Desbloquear nuevas dimensiones en la participación del cliente a través de una personalización avanz

Richard Askam, embajador de la personalización en FESPA, analiza las oportunidades que se ofrecen en la interacción con el cliente al maximizar el potencial de la personalización.

Durante la última década, hemos observado avances en tecnologías y software que permiten la personalización para todas las industrias que representa FESPA. Además de esto, hemos visto algunos ejemplos excelentes de campañas de personalización, como la destacada Share-a-Coke de Coca-Cola, cuyas ventas aumentaron un 7% y se vendieron más de 250 millones de botellas de Coca-Cola personalizadas en Australia solo en los primeros tres meses. [1] .

Otro gran ejemplo del que escuchamos en la Experiencia de Personalización del año pasado fue el empaque de chocolate personalizable de Tony's Chocolonely. Sin embargo, aparte de algunas campañas destacadas, la personalización se ha quedado un tanto estancada al nivel de poner un nombre a un producto.

Si bien el nombre de alguien es un identificador, en realidad es una de las cosas menos emotivas de esa persona. Agregar el nombre del consumidor a un producto aún puede tener valor para el conocimiento de la marca, o incluso como una fuente de ingresos adicional en forma de obsequios personalizados.

Sin embargo, una investigación de Deloitte encontró que uno de cada tres consumidores interesados en la personalización sentía que los productos o servicios estándar solicitados actualmente no cumplen con sus expectativas. Entonces, para aprovechar realmente los beneficios potenciales de la personalización, las marcas y los minoristas deben dar un paso más. Esto incluye utilizar información sobre las preferencias de los consumidores y brindarles herramientas de diseño accesibles que les permitan crear un producto que sea verdaderamente único, una oportunidad que permanece en gran medida sin explotar.

Quizás se pregunte por qué esto es tan importante. En primer lugar, los seres humanos están programados para el ego, y la personalización influye en ello al reconocer la individualidad del cliente. Esto se ve reforzado por el hecho de que los consumidores de hoy son tomadores de decisiones capacitados y no temen probar cosas nuevas. Además de esto, el auge de las redes sociales y la "cultura siempre conectada" han hecho que las compras de los consumidores sean una parte vital de la autoexpresión. Y los datos también lo respaldan. El 72% de los consumidores afirma que espera que las empresas a las que les compran los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses [2] . Entonces, utilizando información específica del cliente, las marcas pueden sorprender y deleitar con productos personalizados que aprovechen el deseo de los consumidores de sentirse especiales.

Es por eso que plataformas como Etsy y NotOnTheHighStreet, que sitúan productos únicos en el centro de su oferta, han tenido tanto éxito. Y en la búsqueda de productos únicos, los empresarios del diseño están utilizando con éxito plataformas de impresión como Printful, Printify y Merch by Amazon para crear negocios que vendan de todo, desde libretas individualizadas hasta camisetas y esterillas de yoga.

Los clientes emocionalmente conectados también tienen un mayor valor de vida, permanecen con una marca por más tiempo y defienden más las marcas. De hecho, el 60% de los consumidores dicen que se convertirán en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada [3] . Esto por sí solo debería ser una razón convincente para que las marcas y los creadores agreguen productos y experiencias personalizados a su oferta. Y dado que las investigaciones muestran que es más probable que los consumidores vuelvan a comprar productos de marcas que personalizan [4] , en mi opinión, es imprescindible.


En conversaciones con propietarios de empresas, puedo ver que una razón clave para perder la oportunidad de personalizar es una idea errónea sobre el costo. Los avances en software y tecnologías como la impresión digital bajo demanda significan que ahora es posible producir artículos únicos y personalizados con la misma rentabilidad que los genéricos. El software de diseño, por ejemplo, puede desempeñar un papel importante a la hora de simplificar el proceso de personalización y también existen múltiples soluciones de software que agilizan el proceso de preproducción y actúan como intermediario directo entre el cliente y su equipo de producción.

Y según un informe de Deloitte, 1 de cada 5 consumidores que expresaron interés en productos personalizados están dispuestos a pagar una prima del 20%. Entonces, cuando se considera el valor agregado (y el margen) que ofrece la personalización, el costo se convierte en una mala razón para no ofrecer lo que los consumidores desean.

Para los propietarios de marcas, la pregunta ya no debería ser si es posible personalizar algo. La tecnología está aquí y lo ha estado desde hace algún tiempo. El software es avanzado, lo que hace que sea más fácil que nunca personalizar y procesar un artículo con solo hacer clic en un botón. Y los clientes están interesados, hasta el punto de que, en muchos casos, están dispuestos a pagar más por la personalización. Entonces, la pregunta que las marcas deberían hacerse es: "¿Por dónde empiezo?"

Cuando lanzamos la Experiencia de Personalización En mayo de 2023, nuestro objetivo era proporcionar respuestas prácticas. Este año, en Customized Experience 2024 (del 19 al 22 de marzo, RAI Ámsterdam, Países Bajos), llevaremos la conversación un paso más allá. Al reunir a agencias creativas, propietarios de marcas, minoristas, empresas de impresión y proveedores de soluciones, estableceremos las conexiones que las empresas necesitan para aprovechar la oportunidad de personalización. También habrá una gama completa de soluciones que permiten la personalización, por lo que será fácil encontrar las herramientas para mejorar su oferta de productos.

Con un programa de presentaciones que incluye pioneros en personalización, expertos en venta minorista y conductistas del consumidor, la Conferencia sobre Experiencia de Personalización (20 de marzo de 2024) también brindará información valiosa sobre el potencial actual y futuro de la personalización e inspirará a los delegados con ideas nuevas y emocionantes.

Únase a nosotros en un viaje de descubrimiento e innovación en personalización y redefina su relación con sus clientes. Esperamos verlos allí!

Para obtener más información sobre la Experiencia de Personalización y registrarse para asistir, visite: www.personalisationexperience.com .

[1] https://qeola-ennovatelab.medium.com/why-the-share-a-coke-campaign-was-so-successful-a0734c8bcb76
[2] McKinsey. 2021. Siguiente en el Informe de Personalización 2021.
[3] Motista Inc. 2018. Aprovechamiento del valor de la conexión emocional para los minoristas.
[4] McKinsey. 2021. Siguiente en el Informe de Personalización 2021.