Como gerenciar reclamações de clientes

As disputas com os clientes podem prejudicar seus negócios e prejudicar sua posição. O gerenciamento eficaz de reclamações garante a retenção de seus clientes.

As reclamações dos clientes são um fato da vida comercial. Mesmo quando as empresas de impressão estão fazendo tudo certo, geralmente há uma lacuna entre a expectativa do cliente e o produto final. Tais reclamações podem afetar muito seus resultados financeiros - elas podem fazer você perder clientes, infligir danos à sua reputação e custar dinheiro para acertar. Quanto de um problema é e como você está posicionado para lidar com isso?

Numerosos estudos mostraram que custa muito menos reter clientes do que ganhar novos

Como as reclamações podem prejudicar seus negócios

Ninguém gosta de um relacionamento conturbado com os clientes. Você deseja que eles sejam felizes o tempo todo, para poder continuar com uma conexão comercial frutífera. Pode haver uma panóplia de custos envolvidos no tratamento de reclamações - seja na colocação do trabalho certo, na emissão de um reembolso ou, talvez até mais caro, na atração de novos negócios para substituir o que você pode perder.

Numerosos estudos mostraram que custa muito menos reter clientes do que conquistar novos. A aquisição de novos negócios pode custar de cinco a 25 vezes mais do que para manter um cliente existente. Você não precisa apenas anunciar, mas também gastar tempo e recursos para encontrar esse novo cliente. E perder um cliente pode ter efeitos indiretos - o boca a boca ou o feedback on-line podem prejudicar sua reputação, enquanto os custos legais quando as disputas se tornam feias também podem atingir você onde dói.

Tudo isso realmente traz à tona a importância de ter um método eficiente e eficiente de lidar com reclamações. Se você não perde clientes, não precisa se esforçar tanto para descobrir novos. Nicola Cummins, diretor de desenvolvimento de negócios da Propack Direct Mail, diz: “O objetivo do negócio é reter clientes. Fazemos isso sendo transparentes ao longo de cada processo, discutindo questões para resolver quaisquer problemas subjacentes. ”

Problemas comuns de reclamação

Observando o cenário dos serviços de impressão, existem vários temas comuns para reclamações. De muitas maneiras, é intrínseco ao setor, onde trabalhos de precisão encontram reações subjetivas. Os problemas que vemos incluem produtos acabados que não correspondem a provas (especialmente quando essas provas são digitais e estão sujeitas a diferentes calibrações de tela), gerenciamento de cores, registro, erros de digitação e prazos perdidos. Os erros de revisão são comuns na impressão e totalmente evitáveis com o processo correto no lugar. O investimento em seus negócios e equipamentos também é fundamental - um cliente pode reclamar porque esperava algo que você simplesmente não conseguiu entregar.

O custo também é um problema em que você pode bater de frente. Mark Stansfield, diretor da Select Creative Production, confirma o seguinte: “A maioria das reclamações que recebemos dos clientes é sobre custos. Com custos de configuração desproporcionalmente altos, devido à origem e às configurações da máquina, os clientes geralmente não conseguem ver por que os custos unitários em pequenas tiragens podem ser tão altos. ” Ele vê isso não apenas como uma questão comercial geral, mas também geográfica e cultural.

“Infelizmente no Reino Unido, por muitos anos a impressão foi comoditizada, com seu valor rebaixado pelas empresas competindo pelo preço em uma corrida ao fundo do poço. Em outros países como a Alemanha, ainda é valorizado como um ofício que requer experiência. ” Onde os problemas de custo podem surgir, ter um relacionamento com o cliente que garanta que eles valorizam seu trabalho pode ser de grande benefício. ”

Resolução de disputas

Como mencionado acima, as impressoras geralmente podem evitar muitas reclamações, garantindo que existem métodos para minimizar erros. Revise o trabalho antes de imprimi-lo, garanta que as provas do cliente sejam uma representação precisa e, crucialmente, gerencie as expectativas do cliente. Embora você possa garantir certos padrões de serviço, também é necessário promover um entendimento de que a impressão não é uma ciência completamente precisa e que pequenas imperfeições são comuns para certos tipos de trabalho.

As reclamações também podem ser evitadas fornecendo provas digitais de acordo com um padrão acordado e alertando o cliente de que a prova digital só funciona efetivamente em um ambiente de iluminação gerenciado. O monitor deve ser do padrão certo e capaz de renderizar uma imagem precisa através da calibração com o perfil ICC. A ISO 12647 é um guia para a prova de materiais revestidos ou não revestidos, geralmente usando a Fogra 39/51. Dessa forma, após a aprovação, você pode ter certeza de que quaisquer erros de digitação ou cores que surjam estejam dentro de um padrão acordado. Seus termos e condições devem refletir isso e não deixar espaço para ambiguidade. Se for necessário um nível mais alto de detalhamento - por exemplo, quando são usados metais ou cores especiais especiais - use provas úmidas em vez de provas digitais.

Além das salvaguardas de produção, também é essencial para dominar o básico do atendimento ao cliente. Transparência e boa comunicação são as características de um procedimento eficaz de reclamações de clientes. Um cliente insatisfeito precisa sentir que suas preocupações estão sendo ouvidas e tratadas - elas não querem ser enganadas.

É vital manter a calma - perder a paciência ou recusar-se a assumir responsabilidades são formas seguras de inflamar o problema e talvez levar a uma ação legal e a um cliente que nunca mais voltará. As empresas agora operam em um admirável mundo novo da mídia social, onde uma crítica ruim pode se tornar viral em breve, aumentando os danos à sua reputação.

Não importa quem seja o culpado, ele só será resolvido se enfrentá-lo de frente. Varrê-lo para debaixo do tapete nunca funciona

Mantendo sua cabeça

Honestidade, diz o clichê, é a melhor política. Cummins concorda: “Não tente puxar a lã sobre os olhos das pessoas. Se tivermos um problema, vamos levantar as mãos e corrigi-lo. implementando procedimentos preventivos para reduzir o risco de uma queixa repetida. ”

Stansfield está de acordo, argumentando que um PSP precisa ser “aberto, honesto e atender o telefone. Não importa quem seja o culpado, ele só será resolvido se enfrentá-lo de frente. Varrê-lo para debaixo do tapete nunca funciona. Temos a sorte de que todos os nossos clientes recebam recomendações; portanto, ouvir e conversar, com pessoas racionais e afins que desejam o mesmo resultado, quase sempre pode chegar a uma resolução mutuamente agradável. Nosso princípio é que, se um erro acontece, isso só acontece uma vez. ”

É um princípio louvável, e um para se trabalhar. As reclamações acontecerão, mas, sendo compreensivo, direto e garantindo que a equipe seja treinada para manter a calma e manter os canais de comunicação abertos, você pode reduzir o risco de seu relacionamento e seus negócios.