Comment renforcer la confiance dans la marque grâce aux avis clients

Les avis clients peuvent être bénéfiques ou néfastes pour la réputation de votre entreprise. De la diffusion d'informations à la preuve sociale, voici pourquoi les avis sont importants et comment gérer les avis de vos clients pour améliorer la réputation de votre marque.

En affaires, se démarquer ne se résume pas à proposer d'excellents produits, une originalité ou un prix attractif ; il s'agit aussi de gagner la confiance de ses clients. Cela s'applique à tous les secteurs, y compris celui de l'impression : les clients veulent être rassurés avant de choisir un fournisseur et se fient souvent aux avis en ligne.

Les enquêtes démontrent l'importance de cet aspect. Une étude de PwC révèle que l'expérience client est un facteur d'achat crucial pour 73 % des consommateurs , tandis que brightlocal constate que la majorité (40 %) des clients consultent au moins deux sites d'avis avant de prendre une décision d'achat . L'expérience client ne dépend donc pas seulement de ce que vous proposez, mais aussi de ce que les autres disent de votre entreprise. Les avis clients peuvent considérablement améliorer votre crédibilité et votre visibilité, mais ils peuvent aussi les nuire. Comment les exploiter pour instaurer la confiance, bâtir votre réputation et développer votre activité ?

Les principaux sites d'avis utilisés par les clients

Que vous soyez une imprimerie locale ou un service d'impression en ligne en pleine croissance, les trois principales plateformes sur lesquelles vos clients sont susceptibles de laisser des avis sont :

• Avis clients Google – Très visibles dans les résultats de recherche et sur les cartes, ces avis peuvent influencer directement la fréquentation et le trafic en ligne.

• Trustpilot – Largement utilisé au Royaume-Uni et souvent associé aux entreprises de commerce électronique, y compris les imprimeries en ligne.

• Facebook – Particulièrement utile pour les entreprises axées sur la communauté et celles qui ont une présence active sur les réseaux sociaux.

Chaque plateforme a sa propre valeur et, idéalement, vous devriez recueillir des avis sur les trois. Cela vous permet d'élargir votre portée et de vous assurer d'être présent partout où un client potentiel effectue ses recherches. Cependant, il est également important d'être attentif aux fluctuations de certains aspects, comme la confiance. Les avis Google sont largement fiables, tandis que ceux de Facebook sont perçus comme moins fiables. Cette confiance peut s'éroder lorsque des articles très médiatisés font état de vérification des faits ou de prolifération de faux avis.

C'est l'une des raisons pour lesquelles les gens cherchent également des avis provenant d'autres sources, que ce soit des blogueurs, YouTube, Glassdoor, TikTok ou Instagram. Il est important de surveiller votre réputation sur tous les supports, tout en concentrant votre temps sur les principaux sites d'avis.

Pourquoi les avis sont importants pour les imprimeurs

Contrairement aux grandes marques de distribution, les PME de l'impression ne bénéficient pas souvent d'une notoriété de marque importante. La première impression est donc cruciale. Un avis peut constituer une preuve sociale : voir d'autres personnes se porter garantes de vos services rassure les clients potentiels. Il démontre également votre authenticité, montrant votre entreprise comme légitime et opérationnelle. Si votre dernier avis date de plusieurs années, les clients potentiels pourraient se demander si votre entreprise est toujours en activité. De même, votre simple présence sur les plateformes d'avis tierces renforce votre confiance, car elles sont généralement considérées comme des sources fiables.

Les avis clients présentent également des avantages marketing pratiques. Les avis Google, en particulier, contribuent à votre visibilité dans les moteurs de recherche, améliorent votre référencement local et vos chances d'apparaître dans les recherches pertinentes. Vous pouvez également réutiliser les avis en ligne dans votre stratégie marketing ; ne les laissez pas stagner passivement sur Internet. Il est également judicieux d'ajouter des citations à votre site web, vos brochures, vos dépliants ou vos emballages, de les partager sur les réseaux sociaux et de créer des études de cas. Tous ces facteurs peuvent contribuer à renforcer la confiance envers vos services.

Il existe une autre raison d'envisager de publier activement vos avis : si vous ne configurez et ne gérez pas vos profils d'avis, quelqu'un d'autre pourrait le faire. Dans le pire des cas, des acteurs peu scrupuleux ou des concurrents pourraient même référencer votre entreprise de manière frauduleuse.

Élaborer une politique d'avis clients

Toute entreprise d'impression devrait avoir une politique claire en matière d'avis clients. Celle-ci précise comment et quand solliciter des avis, comment y répondre (qu'ils soient positifs ou négatifs), où encourager les avis et comment surveiller et gérer les plateformes d'avis.

Cela n'a pas besoin d'être complexe, mais cela garantit la cohérence et montre que vous prenez les commentaires au sérieux. Inutile également de demander cinq étoiles, mais vous pouvez encourager vos clients au bon moment, par exemple après qu'ils ont exprimé leur satisfaction, après avoir livré une commande ou résolu un problème.

Décidez si vous souhaitez utiliser des relances par e-mail, des cartes de remerciement dans les colis de livraison ou même des codes QR imprimés sur les reçus ou les bordereaux d'expédition. Il est toutefois important d'éviter les incitations ou récompenses qui pourraient être perçues comme des avis « acheteurs ». Des plateformes comme Google l'interdisent explicitement.

Comment gérer les préoccupations des clients – et les féliciter

Naturellement, la plupart des entreprises visent des notes cinq étoiles, et la plupart de vos clients satisfaits les attribueront volontiers. Mais un avis négatif occasionnel n'est pas la fin du monde. En fait, une ou deux notes imparfaites peuvent même renforcer la crédibilité : une entreprise n'ayant que des avis parfaits peut susciter des doutes quant à son authenticité.

Lorsque vous recevez des avis positifs, il est judicieux de répondre rapidement, en remerciant le client nommément si possible. Faites-lui savoir que vous appréciez son retour. Soyez tout aussi réactif face aux avis négatifs : montrez votre intérêt tout en restant professionnel. Ne laissez pas la situation dégénérer en une dispute publique qui risque de rester sur Internet à jamais. Dans la mesure du possible, poursuivez la discussion hors ligne et efforcez-vous de trouver une solution.

Malheureusement, vous pourriez tomber sur du spam ou des avis semblant provenir d'une personne qui n'a jamais été cliente. Bien que des plateformes comme Google ne suppriment que les contenus qui enfreignent des règles spécifiques (comme les discours haineux ou l'usurpation d'identité), il est toujours utile de signaler tout contenu manifestement inapproprié.

Les avis clients sont un enjeu à long terme. Nul besoin d'en recevoir des centaines du jour au lendemain : un flux constant d'avis authentiques sur la durée est préférable à un afflux soudain. Les clients potentiels verront une entreprise dynamique et dynamique, avec des clients satisfaits et fidèles – exactement le type de partenaire qu'ils recherchent pour leurs besoins d'impression.