Революция в розничной торговле: обслуживание клиентов, персонализация и печать

COVID-19 оказал огромное влияние на розничную торговлю, но, возможно, только ускорил существующие изменения.

Тим Уильямс - генеральный директор и основатель компании YR, специализирующейся на настройке продуктов. Он говорит, что пандемия навсегда изменила розничную торговлю и роль печати в ней. «Пандемия переориентировала то, как покупатели покупают вещи и как они оценивают свой опыт розничной торговли, поэтому смысл розничного магазина, вероятно, изменится еще больше, - говорит он. «Я думаю, что розничные торговцы перестанут измерять свой успех только по тому, сколько товаров они продали в конкретном магазине в день, и я считаю, что они собираются сосредоточиться на том, сколько потребителей взаимодействуют с их брендом и испытывают его».

Тим Уильямс

Экономическое значение розничной торговли невозможно переоценить. Среди стран-членов ОЭСР каждый двенадцатый работник занят в розничной торговле, и на этот сектор приходится почти 5% ВВП . Однако в годовом исчислении продажи непродовольственных товаров в ЕС упали на 23,8% в апреле 2020 года , а влияние на одежду и моду было еще более драматичным: падение продаж одежды в США в годовом исчислении. в апреле 2020 года - астрономические 89,3% .

Для розничных продавцов на крупных улицах ограничения были особенно жесткими - электронная коммерция росла, но остальной сектор пострадал. В Великобритании доля розничных денег, потраченных в Интернете, увеличилась с 19,1% в апреле 2019 года до 30,7% в апреле 2020 года, в то время как во Франции во время первой блокировки страны доля рынка электронной коммерции увеличилась почти до 10% от общего количества потребительских товаров. продаж, по сравнению с менее чем 6% в 2019 году.

Эти цифры менялись и менялись с учетом существующих ограничений, но поскольку многие уважаемые розничные торговцы на улицах либо закрываются, либо оказываются перед спасением, последствия будут долгосрочными. В Великобритании список предприятий, потерпевших неудачу, включает такие компании, как Cath Kidston, Debenhams, Edinburgh Woolen Mill, Topshop, Dorothy Perkins, Burton и Miss Selfridge.

Новые ожидания

Но во многих отношениях пандемия имеет резкие изменения и проблемы, которые уже были очевидны. Отчасти причина этого, говорит менеджер по связям с общественностью и маркетингу студии творческих инноваций и эксперты по дополненной реальности (AR) Holition, Изабель Регино, более требовательны к ожиданиям клиентов.

Изабель Регино, Holitio n

«Доступ к продуктам, услугам и впечатлениям от брендов можно получить простым нажатием кнопки - или, возможно, даже с помощью движения и жеста - и это, безусловно, продолжит разрушать традиционные барьеры и заново изобретать путь к розничной торговле. Но кирпичи и миномет все равно найдут свое место в розничной торговле - всегда будет.

«Некоторые из возможностей связаны с данными, искусственным интеллектом, гипер-персонализацией и выбором, распознаванием поведения, возможностью видеть миллионы товаров, не выходя из собственного дома, и иметь удобный опыт покупок, но физическое тогда играет для нас как люди и отдельные люди, использующие наши органы чувств, взаимодействующие с другими людьми - они очень разные. Я вижу, что успешные бренды будут делать и то, и другое ».

Ввод личного в печать

Печатная промышленность не застрахована от последствий этих изменений. Но во многих отношениях стремление к более персонализированному опыту розничной торговли - и особенно к более персонализированным продуктам - можно рассматривать как новую возможность для печати. Это особенно характерно для новых технологий печати по требованию меньшего размера, скорости и качества.

Еще в 2013 году Тим Уильямс из YR заметил потенциал розничной торговли, ориентированной на потребителей, и открыл всплывающий магазин недалеко от лондонской Карнаби-стрит, который предлагал печать футболок и толстовок прямо в магазине. Сейчас YR имеет офисы на трех континентах и работает с некоторыми из крупнейших мировых брендов, такими как Levi's, Google, H&M и Ralph Lauren.

«Когда мы начинали, вся предпосылка нашего бизнеса заключалась в том, что в магазине не было ничего готового. Все дело в том, чтобы клиенты приходили, создавали дизайн, распечатывали его перед собой и затем забирали. Это было сосредоточено на нашем программном обеспечении, которое запускалось на сенсорных экранах в магазине, и сочетало настройку или персонализацию с живым опытом создания чего-то прямо перед вами », - говорит Тим.

«В то время мы использовали широкоформатные принтеры Epson для печати на сублимационной бумаге, а затем печатали на футболках, толстовках и более мелких вещах, таких как бутылки с водой. Мы думали, что на рынке существует пробел, но мы также считали, что это крутая идея - взять концепцию магазина нестандартных футболок и перевернуть ее с ног на голову, чтобы сосредоточиться на моде, но на самом деле никто этого не делал ».


Посетители Kenzo в Лондоне просматривают и персонализируют выбор футболок и толстовок, а затем смотрят, как их распечатывают на виниле или вышивают вживую в магазине.

Несмотря на то, что у YR были собственные торговые точки, в том числе в Selfridges в Лондоне и Macy's в Нью-Йорке, YR все больше и больше сотрудничал с другими брендами, чтобы помочь реализовать индивидуальные настройки как в Интернете, так и, что особенно важно, в магазине (см. Изображения ).

«В конце 2015 года мы закрыли наши точки прямого доступа к потребителям и сосредоточились исключительно на том, чтобы помогать брендам и розничным продавцам создавать эти безумные, захватывающие впечатления, основанные на индивидуальной настройке в магазине. Мы также освоили другие техники, такие как DTG [непосредственно на одежду], а затем вышивку и даже такие вещи, как лазерное травление. Сейчас мы присутствуем в более чем 75 магазинах Levi's по всему миру, и мы работаем по всему миру с Ральфом Лореном, поэтому мы предоставляем возможность индивидуализации некоторых очень крупных брендов для их потребителей », - говорит Тим.

Лучшая технология, лучшая розничная торговля

Одна из причин, по которой YR смогла стать пионером в области печати в магазинах, заключается в том, что технология DTG стала более качественной и простой в использовании.

«Я думаю, что полиграфическая промышленность уже давно заметила и осознала преобладающие изменения. Если вы посмотрите на DTG малого формата Ricoh, мы используем их в магазинах вместе с Levi's. Мелкосерийная производственная печать с меньшим форматом и меньшим количеством промышленных машин, которые могут использоваться обычным пользователем в магазине, имеет интересные последствия. Это внезапно означает, что вы можете получить качественную продукцию в розничном магазине », - говорит Тим.


Покупатели в магазинах Парижа, Лондона и Мюнхена могли добавить рисунки, цитаты и логотипы Карла Лагерфельда на белые рубашки и распечатать их прямо в магазине.

Как руководитель успешного бизнеса, основанного на инновациях, вероятно, неудивительно услышать, что Тим с оптимизмом смотрит в будущее. Но даже несмотря на то, что мы делаем лишь первые пробные шаги к жизни после пандемии, он считает, что есть веские основания для положительных оценок потенциала как розничной, так и полиграфической промышленности.

«Хотя наше программное обеспечение YR может работать как в магазине, так и в Интернете, мы, безусловно, по-прежнему выступаем за кирпичи и строительный раствор и за будущее розничной торговли в физических условиях. Он быстро трансформируется и меняется, но по-прежнему остается по-настоящему захватывающим местом. Например, Levi's взяла на себя обязательство открыть больше магазинов, особенно в США, и в этом году уже открылись два новых магазина M&Ms World.

«То, как мы используем этот опыт, - это то, в чем мы тоже можем участвовать. Здесь, в YR, мы работаем с существующими и новыми производителями и создаем продукты, которые подходят для меняющегося облика розничной торговли. Но для полиграфической отрасли это вовлечение и опыт розничной торговли уже оказывают влияние, и я думаю, что цифровая печать, вероятно, сейчас переживает период своего бума. Будь то короткие тиражи, большие тиражи или реагирование на потребительский спрос в магазине - все дело в том, чтобы машины стали меньше, быстрее, лучше и интереснее ».