Come gestire i reclami dei clienti

Le controversie con i clienti possono farti perdere affari e danneggiare la tua posizione. La gestione efficace dei reclami ti assicura di fidelizzare i tuoi clienti.

I reclami dei clienti sono un fatto della vita aziendale. Anche quando le aziende di stampa stanno facendo tutto bene, c'è spesso un divario tra le aspettative dei clienti e il prodotto finito. Tali reclami possono colpire duramente i tuoi profitti: possono farti perdere clienti, infliggere danni alla tua reputazione e costare soldi per sistemare correttamente. Quanto è un problema e come sei posizionato per gestirlo?

Numerosi studi hanno dimostrato che mantenere i clienti costa molto meno che acquisirne di nuovi

In che modo i reclami possono danneggiare la tua attività

A nessuno piace una relazione fratturata con i clienti. Volete che siano felici ogni volta in modo da poter continuare una proficua relazione d'affari. Ci può essere una panoplia di costi associati alla gestione dei reclami, sia che si tratti di mettere a posto il lavoro, di emettere un rimborso o, e forse anche di più costoso, di dover attrarre nuovi affari per sostituire ciò che si potrebbe perdere.

Numerosi studi hanno dimostrato che mantenere i clienti costa molto meno che acquisirne di nuovi. L'acquisizione di nuove attività commerciali può costare da cinque a 25 volte di più rispetto a quella per mantenere un cliente esistente. Non solo devi fare pubblicità, ma spendere tempo e risorse per trovare quel nuovo cliente. E perdere un cliente può avere effetti a catena: il passaparola o il feedback online possono danneggiare la tua reputazione, mentre i costi legali quando le controversie diventano brutte possono anche colpirti dove fa male.

Tutto ciò porta davvero a casa l'importanza di disporre di un metodo funzionante ed efficiente per gestire i reclami. Se non perdi clienti, non devi lavorare così tanto per scoprire nuovi. Nicola Cummins, direttore dello sviluppo commerciale di Propack Direct Mail, afferma: “L'obiettivo aziendale è mantenere i clienti. Lo facciamo essendo trasparenti in ogni processo, discutendo le questioni per appianare eventuali problemi di fondo. "

Problemi di denuncia comuni

Guardando il panorama dei servizi di stampa, ci sono diversi temi comuni per i reclami. In molti modi, è intrinseco al settore, dove i lavori di precisione incontrano reazioni soggettive. I problemi che vediamo includono prodotti finiti che non corrispondono alle prove (specialmente quando quelle prove sono digitali e soggette a diverse calibrazioni dello schermo), gestione del colore, registrazione, errori di battitura e scadenze non rispettate. Gli errori di correzione sono comuni nella stampa e totalmente evitabili con il giusto processo in atto. Anche gli investimenti nella tua azienda e nelle tue attrezzature sono fondamentali: un cliente potrebbe cavillare perché si aspettava qualcosa che semplicemente non eri in grado di offrire.

Il costo è anche un problema in cui potresti sbattere le teste. Mark Stansfield, direttore di Select Creative Production, lo conferma: “La maggior parte dei reclami che riceviamo dai clienti riguarda i costi. Con costi di installazione sproporzionatamente elevati, dovuti all'origine e alle impostazioni della macchina, i clienti spesso non riescono a capire perché i costi unitari su tirature più piccole possano essere così elevati. " Lo vede non solo come un problema commerciale generale, ma geografico e culturale.

“Sfortunatamente nel Regno Unito, per molti anni la stampa è stata sovradimensionata, con il suo valore declassato dalle aziende che competono sul prezzo in una corsa al ribasso. In altri paesi come la Germania, è ancora valutato come un mestiere che richiede competenza. " Laddove possono insorgere problemi di costo, avere una relazione con il cliente che garantisce che valorizzino il tuo lavoro può essere di grande beneficio.

Risoluzione delle controversie

Come accennato in precedenza, le stampanti possono spesso evitare molti reclami garantendo l'esistenza di metodi per ridurre al minimo gli errori. Correggere le bozze prima di stamparle, assicurarsi che le prove dei clienti siano una rappresentazione accurata e, soprattutto, gestire le aspettative dei clienti. Sebbene sia possibile garantire determinati standard di servizio, è anche necessario favorire la comprensione del fatto che la stampa non è una scienza completamente accurata e che piccole imperfezioni sono all'ordine del giorno per determinati tipi di lavoro.

I reclami possono anche essere evitati fornendo prove soft a uno standard concordato e avvertendo il cliente che le prove soft funzionano in modo efficace solo in un ambiente di illuminazione gestito. Il monitor dovrebbe essere dello standard giusto e in grado di rendere un'immagine accurata attraverso la calibrazione con profilatura ICC. ISO 12647 è una guida alla correzione di supporti patinati o non patinati, in genere utilizzando Fogra 39/51. In questo modo, dopo l'approvazione, si può essere certi che eventuali errori di battitura o colore che sorgono rientrano in uno standard concordato. I termini e le condizioni devono riflettere ciò e non lasciare spazio ad ambiguità. Se è necessario un livello di accuratezza più elevato, ad esempio quando si utilizzano prodotti metallici o tinte piatte speciali, utilizzare prove a umido anziché prove morbide.

Oltre alle garanzie di produzione, è anche fondamentale padroneggiare le basi del servizio clienti. Trasparenza e buona comunicazione sono le caratteristiche di un'efficace procedura per i reclami dei clienti. Un cliente infelice ha bisogno di sentire che le sue preoccupazioni vengono ascoltate e affrontate - non vogliono essere derubate.

È fondamentale mantenere la calma: perdere la calma o rifiutare di assumersi la responsabilità sono modi infallibili per infiammare il problema e forse portare ad azioni legali e un cliente che non tornerà mai più. Le aziende ora operano in un nuovo mondo coraggioso di social media, dove una recensione negativa può presto diventare virale, aumentando il danno alla tua reputazione.

Non importa chi sia la colpa, verrà risolto solo affrontandolo a testa alta. Spazzarlo sotto il tappeto non funziona mai

Mantenere la testa

L'onestà, dice il cliché, è la migliore politica. Cummins concorda: “Non cercare di tirare la lana sugli occhi delle persone. Se abbiamo un problema, terremo le mani in alto e lo rettificheremo. mettendo in atto procedure preventive per ridurre il rischio di ripetute denunce. "

Stansfield è d'accordo, sostenendo che una PSP deve essere “aperta, onesta e al telefono. Non importa chi sia la colpa, verrà risolto solo affrontandolo a testa alta. Spazzarlo sotto il tappeto non funziona mai. Siamo fortunati nel fatto che tutti i nostri clienti ricevono raccomandazioni, quindi ascoltando e discutendo le cose, con persone razionali e affini che vogliono lo stesso risultato, possono quasi sempre giungere a una risoluzione reciprocamente piacevole. Il nostro principio è che se si verifica un errore, accade sempre e solo una volta. "

È un principio lodevole e uno su cui lavorare. I reclami accadranno, ma essendo empatici, diretti e assicurando che il personale sia addestrato a mantenere la calma e mantenere aperti i canali di comunicazione, è possibile mitigare il rischio per la propria relazione e la propria attività.