zamke ispitivanja koje potkopavaju vaše napore da prikupite točne informacije. Sugestivna pitanja, koja suptilno potiču na konkretan odgovor, mogu iskriviti odgovore i ojačati postojeće predrasude.

Na primjer, pitanje "Ne misliš li da ova boja savršeno odgovara?" vjerojatno će izazvati pozitivan odgovor, bez obzira na ispitanikovo pravo mišljenje. Bolje pitanje bi bilo: "Recite mi što mislite o točnosti ovog podudaranja boja"

Nekad mogu biti potrebna binarna zatvorena pitanja. Budite svjesni da mogu ograničiti dubinu prikupljenih informacija. Često rezultiraju odgovorima da/ne ili jednostavnim činjeničnim odgovorima, propuštajući vrijedan kontekst i nijanse.

Dvosmislena ili previše složena pitanja mogu zbuniti ispitanike, što dovodi do netočnih ili nepotpunih odgovora. Ako pitanje bude kratko i precizno, može se postići ravnoteža između specifičnosti i jasnoće.

Još jedna uobičajena pogreška je neuzimanje u obzir perspektive ispitanika. Ovaj mi je težak. Prirodno je postaviti pitanje iz vlastite perspektive. Pitanja koja imaju smisla s našeg stajališta mogu biti nejasna ili irelevantna osobi koju postavljate, što može dovesti do beskorisnih odgovora.

Evo primjera: Tehnička prodaja netehničkom kupcu: Loše pitanje: "Je li naša standardna 2 Delta e točnost boja prihvatljiva za vašu upotrebu?" Ovo pitanje pretpostavlja da kupac ima duboku tehničku toleranciju slaganja boja. Mnogi kupci možda ne znaju što je Delta e, a kamoli da imaju konkretne prijedloge za poboljšanje. Bolji pristup: "Naši kupci imaju širok raspon tolerancije slaganja boja? Možete li me provesti kroz svoje iskustvo?"

Načela učinkovitog postavljanja pitanja

Da biste prevladali ove zamke, evo nekih predloženih načela koja se mogu primijeniti na učinkovito ispitivanje. Otvorena pitanja, koja zahtijevaju detaljne odgovore, često su vrjednija od zatvorenih pitanja. Omogućuju ispitanicima da pruže kontekst, podijele svoja razmišljanja i ponude neočekivane uvide. Također otkrivaju gdje su u odnosu na vaše znanje ili iskustvo.

Tehnika lijevka moćan je pristup koji počinje širokim, otvorenim pitanjima i postupno se sužava na specifičnija pitanja. Ova metoda pomaže izgraditi sveobuhvatno razumijevanje teme dok omogućuje detaljno istraživanje ključnih točaka.

Kako bi ovo dobro funkcioniralo, imajte na umu koji je cilj vašeg niza pitanja. Kao što je Steven Covey poznat po: "Počnite s ciljem na umu." Razmislite o tome kakav bi trebao biti krajnji rezultat razgovora.

Aktivno slušanje ključno je u vođenim razgovorima. To uključuje potpunu koncentraciju na ono što je rečeno, razumijevanje poruke i promišljeno odgovaranje. Ova praksa vam pomaže uhvatiti suptilne znakove i postaviti relevantna dodatna pitanja, koja često mogu otkriti najvrjednije informacije.

Strategije vođenog razgovora

Učinkovito postavljanje pitanja samo je jedan dio vođenog razgovora. Kako biste doista dobili odgovore koje tražite, stvorite pravo okruženje i koristite odgovarajuće strategije. To znači izbjegavanje preopterećenih, poticajnih ili osuđujućih formulacija. Pomaže postaviti razgovor kao raspravu o događaju ili iskustvu, a ne o osobi s kojom razgovarate.

Postavljanje pravog konteksta za razgovor je ključno. Jasno objasnite svrhu rasprave i kako će se informacije koristiti. Ova transparentnost može olakšati ispitanicima i potaknuti otvorenije i iskrenije odgovore.

Izgradnja odnosa i povjerenja sa svojim sugovornikom je ključna. To se može postići aktivnim slušanjem, pokazivanjem iskrenog interesa i demonstriranjem empatije. Kada se ljudi osjećaju ugodno i poštovani, veća je vjerojatnost da će podijeliti iskrene misli i mišljenja.

Korištenje neutralnog jezika pomaže u izbjegavanju pristranosti u vašim pitanjima. Umjesto pitanja: "Na koje ste probleme naišli s našom uslugom?" Pokušajte: Recite mi nešto o svom iskustvu s našom uslugom" Ovo ispitanicima omogućuje slobodno dijeljenje pozitivnih i negativnih povratnih informacija. Prijelaz s pitanja na izjavu uklanja svaku impliciranu prosudbu iz pitanja.

Za analizu temeljnih uzroka, metoda 5 zašto može biti nevjerojatno učinkovita. To uključuje pitanje "Zašto?" više puta (obično do pet puta) kako biste dublje istražili problem i otkrili njegov temeljni uzrok.

Moj osobni model je korištenje sljedećeg slijeda:

1. Pomozite mi razumjeti (situacija o kojoj se raspravlja)
2. Reci mi više o tome. . .
3. Zašto je to važno?
4. Ponavljanje niza: Reci mi što slijedi. . .
5. Ah, proširi to. . .
6. Zašto je to važno?

Ponavljajte dok se ne otkrije glavni uzrok.

Ovaj slijed pomaže ispitaniku razjasniti vlastito razmišljanje i postaje osnova za zajedničko istraživanje bez prosuđivanja.

Alati za učinkovito postavljanje pitanja

Nekoliko alata može pomoći u razvoju i strukturiranju učinkovitih pitanja. Bloomova taksonomija, izvorno stvorena za obrazovne ciljeve, može se prilagoditi poslovnom ispitivanju. Omogućuje hijerarhiju tipova pitanja, od osnovnog prisjećanja do složene evaluacije, pomažući vam da osmislite pitanja koja vode do razine razmišljanja koja vam je potrebna.

Mapiranje uma može biti vrijedan alat za razvijanje sveobuhvatnog skupa pitanja. Započnite s glavnom temom u središtu i razgranajte se srodnim podtemama i pitanjima, osiguravajući da pokrijete sve relevantne aspekte predmeta.

Za strukturiranje i analizu razgovora dostupni su razni digitalni alati. Oni mogu biti u rasponu od jednostavnih platformi za ankete do naprednih alata za analizu razgovora pokretanih umjetnom inteligencijom, koji vam pomažu identificirati obrasce i uvide iz višestrukih interakcija.

Prevladavanje prepreka za istinite odgovore

Čak i sa savršeno osmišljenim pitanjima, mogu postojati prepreke u dobivanju istinitih odgovora. Pristranost društvene poželjnosti, gdje ispitanici daju odgovore za koje vjeruju da su društveno prihvatljiviji, često iskrivljuje rezultate.

Primjeri su odgovori za koje ispitanik misli da ih želite čuti. Kako biste se borili protiv toga, naglasite važnost iskrenih povratnih informacija i razmislite o korištenju mehanizama anonimnih povratnih informacija kada je to prikladno.

Stvaranje sigurnog okruženja za iskrene povratne informacije ključni je zahtjev. To uključuje osiguravanje povjerljivosti, dokazivanje da se negativne povratne informacije cijene i da se prema njima postupa te izbjegavanje obrambenih reakcija na kritiku.

Poticanje iskrenih odgovora često zahtijeva izgradnju povjerenja tijekom vremena. Dosljedno pokazivanje da cijenite povratne informacije i djelujete prema njima može pomoći u stvaranju kulture otvorenosti.

U nekim situacijama, osobito kada se radi o osjetljivim temama ili neravnoteži moći, anonimnost može biti ključna za dobivanje istinitih odgovora. Anonimne ankete ili anketari trećih strana mogu biti učinkoviti u tim slučajevima.

Zaključak

Postavljanje pravih pitanja doista je ključno za dobivanje pravih odgovora, ali to je samo jedan dio veće slagalice. Učinkovito postavljanje pitanja zahtijeva razumijevanje psihologije, posebnu pozornost na formulaciju pitanja i stvaranje okruženja otvorenog za iskrenu i jasnu komunikaciju.

Primjenom ovdje navedenih načela i strategija možete značajno poboljšati kvalitetu informacija koje prikupljate u svim područjima svog poslovanja. Zapamtite, cilj nije samo postavljati pitanja, već poticati smislene dijaloge koji vode do vrijednih uvida i informiranog donošenja odluka.

Kako idete naprijed, izazovite sebe da neprestano usavršavate svoje tehnike ispitivanja. Obratite pozornost na odgovore koje dobivate i budite spremni prilagoditi svoj pristup. Vježbom i upornošću otkrit ćete da prava pitanja ne samo da vode do pravih odgovora, već i do dubljeg razumijevanja, jačih odnosa i boljih poslovnih rezultata.

Kako biste otkrili najnovije i učinkovite poslovne savjete, prijavite se za FESPA-in besplatni mjesečni bilten FESPA World dostupan na engleskom, španjolskom i njemačkom jeziku.