Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait

Az ügyfelekkel folytatott viták elveszíthetik üzleti tevékenységét, és károsíthatják az Ön helyzetét. A panaszok hatékony kezelése biztosítja az ügyfelek megtartását.

Az ügyfelek panasza az üzleti élet ténye. Még akkor is, ha a nyomdaipari vállalkozások mindent rendben vannak, gyakran van különbség a vevői elvárások és a késztermék között. Az ilyen panaszok súlyosan érinthetik az alsó sorot - elveszíthetik az ügyfeleket, károkat okozhatnak a jó hírnevének és pénzt fizethetnek a helyes rendezés érdekében. Mennyi a probléma, és hogyan tudod kezelni?

Számos tanulmány kimutatta, hogy sokkal kevesebb költséget jelent az ügyfelek megtartása, mint az újak megszerzése

Hogyan sértheti a panaszok vállalkozását?

Senkinek sem tetszik a törékeny kapcsolat az ügyfelekkel. Azt akarja, hogy minden alkalommal boldogok legyenek, hogy folytathassanak gyümölcsöző üzleti kapcsolatot. A panaszok kezelésével összefüggésben sok költség merülhet fel - akár a munka helyesbítésében, a visszatérítés kiadásában, akár - és talán még drágább is - az új vállalkozás vonzásában, amellyel elveszítheti a helyét.

Számos tanulmány kimutatta, hogy sokkal kevesebb költséget jelent az ügyfelek megtartása, mint az újak megszerzése. Új vállalkozás megszerzése 5-25-szer költségesebb lehet, mint egy meglévő ügyfél megtartása. Nemcsak hirdetni kell, hanem időt és forrásokat kell töltenie az új ügyfél megtalálására. És az ügyfél elvesztése kopogtató hatásokkal járhat - a szájról szájra vagy az online visszajelzések ronthatják hírnevét, míg a jogvita költségei, ha a viták csúnyá válnak, ott is elérhetik, ahol fáj.

Mindez valóban megemlíti a panaszok kezelésére szolgáló működő és hatékony módszer fontosságát. Ha nem veszíti el az ügyfeleit, akkor nem kell annyira erőteljesen dolgoznia, hogy újokat hozzon létre. Nicola Cummins, a Propack Direct Mail üzletfejlesztési igazgatója szerint: „Az üzleti cél az ügyfelek megtartása. Ezt úgy végezzük, hogy átláthatóak vagyunk az egyes folyamatok során, és témákon keresztül beszélünk az alapul szolgáló problémák kijavítására.

Általános panaszkezelési kérdések

A nyomtatási szolgáltatás táját tekintve számos panaszok közös témája. Sok szempontból lényeges az ágazat számára, ahol a precíziós munkák szubjektív reakciókkal találkoznak. Az általunk látott kérdések magukban foglalják a késztermékeket, amelyek nem egyeznek meg a bizonyítékokkal (különösen, ha ezek a bizonylatok digitálisak, és eltérő képernyő-kalibrálásnak vannak kitéve), színkezelés, regisztráció, helyesírási szabályok és az elmulasztott határidők. A leolvasási hibák gyakoriak a nyomtatásban, és a helyes eljárás helyett teljesen elkerülhetők. Az üzleti vállalkozásába és a felszerelésbe történő beruházás szintén kulcsfontosságú - az ügyfél felkavarhatja azért, mert olyan dolgokra számított, amit egyszerűen nem tudtak szállítani.

A költség olyan kérdés, amelyben összecsaphatja a fejét. Mark Stansfield, a Select Creative Production igazgatója ezt megerősíti: „A legtöbb panasz, amelyet az ügyfelektől kapunk, költségről szól. Aránytalanul nagy üzembe helyezési költségekkel - az indulás és a gépbeállítások miatt - az ügyfelek gyakran nem tudják megérteni, hogy miért lehetnek ilyen magasak a kisebb költségeknél az egységköltségek. ” Ezt nemcsak általános üzleti, hanem földrajzi és kulturális kérdésként látja.

Sajnos az Egyesült Királyságban évek óta a nyomtatást túlméretezik, és értékét lecsökkentik az árszínvonalban versengő cégek. Más országokban, például Németországban, továbbra is kézművesnek tekintik, amely hozzáértést igényel. ” Ahol költségei merülhetnek fel, nagy előnye lehet olyan ügyfélkapcsolatnak, amely biztosítja, hogy értékeli a munkáját. "

Viták rendezése

Mint fentebb említettem, a nyomtatók gyakran elbocsáthatnak sok panaszt, biztosítva, hogy vannak módszerek a hibák minimalizálására. A nyomtatás elõtt készítse el a nyomtatás elõkészítését, ügyeljen arra, hogy az ügyfélbizonyítások pontos ábrázolása legyen, és alapvetõen kezelje az ügyfelek elvárásait. Biztosíthat bizonyos szolgáltatási szabványokat, ugyanakkor meg kell erősítenie annak megértését is, hogy a nyomtatás nem teljesen pontos tudomány, és hogy a kis hiányosságok általánosak bizonyos típusú munkáknál.

A panaszok elkerülhetők azáltal is, hogy lágy bizonyítékokat szállítanak egy elfogadott szabványnak, és figyelmeztetik az ügyfelet, hogy a lágy ellenõrzés csak hatékonyan müködik a kezelt világítás környezetében. A monitornak megfelelő szabványnak kell lennie, és pontos képet kell adnia az ICC profilozással végzett kalibrálás révén. Az ISO 12647 útmutató a bevont vagy nem bevont készletek bizonyításához, általában a Fogra 39/51 használatával. Ilyen módon, a kijelentkezés után, biztos lehet benne, hogy az esetlegesen felmerülő helyesírási és színproblémák egy elfogadott szabványon belüliek. Általános szerződési feltételeinek ezt tükrözniük kell, és nem szabad teret hagyniuk a kétértelműségnek. Ha magasabb szintű alaposságra van szükség - például fémekhez vagy speciális foltokhoz -, használjon nedves bizonyítékokat, nem nedves bizonyítékokat.

A gyártási biztosítékokon túl kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat alapjainak elsajátításához. Az átláthatóság és a jó kommunikáció a hatékony ügyfelek panasztételi eljárásának alapvető elemei. A boldogtalan ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy aggodalmaikat meghallgatják és megválaszolják - nem akarják, hogy kiszabaduljanak.

Alapvető fontosságú, hogy nyugodt maradjunk - a tudat elvesztése vagy a felelősségvállalás megtagadása minden bizonnyal a kérdés felgyulladásának módja, és esetleg jogi lépésekhez vezethet és olyan ügyfélhez vezethet, amely soha nem tér vissza. A vállalkozások most a szociális média bátor új világában működnek, ahol a rossz áttekintés hamarosan vírusos lehet, növelve ezzel a jó hírnevét.

Nem számít, ki a hibás, csak akkor oldódik meg, ha fejjel kezeli. A szőnyeg alá söpörése soha nem működik

Tartsa a fejét

Az őszinteség, a közjáték, a legjobb politika. Cummins egyetért: „Ne próbálja meg a gyapjút az emberek szemébe húzni. Ha problémánk van, felemeljük a kezünket és kijavítjuk. miközben megelőző eljárásokat vezet be az ismételt panaszok kockázatának csökkentése érdekében. ”

Stansfield egyetért azzal, hogy a PSP-nek „nyitottnak, becsületesnek és a telefon felvételének kell lennie. Nem számít, ki a hibás, csak akkor oldódik meg, ha fejjel kezeli. A szőnyeg alá söpörése soha nem működik. Nagyon szerencsések vagyunk abban, hogy minden ügyfelünk ajánlást kap, így hallgatva és beszélve keresztül racionális és hasonló gondolkodású emberekkel, akik ugyanazt az eredményt szeretnék, szinte mindig kölcsönösen elfogadható megoldáshoz juthat. Alapelvünk, hogy ha hiba történik, akkor csak egyszer fordul elő. ”

Ez dicséretes elv, és ehhez kell dolgozni. Panaszok fordulnak elő, de ha empatikusak, egyértelműek és gondoskodnak arról, hogy az alkalmazottakat felkészítsék nyugodt maradni és a kommunikációs csatornákat nyitva tartani, enyhítheti a kapcsolatait és az üzleti vállalkozásait érintő kockázatokat.