Как правильные вопросы могут улучшить ваш бизнес

Марк Кудрей подчеркивает важность понимания бизнесом своих клиентов, задавая правильные вопросы. Направляемые беседы могут дать правильные ответы, чтобы улучшить ваш бизнес.

В мире бизнеса информация — это сила. Пытаетесь ли вы понять своих клиентов, улучшить операции, вовлечь сотрудников или принять важные управленческие решения, качество информации, которую вы получаете, во многом зависит от вопросов, которые вы задаете.

Некоторые из самых неприятных ситуаций в разговоре возникают, когда мы проецируем свои убеждения на ответы на заданные нами вопросы, что приводит к конфликтам и упущенным возможностям. Эта ситуация становилась все хуже за последние пару десятилетий, поскольку объем личного внимания резко сократился из-за присутствия цифрового влияния. Мы естественным образом ищем мгновенные ответы на проблемы, с которыми сталкиваемся, в ущерб критическому мышлению.

Эта статья служит введением в управляемые беседы, которые дают ответы, которые вы действительно ищете. Мы рассмотрим стратегии и инструменты, которые можно применять на любом уровне бизнеса, от взаимодействия с клиентами до обсуждений на высоком уровне руководства. Однако поймите, что получение правильного ответа требует большего, чем просто задать правильный вопрос. Существует множество факторов, которые вам нужно знать, чтобы убедиться, что полученные вами ответы являются как точными, так и правдивыми.

Психология, лежащая в основе вопросов

Чтобы овладеть искусством задавать правильные вопросы, первым шагом является понимание психологических факторов, которые задействованы. Мыслительные предубеждения существенно влияют на то, как мы формулируем вопросы и интерпретируем ответы. Например, предубеждение подтверждения заставляет нас формулировать вопросы, которые подтверждают наши уже существующие убеждения, что потенциально искажает как наши вопросы, так и нашу интерпретацию ответов.

Предвзятые представления могут действовать как фильтры, заставляя нас слышать то, что мы ожидаем, а не то, что говорится. Подход к каждому разговору с открытым умом дает возможность оспорить наши предположения.

Эмоциональный интеллект также играет важную роль в эффективном допросе. Осознание собственных эмоций и эмоций вашего партнера может помочь вам ориентироваться в деликатных темах и создавать среду, способствующую открытому и честному общению.

Распространенные ошибки при опросе в бизнесе

Даже имея самые лучшие намерения, легко попасть в распространенные ловушки вопросов, которые подрывают ваши усилия по сбору точной информации. Наводящие вопросы, которые тонко подталкивают к конкретному ответу, могут исказить ответы и усилить существующие предубеждения.

Например, вопрос «Вы не считаете, что этот цвет идеально подходит?», скорее всего, вызовет положительный ответ, независимо от истинного мнения респондента. Лучшим вопросом было бы: «Расскажите мне, что вы думаете о точности этого соответствия цветов»

Иногда могут быть необходимы бинарные закрытые вопросы. Помните, что они могут ограничить глубину собираемой информации. Они часто приводят к ответам «да/нет» или простым фактическим ответам, упуская ценный контекст и нюансы.

Неоднозначные или слишком сложные вопросы могут сбивать с толку респондентов, что приводит к неточным или неполным ответам. Короткие и точные вопросы могут обеспечить баланс между конкретностью и ясностью.

Другая распространенная ошибка — неспособность учесть точку зрения респондента. Это для меня сложно. Естественно задавать вопрос с нашей собственной точки зрения. Вопросы, которые имеют смысл с нашей точки зрения, могут быть непонятными или неактуальными для человека, которого вы спрашиваете, что приводит к бесполезным ответам.

Вот пример: Технические продажи нетехническому клиенту: Неудачный вопрос: «Приемлема ли для вас наша стандартная точность цветопередачи 2 Delta e?» Этот вопрос предполагает, что у клиента есть глубокий технический допуск на соответствие цветов. Многие клиенты могут не знать, что такое Delta e, не говоря уже о том, чтобы иметь конкретные предложения по улучшению. Лучший подход: «У наших клиентов широкий диапазон допусков на соответствие цветов? Можете ли вы рассказать мне о своем опыте?»

Принципы эффективного допроса

Чтобы преодолеть эти ловушки, вот несколько предлагаемых принципов для эффективного опроса. Открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы, часто более ценны, чем закрытые. Они позволяют респондентам предоставить контекст, поделиться своими мыслями и предложить неожиданные идеи. Они также показывают, где они находятся относительно ваших знаний или опыта.

Метод воронки — это мощный подход, начинающийся с широких открытых вопросов и постепенно сужающийся до более конкретных запросов. Этот метод помогает сформировать всестороннее понимание темы, позволяя при этом подробно исследовать ключевые моменты.

Чтобы это сработало хорошо, помните о предполагаемой цели вашей последовательности вопросов. Как известно, Стивен Кови: «Начинайте с конечной цели». Подумайте о том, каким должен быть конечный результат разговора.

Активное слушание имеет решающее значение в управляемых беседах. Оно подразумевает полную концентрацию на том, что говорится, понимание сообщения и вдумчивый ответ. Эта практика помогает вам улавливать тонкие намеки и задавать соответствующие уточняющие вопросы, которые часто могут раскрыть самую ценную информацию.

Стратегии управляемого разговора

Эффективная постановка вопросов — это лишь часть управляемой беседы. Чтобы действительно получить искомые ответы, создайте правильную среду и используйте соответствующие стратегии. Это означает избегать нагруженных, провоцирующих или осуждающих формулировок. Это помогает позиционировать беседу как обсуждение события или опыта, а не человека, с которым вы разговариваете.

Ключевым моментом является создание правильного контекста для разговора. Четко объясните цель обсуждения и то, как будет использоваться информация. Такая прозрачность может помочь успокоить респондентов и побудить их давать более открытые и честные ответы.

Установление взаимопонимания и доверия с вашим партнером имеет основополагающее значение. Этого можно достичь с помощью активного слушания, проявления подлинного интереса и демонстрации эмпатии. Когда люди чувствуют себя комфортно и уважаемыми, они более склонны делиться искренними мыслями и мнениями.

Использование нейтрального языка помогает избежать предвзятости в ваших вопросах. Вместо того, чтобы спрашивать: «С какими проблемами вы столкнулись с нашим сервисом?» Попробуйте: Расскажите мне о своем опыте использования нашего сервиса». Это позволяет респондентам свободно делиться как положительными, так и отрицательными отзывами. Переход от вопроса к утверждению устраняет любое подразумеваемое суждение из вопроса.

Для анализа первопричин метод 5 Whys может быть невероятно эффективным. Он подразумевает повторный вопрос «Почему?» (обычно до пяти раз), чтобы глубже разобраться в проблеме и раскрыть ее фундаментальную причину.

Моя личная модель заключается в использовании следующей последовательности:

1. Помогите мне понять (обсуждаемую ситуацию)
2. Расскажите мне об этом подробнее...
3. Почему это важно?
4. Повторите последовательность: Скажите, что будет дальше...
5. А, расскажите подробнее...
6. Почему это важно?

Повторяйте до тех пор, пока не будет выявлена первопричина.

Такая последовательность помогает респонденту прояснить собственные мысли и становится основой для совместного исследования без осуждения.

Инструменты для эффективного допроса

Несколько инструментов могут помочь в разработке и структурировании эффективных вопросов. Таксономия Блума, изначально созданная для образовательных целей, может быть адаптирована для бизнес-вопросов. Она предоставляет иерархию типов вопросов, от базового припоминания до сложной оценки, помогая вам составлять вопросы, ведущие к необходимому вам уровню мышления.

Картирование разума может быть ценным инструментом для разработки всеобъемлющего набора вопросов. Начните с основной темы в центре и расширяйте ее соответствующими подтемами и вопросами, гарантируя, что вы охватите все соответствующие аспекты предмета.

Для структурирования и анализа разговоров доступны различные цифровые инструменты. Они могут варьироваться от простых платформ опросов до продвинутых инструментов анализа разговоров на базе ИИ, помогающих вам выявлять закономерности и выводы из многочисленных взаимодействий.

Преодоление препятствий на пути к правдивым ответам

Даже при идеально составленных вопросах могут возникнуть препятствия для получения правдивых ответов. Искажение социальной желательности, когда респонденты дают ответы, которые, по их мнению, более социально приемлемы, часто искажает результаты.

Примерами являются ответы, которые, по мнению респондента, вы хотите услышать. Чтобы бороться с этим, подчеркивайте важность честной обратной связи и рассмотрите возможность использования механизмов анонимной обратной связи, когда это уместно.

Создание безопасной среды для честной обратной связи является основным требованием. Это включает в себя обеспечение конфиденциальности, демонстрацию того, что негативная обратная связь ценится и принимается во внимание, а также избегание защитных реакций на критику.

Поощрение откровенных ответов часто требует постепенного укрепления доверия. Последовательная демонстрация того, что вы цените и действуете в соответствии с отзывами, может помочь создать культуру открытости.

В некоторых ситуациях, особенно когда речь идет о деликатных темах или дисбалансе сил, анонимность может быть ключом к получению правдивых ответов. Анонимные опросы или сторонние интервьюеры могут быть эффективными в этих случаях.

Заключение

Задавать правильные вопросы действительно является ключом к получению правильных ответов, но это всего лишь часть большой головоломки. Эффективная постановка вопросов требует понимания психологии, тщательного внимания к формулировке вопросов и создания среды, открытой для честного и ясного общения.

Применяя принципы и стратегии, изложенные здесь, вы можете значительно улучшить качество информации, которую вы собираете во всех областях вашего бизнеса. Помните, цель состоит не только в том, чтобы задавать вопросы, но и в том, чтобы способствовать содержательным диалогам, которые приводят к ценным идеям и обоснованному принятию решений.

По мере продвижения вперед бросайте себе вызов, чтобы постоянно совершенствовать свои методы постановки вопросов. Обращайте внимание на получаемые ответы и будьте готовы корректировать свой подход. С практикой и настойчивостью вы обнаружите, что правильные вопросы не только ведут к правильным ответам, но и к более глубокому пониманию, более крепким отношениям и лучшим результатам в бизнесе.

Чтобы узнать последние и эффективные деловые советы, подпишитесь на бесплатную ежемесячную рассылку FESPA FESPA World, доступную на английском, испанском и немецком языках.