Rewolucja w handlu detalicznym: obsługa klienta, personalizacja i druk

COVID-19 miał ogromny wpływ na handel detaliczny, ale mógł tylko przyspieszyć istniejące zmiany.

Tim Williams jest dyrektorem generalnym i założycielem firmy YR, specjalizującej się w dostosowywaniu produktów. Mówi, że pandemia na zawsze zmieniła handel i rolę druku. „Pandemia zmieniła sposób, w jaki klienci kupują rzeczy i jak postrzegają swoje doświadczenia w handlu detalicznym, więc punkt sprzedaży detalicznej prawdopodobnie zmieni się bardziej” - mówi. „Myślę, że sprzedawcy detaliczni przestaną mierzyć swój sukces wyłącznie na podstawie tego, ile produktów sprzedali w danym sklepie dziennie i wierzę, że skoncentrują się na tym, ilu konsumentów wchodzi w interakcję ze swoją marką i doświadcza jej”.

Tim Williams

Nie można przecenić gospodarczego znaczenia handlu detalicznego. Spośród krajów członkowskich OECD co 12 pracownik jest zatrudniony w handlu detalicznym, a sektor ten wytwarza prawie 5% PKB . Jednak sprzedaż artykułów nieżywnościowych w UE w ujęciu rok do roku spadła o 23,8% w kwietniu 2020 r. , A wpływ na odzież i modę był jeszcze bardziej dramatyczny: spadek rocznej sprzedaży odzieży w USA w kwietniu 2020 było astronomiczne 89,3% .

W przypadku sprzedawców detalicznych ograniczenia były szczególnie trudne - handel elektroniczny wzrósł, ale reszta sektora ucierpiała. W Wielkiej Brytanii odsetek pieniędzy wydawanych w handlu detalicznym w Internecie wzrósł z 19,1% w kwietniu 2019 r. Do 30,7% w kwietniu 2020 r., Podczas gdy we Francji , podczas pierwszej blokady tego kraju, udział w rynku handlu elektronicznego wzrósł do prawie 10% wszystkich towarów konsumpcyjnych. sprzedaży, w porównaniu do mniej niż 6% w 2019 roku.

Liczby te spadały i spadały wraz z dominującymi ograniczeniami, ale w przypadku wielu szanowanych sprzedawców detalicznych, którzy są zamykani lub stają w obliczu sytuacji ratunkowej, skutki będą długotrwałe. W Wielkiej Brytanii na liście firm, które zawiodły, są takie firmy jak Cath Kidston, Debenhams, Edinburgh Woolen Mill, Topshop, Dorothy Perkins, Burton i Miss Selfridge.

Nowe oczekiwania

Ale pod wieloma względami pandemia wiąże się z turbodoładowanymi zmianami i wyzwaniami, które były już widoczne. Jednym z powodów takiego stanu rzeczy jest menedżer ds. PR i marketingu w kreatywnym studiu innowacji i eksperci od rzeczywistości rozszerzonej (AR) Holition, Isabel Regino, ma większe oczekiwania klientów.

Isabel Regino, Holitio n

„Produkty, usługi i doświadczenia związane z marką są dostępne za jednym dotknięciem przycisku - a może nawet wyzwalane ruchem i gestem - a to z pewnością pozwoli kontynuować przełamywanie tradycyjnych barier i na nowo odkryć drogę konsumenta do handlu detalicznego. Ale „cegły i zaprawy” nadal będą miały swoje miejsce w sprzedaży detalicznej - zawsze tak będzie.

„Niektóre z możliwości są związane z danymi, sztuczną inteligencją, hiper-personalizacją i wyborem, rozpoznawaniem zachowań, możliwością oglądania milionów produktów w zaciszu własnego domu i bezproblemowymi zakupami. istoty ludzkie i jednostki, używając naszych zmysłów, wchodząc w interakcje z innymi ludźmi - są bardzo różni. Widzę, że marki odnoszące sukcesy będą robić jedno i drugie ”.

Wydanie osobistego druku

Przemysł drukarski nie jest odporny na skutki tych zmian. Jednak pod wieloma względami dążenie do bardziej spersonalizowanych doświadczeń w handlu detalicznym - a zwłaszcza bardziej spersonalizowanych produktów - można postrzegać jako nową okazję do druku. Dotyczy to w szczególności mniejszej, szybszej i wyższej jakości technologii drukowania na żądanie, która pojawia się w strumieniu.

W 2013 roku Tim Williams z YR dostrzegł potencjał dla klientów detalicznych i otworzył wyskakujący sklep tuż przy Carnaby Street w Londynie, który oferował w sklepach drukowanie na koszulkach i bluzach z kapturem. Teraz YR ma biura na trzech kontynentach i współpracuje z największymi światowymi markami, takimi jak Levi's, Google, H&M i Ralph Lauren.

„Kiedy zaczynaliśmy, założeniem naszej działalności było to, że w sklepie nie było nic gotowego. Chodziło o to, aby klienci przychodzili, tworzyli projekt, mieli go wydrukować przed sobą, a następnie zabierali. Koncentrował się na naszym oprogramowaniu, które działało na ekranach dotykowych w sklepie i łączył dostosowywanie lub personalizację z doświadczeniem na żywo, jakim jest posiadanie czegoś przed sobą ”- mówi Tim.

„Wtedy używaliśmy wielkoformatowych drukarek firmy Epson do drukowania na papierze sublimacyjnym, a następnie tłoczenia na koszulkach, bluzach i mniejszych przedmiotach, takich jak butelki z wodą. Myśleliśmy, że na rynku jest luka, ale uznaliśmy również, że to fajny pomysł, aby przyjąć koncepcję sklepu z niestandardowymi koszulkami i postawić ją na głowie, aby skoncentrować się na modzie, ale tak naprawdę nikt tego nie robił ”.


Odwiedzający Kenzo w Londynie przeglądają i personalizują wybór t-shirtów i bluz, a następnie oglądają, jak są drukowane na winylu lub haftowane na żywo w sklepie

Chociaż stworzył własne punkty sprzedaży detalicznej - w tym obecność w Selfridges w Londynie i Macy's w Nowym Jorku - YR coraz częściej współpracuje z innymi markami, aby pomóc w dostosowywaniu się do potrzeb zarówno w Internecie, jak i, co najważniejsze, w sklepach (patrz zdjęcia ).

„Pod koniec 2015 roku zamknęliśmy naszą ofertę bezpośrednią dla punktów sprzedaży konsumenckiej i skupiliśmy się wyłącznie na pomocy markom i detalistom w tworzeniu tych szalonych, ekscytujących doświadczeń związanych z personalizacją w sklepie. Rozwinęliśmy się również w inne techniki, takie jak DTG [bezpośrednio na odzieży], a następnie w haft, a nawet takie rzeczy, jak wytrawianie laserowe. Jesteśmy teraz w ponad 75 sklepach Levi's na całym świecie i współpracujemy z Ralphem Laurenem na całym świecie, więc zapewniamy klientom możliwość dostosowywania produktów bardzo dużych marek ”- mówi Tim.

Lepsza technologia, lepszy handel

Jednym z powodów, dla których firma YR była pionierem w dziedzinie druku w sklepach, jest to, że technologia DTG stała się lepsza i łatwiejsza w użyciu.

„Myślę, że przemysł drukarski dostrzegł i dostrzegł zachodzące zmiany od jakiegoś czasu. Jeśli spojrzysz na małoformatowe DTG Ricoh, używamy ich w sklepie z Levi's. Niskonakładowe drukowanie przy użyciu mniejszych formatów i mniej przemysłowych maszyn, które mogą być używane w sklepie przez zwykłego użytkownika, ma interesujące konsekwencje. Nagle oznacza to, że jakość produkcji można uzyskać w sklepie detalicznym ”- mówi Tim.


Klienci w sklepach w Paryżu, Londynie i Monachium mogli dodawać szkice, cytaty i logo Karla Lagerfelda na śnieżnobiałych koszulach i drukować je na żywo w sklepie.

Jako szef odnoszącej sukcesy firmy opartej na innowacjach, prawdopodobnie nie jest zaskoczeniem, że Tim patrzy w przyszłość z optymizmem. Ale nawet jeśli podejmujemy tylko pierwsze, niepewne kroki w kierunku życia po pandemii, wierzy on, że jest dobry powód, aby pozytywnie oceniać potencjał zarówno branży detalicznej, jak i drukarskiej.

„Chociaż nasze oprogramowanie YR może działać zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online, z pewnością nadal opowiadamy się za cegłami i zaprawą oraz przyszłością handlu detalicznego w środowisku fizycznym. To się szybko zmienia i zmienia, ale wciąż jest to naprawdę ekscytujące miejsce. Na przykład Levi's zobowiązał się do otwarcia większej liczby sklepów, szczególnie w USA, a dwa nowe sklepy M & Ms World zostały otwarte już w tym roku.

„To, w jaki sposób napędzamy to doświadczenie, jest czymś, w czym również możemy mieć swój udział. W YR współpracujemy z istniejącymi i nowymi producentami i tworzymy produkty, które są odpowiednie dla zmieniającego się oblicza handlu detalicznego. Jednak w branży drukarskiej to zaangażowanie i doświadczenie w sprzedaży detalicznej oparte na doświadczeniu już przynosi efekty i myślę, że druk cyfrowy znajduje się obecnie prawdopodobnie w latach boomu. Niezależnie od tego, czy chodzi o krótkie serie, dłuższe serie, czy też w odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów w sklepie - chodzi o to, aby maszyny stały się mniejsze, szybsze, lepsze i bardziej ekscytujące ”.