Cómo gestionar las quejas de los clientes.

Las disputas con los clientes pueden hacerle perder negocios y dañar su posición. La gestión eficaz de las reclamaciones garantiza que retenga a sus clientes.

Las quejas de los clientes son un hecho de la vida empresarial. Incluso cuando las empresas de impresión están haciendo todo bien, a menudo hay una brecha entre las expectativas del cliente y el producto terminado. Dichas quejas pueden afectar su rentabilidad: pueden hacer que pierda clientes, infligir daños a su reputación y costar dinero para corregirlas. ¿Qué tan problemático es y cómo está posicionado para manejarlo?

Numerosos estudios han demostrado que cuesta mucho menos retener clientes que ganar nuevos.

Cómo las quejas pueden dañar su negocio

A nadie le gusta una relación frágil con los clientes. Desea que sean felices cada vez para que pueda continuar una conexión comercial fructífera. Puede haber una gran cantidad de costos involucrados en el manejo de las quejas, ya sea para corregir el trabajo, emitir un reembolso o, incluso, incluso más costoso, tener que atraer nuevos negocios para reemplazar lo que podría perder.

Numerosos estudios han demostrado que cuesta mucho menos retener clientes que ganar nuevos. Adquirir nuevos negocios puede costar entre cinco y 25 veces más que mantener un cliente existente. No solo tiene que anunciar, sino que debe dedicar tiempo y recursos a encontrar ese nuevo cliente. Y perder a un cliente puede tener efectos negativos: el mal boca a boca o los comentarios en línea pueden dañar su reputación, mientras que los costos legales cuando las disputas se ponen feas también pueden afectarlo donde duele.

Todo lo cual realmente trae a casa la importancia de tener un método eficaz y eficaz para tratar las quejas. Si no pierde clientes, no tiene que trabajar tanto para descubrir nuevos. Nicola Cummins, directora de desarrollo comercial de Propack Direct Mail, dice: “El objetivo comercial es retener clientes. Hacemos esto siendo transparentes a lo largo de cada proceso, hablando de problemas para resolver cualquier problema subyacente ".

Problemas comunes de queja

Mirando el panorama del servicio de impresión, hay varios temas comunes para las quejas. En muchos sentidos, es intrínseco al sector, donde los trabajos de precisión se encuentran con reacciones subjetivas. Los problemas que vemos incluyen productos terminados que no coinciden con las pruebas (especialmente cuando esas pruebas son digitales y están sujetas a diferentes calibraciones de pantalla), gestión del color, registro, errores tipográficos y plazos vencidos. Los errores de corrección de pruebas son comunes en la impresión y totalmente evitables con el proceso correcto en su lugar. La inversión en su negocio y equipo también es clave: un cliente puede objetar porque esperaba algo que simplemente no pudo entregar.

El costo también es un problema en el que podrías golpear cabezas. Mark Stansfield, Director de Select Creative Production, confirma esto: “La mayoría de las quejas que recibimos de los clientes se refieren al costo. Con costos de configuración desproporcionadamente altos, debido al origen y las configuraciones de la máquina, los clientes a menudo no pueden ver por qué los costos unitarios en series más pequeñas pueden ser tan altos ". Él ve eso no solo como un problema comercial general, sino también como un asunto geográfico y cultural.

"Desafortunadamente en el Reino Unido, durante muchos años la impresión ha sido sobre comercializada, con su valor rebajado por las compañías que compiten por el precio en una carrera hacia el fondo". En otros países como Alemania, todavía se valora como un oficio que requiere experiencia ". Donde puedan surgir problemas de costos, tener una relación con el cliente que garantice que valoren su trabajo puede ser de gran beneficio ”.

Solución de disputas

Como se mencionó anteriormente, las impresoras a menudo pueden evitar muchas quejas al asegurarse de que existen métodos para minimizar los errores. Revise el trabajo antes de imprimirlo, asegúrese de que las pruebas del cliente sean una representación precisa y, de manera crucial, gestione las expectativas del cliente. Si bien puede garantizar ciertos estándares de servicio, también debe fomentar la comprensión de que la impresión no es una ciencia completamente precisa y que las pequeñas imperfecciones son comunes para ciertos tipos de trabajo.

Las quejas también se pueden evitar al proporcionar pruebas suaves a un estándar acordado y advertir al cliente que las pruebas suaves solo funcionan de manera efectiva en un entorno de iluminación administrado. El monitor debe ser del estándar correcto y capaz de representar una imagen precisa mediante la calibración con perfiles ICC. ISO 12647 es una guía para realizar pruebas en materiales recubiertos o no recubiertos, generalmente utilizando Fogra 39/51. De esta manera, después de cerrar sesión, puede estar seguro de que cualquier error tipográfico o de color que surja está dentro de un estándar acordado. Sus términos y condiciones deben reflejar esto y no dejar espacio para la ambigüedad. Si se requiere un mayor nivel de minuciosidad, por ejemplo, cuando se utilizan metales o colores especiales especiales, use pruebas húmedas en lugar de pruebas suaves.

Más allá de las garantías de producción, también es clave dominar los conceptos básicos del servicio al cliente. La transparencia y la buena comunicación son los sellos distintivos de un procedimiento efectivo de quejas de clientes. Un cliente insatisfecho necesita sentir que sus inquietudes están siendo escuchadas y atendidas, no quiere que lo engañen.

Es vital mantener la calma: perder los estribos o negarse a aceptar la responsabilidad son formas seguras de inflamar el problema, y tal vez llevar a acciones legales y a un cliente que nunca volverá. Las empresas ahora operan en un mundo nuevo y valiente de las redes sociales, donde una mala crítica pronto puede volverse viral, lo que aumenta el daño a su reputación.

No importa quién sea el culpable, solo se resolverá al abordarlo de frente. Barrerlo debajo de la alfombra nunca funciona

Manteniendo tu cabeza

La honestidad, dice el cliché, es la mejor política. Cummins está de acuerdo: “No trates de pasar la lana sobre los ojos de las personas. Si tenemos un problema, levantaremos nuestras manos y lo rectificaremos. mientras se implementan procedimientos preventivos para reducir el riesgo de que se repita la queja ".

Stansfield está de acuerdo, argumentando que una PSP debe ser "abierta, honesta y que descuelgue el teléfono". No importa quién sea el culpable, solo se resolverá al abordarlo de frente. Barrerlo debajo de la alfombra nunca funciona. Somos afortunados de que todos nuestros clientes reciban recomendaciones, por lo que escuchar y hablar con personas racionales y de ideas afines que desean el mismo resultado, casi siempre puede llegar a una solución mutuamente aceptable. Nuestro principio es que si ocurre un error, solo ocurre una vez ".

Es un principio loable, y uno por el cual trabajar. Las quejas ocurrirán, pero al ser empático, directo y garantizar que el personal esté capacitado para mantener la calma y mantener abiertos los canales de comunicación, puede mitigar el riesgo para su relación y su negocio.