Как управлять жалобами клиентов

Споры с клиентами могут потерять ваш бизнес и повредить вашему положению. Эффективное управление жалобами гарантирует сохранение ваших клиентов.

Жалобы клиентов - это факт деловой жизни. Даже когда печатные компании все делают правильно, часто существует разрыв между ожиданиями клиентов и готовым продуктом. Такие жалобы могут сильно повлиять на вашу прибыль - они могут потерять клиентов, нанести ущерб вашей репутации и стоить денег, чтобы исправить ситуацию. Насколько это серьезная проблема, и как вы можете ее решить?

Многочисленные исследования показали, что удерживать клиентов намного дешевле, чем приобретать новых.

Как жалобы могут повредить вашему бизнесу

Никто не любит капризных отношений с клиентами. Вы хотите, чтобы они были счастливы каждый раз, чтобы вы могли продолжать плодотворную деловую связь. Может быть множество затрат, связанных с рассмотрением жалоб - будь то исправление работы, возврат средств или, возможно, даже более дорогая необходимость привлечения нового бизнеса для замены, которую вы можете потерять.

Многочисленные исследования показали, что удерживать клиентов намного дешевле, чем приобретать новых. Приобретение нового бизнеса может стоить от пяти до 25 раз дороже, чем содержание существующего клиента. Вы не только должны рекламировать, вы должны тратить время и ресурсы на поиск этого нового клиента. А потеря клиента может привести к неожиданным последствиям - плохая сарафанная радио или обратная связь в Интернете может повредить вашей репутации, в то время как судебные издержки, когда разногласия становятся уродливыми, также могут повредить вам там, где это больно.

Все это действительно подчеркивает важность наличия эффективного и эффективного метода работы с жалобами. Если вы не теряете клиентов, вам не нужно так много работать, чтобы найти новых. Никола Камминс, директор по развитию бизнеса Propack Direct Mail, говорит: «Цель бизнеса - удержать клиентов. Мы делаем это благодаря прозрачности в каждом процессе, обсуждая проблемы, чтобы сгладить любые основные проблемы ».

Общие проблемы с жалобами

Глядя на ландшафт службы печати, есть несколько общих тем для жалоб. Во многих отношениях это присуще сектору, где высокоточные работы встречают субъективные реакции. Проблемы, которые мы видим, включают готовые продукты, не соответствующие доказательствам (особенно, когда эти доказательства являются цифровыми и подвергаются различным калибровкам экрана), управление цветом, регистрация, опечатки и пропущенные сроки. Ошибки при чтении часто встречаются при печати, и их можно полностью избежать при наличии правильного процесса. Инвестиции в ваш бизнес и оборудование также имеют ключевое значение - покупатель может поспорить, потому что он ожидал чего-то, что вы просто не смогли доставить.

Стоимость также является проблемой, когда вы можете столкнуться с головами. Марк Стэнсфилд, директор Select Creative Production, подтверждает это: «Большинство жалоб, которые мы получаем от клиентов, касаются затрат. Из-за непропорционально больших затрат на настройку из-за создания и настройки оборудования клиенты часто не могут понять, почему удельные затраты при небольших пробегах могут быть такими высокими ». Он видит в этом не только общую деловую проблему, но и географическую и культурную.

«К сожалению, в Великобритании много лет печатная продукция была чрезмерно коммерциализирована, и ее стоимость была снижена компаниями, конкурирующими по цене в стремительном падении. В других странах, таких как Германия, он по-прежнему ценится как ремесло, которое требует опыта ». Там, где могут возникнуть проблемы с расходами, очень полезно иметь отношения с клиентами, которые гарантируют, что они ценят вашу работу ».

Урегулирование споров

Как упомянуто выше, принтеры часто могут избежать многих жалоб, гарантируя, что существуют методы для минимизации ошибок. Вычитайте работу перед печатью, убедитесь, что доказательства клиента являются точным представлением и, что самое главное, управляйте ожиданиями клиентов. Хотя вы можете гарантировать определенные стандарты обслуживания, вы также должны понимать, что печать - это не совсем точная наука, и что небольшие недостатки являются обычным явлением для определенных видов работ.

Жалоб можно также избежать, предоставляя мягкие доказательства в соответствии с согласованным стандартом и предупреждая клиента, что мягкое доказательство эффективно работает только в среде управляемого освещения. Монитор должен быть соответствующего стандарта и способен отображать точное изображение с помощью калибровки с использованием профилирования ICC. ISO 12647 - это руководство по проверке материалов с покрытием или без покрытия, обычно с использованием Fogra 39/51. Таким образом, после подтверждения вы можете быть уверены, что любые опечатки или проблемы с цветом, которые возникают, находятся в рамках согласованного стандарта. Ваши условия должны отражать это и не оставлять места для двусмысленности. Если требуется более высокий уровень тщательности - например, когда используются металлические или специальные плашечные цвета - используйте влажные доказательства, а не мягкие доказательства.

Помимо производственных гарантий, также важно овладеть основами обслуживания клиентов. Прозрачность и хорошее общение являются отличительными признаками эффективной процедуры рассмотрения жалоб клиентов. Несчастный клиент должен чувствовать, что его проблемы выслушиваются и решаются - они не хотят быть обманутыми.

Крайне важно сохранять спокойствие - выход из себя или отказ от принятия ответственности - верный способ разжечь проблему и, возможно, привести к судебному иску и к клиенту, который никогда не вернется. В настоящее время компании работают в новом дивном мире социальных сетей, где плохой обзор может вскоре стать вирусным, увеличивая ущерб вашей репутации.

Неважно, кто виноват, это будет решено только путем решения этой проблемы. Подметание под ковер никогда не работает

Держать голову

Честность, гласит клише, - лучшая политика. Камминс соглашается: «Не пытайтесь натянуть шерсть на глаза людей. Если у нас возникнет проблема, мы поднимем руки и исправим ее. при введении профилактических процедур для снижения риска повторной жалобы ».

Стенсфилд согласен, утверждая, что PSP должен быть «открытым, честным и отвечать на телефонные звонки». Неважно, кто виноват, это будет решено только путем решения этой проблемы. Подметание под ковер никогда не работает. Нам повезло в том, что все наши клиенты получают рекомендации, поэтому выслушивание и обсуждение с рациональными и единомышленниками, которые хотят получить тот же результат, почти всегда могут прийти к взаимоприемлемому решению. Наш принцип заключается в том, что если ошибка происходит, она случается только один раз ».

Это похвальный принцип, и к нему нужно стремиться. Жалобы будут происходить, но, проявив сочувствие, прямолинейность и гарантию того, что персонал обучен сохранять спокойствие и держать каналы связи открытыми, вы можете снизить риск для ваших отношений и вашего бизнеса.