Jak zarządzać reklamacjami klientów

Spory z klientami mogą stracić Twoją działalność i zaszkodzić Twojej pozycji. Skuteczne zarządzanie reklamacjami zapewnia utrzymanie klientów.

Skargi klientów są faktem z życia biznesowego. Nawet gdy firmy drukarskie wszystko robią dobrze, często istnieje różnica między oczekiwaniami klientów a gotowym produktem. Takie skargi mogą mocno uderzyć w twoje ostateczne wyniki - mogą sprawić, że stracisz klientów, wyrządzą szkodę twojej reputacji i kosztują pieniądze, aby naprawić. Na czym polega problem i jak jesteś przygotowany, aby sobie z nim poradzić?

Liczne badania wykazały, że utrzymanie klientów kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie nowych

W jaki sposób skargi mogą zaszkodzić Twojej firmie

Nikt nie lubi frakcyjnych relacji z klientami. Chcesz, aby byli zadowoleni za każdym razem, abyś mógł kontynuować owocne relacje biznesowe. Rozpatrywanie reklamacji może wiązać się z szeregiem kosztów - niezależnie od tego, czy chodzi o poprawienie pracy, zwrot pieniędzy, a być może nawet bardziej kosztowne, pozyskanie nowej firmy w celu zastąpienia, którą możesz stracić.

Liczne badania wykazały, że utrzymanie klientów kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie nowych. Pozyskanie nowej firmy może kosztować od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego klienta. Nie tylko musisz się reklamować, ale także poświęcić czas i zasoby na znalezienie nowego klienta. A utrata klienta może wywołać efekt domina - zła wiadomość ustna lub informacje zwrotne online mogą zaszkodzić Twojej reputacji, a koszty prawne w przypadku brzydkich sporów mogą również trafić tam, gdzie boli.

Wszystko to naprawdę uświadamia, jak ważna jest sprawna i skuteczna metoda rozpatrywania skarg. Jeśli nie stracisz klientów, nie musisz tak ciężko pracować, aby odkryć nowych. Nicola Cummins, dyrektor ds. Rozwoju biznesu w Propack Direct Mail, mówi: „Celem biznesowym jest zatrzymywanie klientów. Robimy to, zachowując przejrzystość w każdym procesie, omawiając problemy, aby rozwiązać wszelkie podstawowe problemy. ”

Typowe problemy reklamacyjne

Patrząc na krajobraz usług drukarskich, istnieje kilka typowych tematów skarg. Pod wieloma względami jest to nieodłączne dla sektora, w którym precyzyjne prace spełniają subiektywne reakcje. Obserwowane przez nas problemy obejmują gotowe produkty niepasujące do wydruków próbnych (zwłaszcza gdy są to wydruki cyfrowe i podlegają różnej kalibracji ekranu), zarządzanie kolorami, rejestrację, literówki i przekroczone terminy. Błędy korekty są powszechne w drukowaniu i można ich całkowicie uniknąć przy właściwym procesie. Kluczowe znaczenie mają także inwestycje w Twój biznes i sprzęt - klient może się spierać, ponieważ spodziewa się czegoś, czego po prostu nie byłbyś w stanie dostarczyć.

Koszt to także problem, w którym możesz uderzyć głową. Mark Stansfield, dyrektor Select Creative Production, potwierdza to: „Większość skarg otrzymywanych od klientów dotyczy kosztów. Przy nieproporcjonalnie dużych kosztach konfiguracji, ze względu na pochodzenie i konfiguracje maszyn, klienci często nie mogą zrozumieć, dlaczego koszty jednostkowe w mniejszych seriach mogą być tak wysokie. ” Widzi to nie tylko jako ogólną kwestię biznesową, ale także geograficzną i kulturową.

„Niestety w Wielkiej Brytanii od wielu lat druk jest zbyt popularny, a jego wartość jest obniżana przez firmy konkurujące ceną w wyścigu do dna. W innych krajach, takich jak Niemcy, nadal jest ceniony jako rzemiosło wymagające specjalistycznej wiedzy. ” Tam, gdzie mogą pojawić się problemy z kosztami, bardzo ważna może być współpraca z klientem, która zapewnia, że doceniają twoją pracę. ”

Rozstrzyganie sporów

Jak wspomniano powyżej, drukarki często mogą wycofać się z wielu skarg, upewniając się, że istnieją metody minimalizacji błędów. Korekta pracy przed wydrukowaniem, upewnienie się, że proofy klienta są dokładną reprezentacją i, co najważniejsze, zarządzanie oczekiwaniami klientów. Chociaż możesz zagwarantować określone standardy usług, musisz również sprzyjać zrozumieniu, że drukowanie nie jest całkowicie dokładną nauką i że drobne niedoskonałości są powszechne w przypadku niektórych rodzajów zadań.

Reklamacji można również uniknąć, dostarczając proofy miękkie do uzgodnionego standardu i ostrzegając klienta, że proofing miękki działa tylko w zarządzanym środowisku oświetleniowym. Monitor powinien mieć odpowiedni standard i być zdolny do renderowania dokładnego obrazu poprzez kalibrację z profilowaniem ICC. ISO 12647 jest przewodnikiem po proofingu powlekanych lub niepowlekanych materiałów, zwykle przy użyciu Fogra 39/51. W ten sposób po podpisaniu możesz mieć pewność, że wszelkie literówki lub problemy z kolorem mieszczą się w uzgodnionym standardzie. Twoje warunki powinny to odzwierciedlać i nie pozostawiać miejsca na dwuznaczności. Jeśli wymagany jest wyższy poziom dokładności - na przykład, gdy stosowane są metale lub specjalne kolory dodatkowe - użyj proofów na mokro zamiast proofów miękkich.

Oprócz zabezpieczeń produkcyjnych kluczem jest także opanowanie podstaw obsługi klienta. Przejrzystość i dobra komunikacja to cechy charakterystyczne skutecznej procedury reklamacji klientów. Niezadowolony klient musi czuć, że jego obawy są wysłuchiwane i rozwiązywane - nie chcą być wyrzucani z pracy.

Niezbędne jest zachowanie spokoju - utrata panowania nad sobą lub odmowa przyjęcia odpowiedzialności to niezawodny sposób na rozpalenie problemu, a być może może prowadzić do działań prawnych i klienta, który nigdy nie wróci. Firmy działają teraz w nowym odważnym świecie mediów społecznościowych, w których zła opinia może wkrótce stać się wirusowa, zwiększając szkody dla twojej reputacji.

Bez względu na to, kto jest winny, problem zostanie rozwiązany tylko przez bezpośrednie zajęcie się nim. Zamiatanie pod dywan nigdy nie działa

Trzymać głowę

Mówi się, że uczciwość to najlepsza polityka. Cummins przyznaje: „Nie próbuj naciągać wełny na ludzkie oczy. Jeśli będziemy mieć problem, będziemy trzymać ręce w górze i go naprawić. jednocześnie wprowadzając procedury zapobiegawcze, aby zmniejszyć ryzyko ponownej reklamacji. ”

Stansfield zgadza się, twierdząc, że PSP musi być „otwarty, uczciwy i odebrać telefon. Bez względu na to, kto jest winny, problem zostanie rozwiązany tylko przez bezpośrednie zajęcie się nim. Zamiatanie pod dywan nigdy nie działa. Mamy szczęście, że wszyscy nasi klienci są rekomendowani, więc słuchanie i rozmawianie przez racjonalne i podobnie myślące osoby, które chcą tego samego rezultatu, prawie zawsze mogą uzyskać wspólnie uzgodnione rozwiązanie. Naszą zasadą jest to, że jeśli zdarzy się błąd, zdarza się tylko raz. ”

Jest to godna pochwały zasada, do której należy dążyć. Skargi się zdarzają, ale dzięki empatii, prostocie i zapewnieniu przeszkolenia personelu w zakresie zachowania spokoju i utrzymywania otwartych kanałów komunikacji, możesz zmniejszyć ryzyko dla swoich relacji i firmy.