Ako môže kladenie správnych otázok zlepšiť vaše podnikanie

Mark Coudray zdôrazňuje, že je dôležité, aby podniky porozumeli svojim zákazníkom kladením správnych otázok. Riadené konverzácie môžu poskytnúť správne odpovede na zlepšenie vášho podnikania.

Vo svete podnikania majú informácie moc. Či už sa snažíte porozumieť svojim zákazníkom, zlepšiť prevádzku, zapojiť zamestnancov alebo robiť kritické manažérske rozhodnutia, kvalita informácií, ktoré dostávate, závisí vo veľkej miere od otázok, ktoré kladiete.

Niektoré z najviac frustrujúcich konverzačných situácií nastanú, keď premietneme svoje presvedčenie do odpovedí na otázky, ktoré sme položili, čo vedie ku konfliktom a zmeškaným príležitostiam. Táto situácia sa za posledných niekoľko desaťročí postupne zhoršovala, keďže rozsah osobnej pozornosti dramaticky poklesol v dôsledku prítomnosti digitálneho vplyvu. Prirodzene hľadáme okamžité odpovede na problémy, ktorým čelíme, na úkor kritického myslenia.

Tento článok slúži ako úvod do riadených konverzácií, ktoré prinášajú odpovede, ktoré skutočne hľadáte. Preskúmame stratégie a nástroje, ktoré možno použiť na akejkoľvek úrovni podnikania, od interakcií so zákazníkmi až po diskusie na vysokej úrovni manažmentu. Pochopte však, že získanie správnej odpovede zahŕňa viac ako len položiť správnu otázku. Existuje mnoho faktorov, ktoré si musíte uvedomiť, aby ste sa uistili, že odpovede, ktoré dostanete, sú presné a pravdivé.

Psychológia za spochybňovaním

Aby ste si osvojili umenie kladenia správnych otázok, prvým krokom je pochopenie psychologických faktorov, ktoré sú v hre. Predsudky v myslení výrazne ovplyvňujú to, ako formulujeme otázky a interpretujeme odpovede. Napríklad konfirmačná zaujatosť nás vedie k rámcovým otázkam, ktoré potvrdzujú naše už existujúce presvedčenia, čo potenciálne skresľuje naše otázky aj našu interpretáciu odpovedí.

Predpojaté predstavy môžu pôsobiť ako filtre, vďaka ktorým počujeme skôr to, čo očakávame, než to, čo sa hovorí. Pristupovať ku každému rozhovoru s otvorenou mysľou vedie k príležitosti spochybniť naše predpoklady.

Emocionálna inteligencia tiež zohráva dôležitú úlohu pri efektívnom kladení otázok. Uvedomenie si vlastných emócií a emócií vášho náprotivku vám môže pomôcť orientovať sa v citlivých témach a vytvoriť prostredie podporujúce otvorenú a úprimnú komunikáciu.

Bežné úskalia pri obchodných otázkach

Aj pri tých najlepších úmysloch je ľahké upadnúť do bežných úskalí kladenia otázok, ktoré podkopávajú vaše úsilie získať presné informácie. Úvodné otázky, ktoré nenápadne vyvolávajú konkrétnu odpoveď, môžu skresliť odpovede a posilniť existujúce predsudky.

Napríklad otázka: „Nemyslíš si, že sa táto farba dokonale hodí?“ pravdepodobne vyvolá pozitívnu odpoveď bez ohľadu na skutočný názor respondenta. Lepšia otázka by bola: „Povedzte mi svoj názor na presnosť tejto zhody farieb“

Niekedy môžu byť potrebné binárne uzavreté otázky. Uvedomte si, že môžu obmedziť hĺbku zhromaždených informácií. Často vedú k odpovediam áno/nie alebo jednoduchým faktickým odpovediam, čím sa stráca hodnotný kontext a nuansy.

Nejednoznačné alebo príliš zložité otázky môžu respondentov zmiasť, čo vedie k nepresným alebo neúplným odpovediam. Udržiavanie krátkej a presnej otázky môže dosiahnuť rovnováhu medzi konkrétnosťou a jasnosťou.

Ďalšou častou chybou je nezohľadnenie perspektívy respondenta. Toto je pre mňa ťažké. Je prirodzené klásť otázku z našej vlastnej perspektívy. Otázky, ktoré z nášho pohľadu dávajú zmysel, môžu byť pre osobu, ktorej sa pýtate, nejasné alebo irelevantné, čo vedie k neužitočným odpovediam.

Tu je príklad: Technický predaj netechnickým zákazníkom: Zlá otázka: „Je naša štandardná presnosť farieb 2 Delta e prijateľná pre vaše použitie?“ Táto otázka predpokladá, že zákazník má hlbokú technickú toleranciu zhody farieb. Mnohí zákazníci nemusia vedieť, čo je Delta e, a už vôbec nie mať konkrétne návrhy na zlepšenie. Lepší prístup: "Naši zákazníci majú široký rozsah tolerancie zhody farieb? Môžete mi priblížiť svoje skúsenosti?"

Princípy efektívneho kladenia otázok

Aby ste prekonali tieto úskalia, uvádzame niekoľko navrhovaných zásad, ktoré sa majú aplikovať pri efektívnom kladení otázok. Otvorené otázky, ktoré vyžadujú podrobné odpovede, sú často hodnotnejšie ako uzavreté. Umožňujú respondentom poskytnúť kontext, podeliť sa o svoje myšlienky a ponúknuť neočakávané poznatky. Odhalia tiež, kde sa nachádzajú v porovnaní s vašimi znalosťami alebo skúsenosťami.

Technika lievika je účinný prístup, ktorý začína širokými, otvorenými otázkami a postupne sa zužuje na konkrétnejšie otázky. Táto metóda pomáha vybudovať komplexné pochopenie témy a zároveň umožňuje podrobné skúmanie kľúčových bodov.

Aby to fungovalo dobre, majte na pamäti, aký je zamýšľaný cieľ vašej sekvencie otázok. Ako je Steven Covey známy: "Začnite s myšlienkou na koniec." Zamyslite sa nad tým, aký by mal byť konečný výsledok rozhovoru.

Aktívne počúvanie je pri riadených rozhovoroch kľúčové. Zahŕňa to úplné sústredenie sa na to, čo sa hovorí, pochopenie správy a premyslenú odpoveď. Táto prax vám pomôže zachytiť jemné náznaky a klásť relevantné doplňujúce otázky, ktoré často môžu odhaliť najcennejšie informácie.

Riadené konverzačné stratégie

Efektívne kladenie otázok je len jednou časťou riadeného rozhovoru. Ak chcete skutočne získať odpovede, ktoré hľadáte, vytvorte správne prostredie a použite vhodné stratégie. To znamená vyhnúť sa načítaným, spúšťacím alebo odsudzujúcim formuláciám. Pomáha umiestniť konverzáciu ako diskusiu o udalosti alebo zážitku a nie o osobe, s ktorou hovoríte.

Nastavenie správneho kontextu pre konverzáciu je kľúčové. Jasne vysvetlite účel diskusie a ako budú informácie použité. Táto transparentnosť môže pomôcť respondentom upokojiť a podporiť otvorenejšie a úprimnejšie odpovede.

Budovanie vzťahu a dôvery so svojím náprotivkom je základ. Dá sa to dosiahnuť aktívnym počúvaním, prejavovaním skutočného záujmu a prejavovaním empatie. Keď sa ľudia cítia pohodlne a rešpektovaní, je pravdepodobnejšie, že budú zdieľať úprimné myšlienky a názory.

Používanie neutrálneho jazyka pomáha vyhnúť sa zaujatosti vo vašich otázkach. Namiesto otázky: "Aké problémy ste narazili na našu službu?" Skúste: Povedzte mi o svojich skúsenostiach s našou službou.“ Toto umožňuje respondentom voľne zdieľať pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu. Prechod z otázky na vyhlásenie odstráni z otázky akýkoľvek naznačený úsudok.

Pre analýzu základných príčin môže byť metóda 5 Whys neuveriteľne účinná. To zahŕňa otázku "Prečo?" opakovane (zvyčajne až päťkrát), aby ste sa dostali hlbšie do problému a odhalili jeho základnú príčinu.

Môj osobný model je použiť nasledujúcu postupnosť:

1. Pomôžte mi pochopiť (situáciu, o ktorej sa diskutuje)
2. Povedz mi o tom viac. . .
3. Prečo je to dôležité?
4. Opakujte sekvenciu: Povedz mi, čo bude nasledovať. . .
5. Aha, rozviňte to. . .
6. Prečo je to dôležité?

Opakujte, kým sa nezistí hlavná príčina.

Táto sekvencia pomáha respondentovi ujasniť si vlastné myslenie a stáva sa základom pre spoločné skúmanie bez posudzovania.

Nástroje na efektívne kladenie otázok

Pri vytváraní a štruktúrovaní účinných otázok môže pomôcť niekoľko nástrojov. Bloomovu taxonómiu, ktorá bola pôvodne vytvorená pre vzdelávacie ciele, možno prispôsobiť podnikovým otázkam. Poskytuje hierarchiu typov otázok, od základného zapamätania až po komplexné vyhodnotenie, čo vám pomôže vytvoriť otázky vedúce k úrovni myslenia, ktorú potrebujete.

Myšlienkové mapy môžu byť cenným nástrojom na vytvorenie komplexného súboru otázok. Začnite s hlavnou témou v strede a rozvetvte sa so súvisiacimi podtémami a otázkami, aby ste pokryli všetky relevantné aspekty predmetu.

Na štruktúrovanie a analýzu konverzácií sú k dispozícii rôzne digitálne nástroje. Tie môžu siahať od jednoduchých prieskumných platforiem až po pokročilé nástroje na analýzu konverzácií poháňané AI, ktoré vám pomôžu identifikovať vzory a poznatky z viacerých interakcií.

Prekonávanie bariér pravdivých odpovedí

Aj pri perfektne zostavených otázkach môžu existovať prekážky, ktoré bránia získaniu pravdivých odpovedí. Skreslenie spoločenskej vhodnosti, kde respondenti poskytujú odpovede, o ktorých sa domnievajú, že sú spoločensky prijateľnejšie, často skresľujú výsledky.

Príkladmi sú odpovede, o ktorých si respondent myslí, že ich chcete počuť. Aby ste tomu zabránili, zdôraznite dôležitosť úprimnej spätnej väzby a v prípade potreby zvážte použitie mechanizmov anonymnej spätnej väzby.

Vytvorenie bezpečného prostredia pre úprimnú spätnú väzbu je základnou požiadavkou. To zahŕňa zabezpečenie dôvernosti, preukázanie, že negatívna spätná väzba sa cení a podľa ktorej sa bude konať, a vyhýbanie sa obranným reakciám na kritiku.

Povzbudzovanie úprimných odpovedí si často vyžaduje budovanie dôvery v priebehu času. Dôsledné preukazovanie, že si ceníte spätnú väzbu a konáte na základe spätnej väzby, môže pomôcť vytvoriť kultúru otvorenosti.

V niektorých situáciách, najmä pri riešení citlivých tém alebo nerovnováhy moci, môže byť anonymita kľúčom k získaniu pravdivých odpovedí. V týchto prípadoch môžu byť účinné anonymné prieskumy alebo anketári tretích strán.

Záver

Kladenie správnych otázok je skutočne kľúčom k získaniu správnych odpovedí, ale je to len jeden kúsok väčšej skladačky. Efektívne kladenie otázok si vyžaduje pochopenie psychológie, starostlivú pozornosť formulovaniu otázok a vytvorenie prostredia otvoreného pre úprimnú a jasnú komunikáciu.

Uplatňovaním zásad a stratégií, ktoré sú tu uvedené, môžete výrazne zlepšiť kvalitu informácií, ktoré zhromažďujete vo všetkých oblastiach vášho podnikania. Pamätajte, že cieľom nie je len klásť otázky, ale podporovať zmysluplné dialógy, ktoré vedú k hodnotným poznatkom a informovanému rozhodovaniu.

Ako budete postupovať vpred, vyzývajte sa, aby ste neustále zdokonaľovali svoje techniky kladenia otázok. Venujte pozornosť odpovediam, ktoré dostávate, a buďte ochotní prispôsobiť svoj prístup. S praxou a vytrvalosťou zistíte, že správne otázky nevedú len k správnym odpovediam, ale aj k hlbšiemu porozumeniu, pevnejším vzťahom a lepším obchodným výsledkom.

Ak chcete objaviť najnovšie a efektívne obchodné rady , prihláste sa na odber bezplatného mesačného bulletinu FESPA World, ktorý je dostupný v angličtine, španielčine a nemčine.