Desbloqueando novas dimensões no envolvimento do cliente por meio de personalização avançada

Richard Askam, Embaixador de Personalização da FESPA, discute as oportunidades oferecidas no envolvimento do cliente, maximizando o potencial de personalização.

Na última década, observamos desenvolvimentos em tecnologias e software que permitem personalização para todos os setores que a FESPA representa. Paralelamente, vimos alguns excelentes exemplos de campanhas de personalização, como a proeminente Share-a-Coke da Coca-Cola, que viu as vendas aumentarem 7% e mais de 250 milhões de garrafas de Coca personalizadas sendo vendidas na Austrália apenas nos primeiros três meses. [1] .

Outro grande exemplo que ouvimos falar na Experiência de Personalização do ano passado foi a embalagem personalizável de chocolate da Tony's Chocolonely. No entanto, com exceção de algumas campanhas de destaque, a personalização ficou um tanto estagnada no nível de colocar um nome em um produto.

Embora o nome de alguém seja um identificador, na verdade é uma das coisas menos emotivas sobre essa pessoa. Adicionar o nome do consumidor a um produto ainda pode ter valor para o reconhecimento da marca, ou mesmo como uma fonte de receita adicional na forma de presentes personalizados.

No entanto, uma pesquisa da Deloitte descobriu que um em cada três consumidores interessados em customização sentiu que os produtos ou serviços padrão encomendados atualmente não atendem às suas expectativas. Portanto, para realmente colher os benefícios potenciais da personalização, as marcas e os varejistas precisam acelerar as coisas. Isto inclui a utilização de informações sobre as preferências dos consumidores e a disponibilização de ferramentas de design acessíveis que lhes permitam criar um produto verdadeiramente único – uma oportunidade que permanece largamente inexplorada.

Você deve estar se perguntando por que isso é tão importante. Em primeiro lugar, os seres humanos são programados para o ego, e a personalização contribui para isso, reconhecendo a individualidade do cliente. Isto é agravado pelo facto de os consumidores de hoje serem tomadores de decisão capacitados e não terem medo de experimentar coisas novas. Paralelamente, a ascensão das redes sociais e da “cultura sempre conectada” tornaram as compras dos consumidores uma parte vital da auto-expressão. E os dados também comprovam isso. 72% dos consumidores afirmam que esperam que as empresas das quais compram os reconheçam como indivíduos e conheçam os seus interesses [2] . Assim, utilizando informações específicas dos clientes, as marcas podem surpreender e encantar com produtos personalizados que atendem ao desejo dos consumidores de se sentirem especiais.

É por isso que plataformas como Etsy e NotOnTheHighStreet, que colocam produtos únicos no centro de suas ofertas, têm feito tanto sucesso. E na busca por produtos únicos, os empreendedores de design estão usando com sucesso plataformas de distribuição de impressão, como Printful, Printify e Merch da Amazon, para construir negócios que vendem de tudo, desde blocos de notas individualizados a camisetas e tapetes de ioga.

Clientes emocionalmente conectados também têm um valor vitalício mais alto, permanecem com uma marca por mais tempo e defendem mais as marcas. Na verdade, 60% dos consumidores afirmam que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada [3] . Isso por si só já deveria ser um motivo convincente para marcas e criadores adicionarem produtos e experiências personalizadas às suas ofertas. E com pesquisas mostrando que os consumidores estão mais propensos a comprar novamente produtos de marcas que personalizam [4] , na minha opinião, é algo obrigatório.


Em conversas com proprietários de empresas, posso ver que um dos principais motivos para a oportunidade perdida com a personalização é um equívoco em relação ao custo. Os desenvolvimentos em software e tecnologias, como a impressão digital sob demanda, significam que agora é possível produzir itens únicos e personalizados com o mesmo custo-benefício que os genéricos. O software de design, por exemplo, pode desempenhar um papel importante na simplificação do processo de personalização e também existem diversas soluções de software que agilizam o processo de pré-produção e atuam como intermediários diretos entre o cliente e sua equipe de produção.

E de acordo com um relatório da Deloitte, 1 em cada 5 consumidores que manifestaram interesse em produtos personalizados está disposto a pagar um prémio de 20%. Portanto, quando se considera o valor acrescentado (e a margem) que a personalização proporciona, o custo torna-se uma fraca razão para não fornecer o que os consumidores desejam.

Para os proprietários de marcas, a questão não deveria mais ser se é possível personalizar algo. A tecnologia está aqui e já existe há algum tempo. O software é avançado, tornando mais fácil do que nunca personalizar e processar um item com o clique de um botão. E os clientes estão interessados, na medida em que, em muitos casos, estão dispostos a pagar mais pela personalização. Portanto, a pergunta que as marcas deveriam fazer é: “Por onde posso começar?”

Quando lançamos a Experiência de Personalização em maio de 2023, o nosso objetivo era fornecer respostas práticas. Este ano, na Personalization Experience 2024 (19 a 22 de março, RAI Amsterdam, Holanda), vamos levar a conversa um passo adiante. Reunindo agências criativas, proprietários de marcas, varejistas, empresas de impressão e fornecedores de soluções, estabeleceremos as conexões de que as empresas precisam para capitalizar a oportunidade de personalização. Haverá também uma linha abrangente de soluções que permitem a personalização, por isso será fácil encontrar as ferramentas para aprimorar sua oferta de produtos.

Com um alinhamento de apresentações que inclui pioneiros na personalização, especialistas em retalho e especialistas em comportamento do consumidor, a Personalization Experience Conference (20 de março de 2024) também fornecerá informações valiosas sobre o potencial atual e futuro da personalização e inspirará os participantes com ideias novas e entusiasmantes.

Junte-se a nós numa viagem de descoberta e inovação na personalização e redefina a sua relação com os seus clientes. Estamos ansiosos para vê-lo lá!

Para saber mais sobre a Personalization Experience e se inscrever para participar, visite: www.personalisation experience.com .

[1] https://qeola-ennovatelab.medium.com/why-the-share-a-coke-campaign-was-so-successful-a0734c8bcb76
[2] McKinsey. 2021. Próximo no Relatório de Personalização 2021.
[3] Motista Inc. 2018. Aproveitando o valor da conexão emocional para varejistas.
[4] McKinsey. 2021. Próximo no Relatório de Personalização 2021.