Hur man bygger varumärkesförtroende med hjälp av kundrecensioner

Recensioner kan gynna eller skada ditt företags rykte. Från att sprida ordet till sociala bevis, här är varför recensioner är viktiga och vad du kan göra för att hantera dina kundrecensioner för att förbättra ditt varumärkes rykte.

I affärer handlar det om att sticka ut inte bara om att erbjuda fantastiska produkter, något originellt eller ett bra pris – det handlar också om att förtjäna dina kunders förtroende. Detta är tillämpligt på alla branscher, inklusive den tryckta sektorn: kunder vill ha trygghet innan de väljer leverantör, och de förlitar sig ofta på onlinerecensioner.

Undersökningar visar hur viktigt detta kan vara. Forskning från PwC visade att kundupplevelsen är en avgörande köpfaktor för 73 % av konsumenterna , medan brightlocal fann att majoriteten (40 %) av kunderna kollar minst två recensionssajter innan de fattar köpbeslut . Kundernas upplevelse avgörs därför inte bara av vad du levererar, utan också av vad andra säger om din verksamhet. Kundrecensioner kan avsevärt förbättra din trovärdighet och synlighet – men de kan också skada dem. Hur kan du använda dem för att bygga upp förtroende, bygga upp ditt rykte och bygga ditt företag?

De viktigaste recensionswebbplatserna kunder använder

Oavsett om du är ett lokalt tryckeri eller en växande online-web-to-print-tjänst är de tre huvudsakliga plattformarna där dina kunder sannolikt kommer att lämna recensioner:

• Googles kundrecensioner – Dessa recensioner är mycket synliga i sökresultat och kartor och kan direkt påverka antalet besökare och onlinetrafik.

• Trustpilot – Används i stor utsträckning i Storbritannien och förknippas ofta med e-handelsföretag, inklusive tryckerier online.

• Facebook – Särskilt användbart för gemenskapsdrivna företag och de med en aktiv närvaro på sociala medier.

Varje plattform har sitt eget värde och helst bör du samla recensioner över alla tre. Detta hjälper till att bredda din räckvidd och se till att du är täckt varhelst en potentiell kund söker. Men det är också viktigt att vara medveten om fluktuationer i frågor som förtroende. Google-recensioner är allmänt betrodda, medan Facebook-recensioner ses som mindre tillförlitliga. Det förtroendet kan urholkas när det finns uppmärksammade historier om faktagranskning eller spridningen av falska recensioner.

Det är en av anledningarna till att folk också letar efter recensioner från andra källor, oavsett om det är från bloggare, YouTube, Glassdoor, TikTok eller Instagram. Det är värt att övervaka ditt rykte över allt, samtidigt som du fokuserar din tid på de viktigaste recensionerna.

Varför recensioner är viktiga för skrivare

Till skillnad från stora detaljhandelsvarumärken drar små och medelstora tryckföretag inte ofta nytta av ett utbrett varumärkeskännedom. Det betyder att första intrycket är avgörande. En recension kan ge sociala bevis, där det lugnar potentiella kunder att se andra gå i god för dina tjänster. Det visar också din äkthet och visar ditt företag som legitimt och operativt. När din senaste recension är några år gammal kanske potentiella kunder undrar om du fortfarande är igång. På samma sätt ökar din närvaro på tredjepartsgranskningsplattformar ditt förtroende, eftersom de till stor del ses som pålitliga källor.

Det finns också praktiska marknadsföringsskäl för recensioner. Google-recensioner i synnerhet hjälper till med din söksynlighet, förbättrar lokal SEO och dina chanser att synas i relevanta sökningar. Du kan också återanvända onlinerecensioner i ditt marknadsföringsarbete – låt dem inte bara sitta passivt på internet. Det är också fördelaktigt att lägga till citat på din webbplats, broschyrer, flygblad eller förpackningar, dela dem på sociala medier och skapa några fallstudier. Dessa faktorer kan alla hjälpa till att öka förtroendet för din tjänst.

Det finns också en annan anledning att överväga att vara aktiv med dina recensioner: Om du inte konfigurerar och hanterar dina recensionsprofiler kan någon annan göra det. I värsta fall kan skrupelfria aktörer eller rivaler till och med lista ditt företag på ett bedrägligt sätt.

Bygga en policy för kundrecension

Varje tryckt företag bör ha en tydlig policy för kundrecension. Det här beskriver hur och när du kommer att be om recensioner, hur du svarar på dem (oavsett om det är bra eller dåligt), var du uppmuntrar recensioner att lämnas och hur du övervakar och hanterar recensionsplattformar.

Det här behöver inte vara komplicerat, men det säkerställer konsekvens och visar att du tar feedback på allvar. Du behöver inte heller be om fem stjärnor, men du kan uppmuntra dina kunder vid rätt tidpunkt – kanske efter att de har uttryckt sin tillfredsställelse, eller efter att du framgångsrikt har levererat en beställning eller löst ett problem.

Bestäm om du vill göra detta med e-postuppföljningar, tackkort i leveransförpackning eller till och med på QR-koder tryckta på kvitton eller fraktsedel. Det är dock viktigt att undvika incitament eller belöningar som kan ses som att "köpa" recensioner. Plattformar som Google förbjuder uttryckligen detta.

Hur man hanterar kundproblem – och beröm

Naturligtvis strävar de flesta företag efter femstjärniga betyg – och de flesta av dina nöjda kunder ger dem gärna. Men en och annan negativ recension är inte världens undergång. Faktum är att att ha en eller två ofullkomliga betyg kan faktiskt öka trovärdigheten – ett företag med bara perfekta recensioner kan väcka misstankar om äkthet.

När du får positiva recensioner är det en bra idé att svara snabbt och tacka kunden med namn om möjligt. Låt dem veta att du uppskattar deras feedback. Du måste vara lika snabb när du möter negativa recensioner – visa att du bryr dig samtidigt som du är professionell. Låt inte saker urarta till ett offentligt argument som kan sitta på internet för alltid. Om möjligt, ta diskussionen offline och arbeta mot en lösning.

Tyvärr kan du stöta på spam eller recensioner som verkar komma från någon som aldrig varit kund. Även om plattformar som Google bara tar bort innehåll som bryter mot specifika policyer (som hatretorik eller identitetsstöld), är det fortfarande värt att flagga allt som är uppenbart olämpligt.

Recensioner är en långsiktig fråga. Du behöver inte hundratals över en natt – ett stadigt flöde av äkta recensioner över tiden är bättre än ett plötsligt tillflöde. Potentiella kunder kommer att se en levande, andas verksamhet med kontinuerligt nöjda kunder – precis den typ av partner de vill ha för sina utskriftsbehov.