Hur man hanterar kundklagomål

Tvister med kunder kan förlora ditt företag och skada ditt anseende. Effektiv hantering av klagomål säkerställer att du behåller dina kunder.

Kundklagomål är ett faktum i affärslivet. Även när tryckföretag får allt rätt finns det ofta ett gap mellan kundförväntningen och den färdiga produkten. Sådana klagomål kan drabbas hårt på din botten - de kan få dig att förlora kunder, skada ditt rykte och kosta pengar för att ställa rätt. Hur mycket av ett problem är det och hur är du positionerad att hantera det?

Många studier har visat att det kostar mycket mindre att behålla kunder än att få nya

Hur klagomål kan skada ditt företag

Ingen gillar en spräcklig relation med kunderna. Du vill att de ska vara glada varje gång så att du kan fortsätta med en fruktbar affärsanslutning. Det kan finnas en mängd av kostnader för att hantera klagomål - vare sig det handlar om att sätta jobbet rätt, utfärda en återbetalning eller, och kanske till och med dyrare, att behöva locka nya företag för att ersätta det du kan förlora.

Många studier har visat att det kostar mycket mindre att behålla kunder än att få nya. Att förvärva nya företag kan kosta fem till 25 gånger mer än för att behålla en befintlig kund. Inte bara måste du annonsera, du måste spendera tid och resurser på att hitta den nya kunden. Och att förlora en kund kan ha knock-on-effekter - dålig mun till mun eller online-feedback kan skada ditt rykte, medan juridiska kostnader när tvister blir ful också kan drabba dig där det gör ont.

Allt som verkligen får hem vikten av att ha en fungerande och effektiv metod för att hantera klagomål. Om du inte tappar kunder behöver du inte arbeta så hårt för att upptäcka nya. Nicola Cummins, Propack Direct Mails affärsutvecklingschef, säger: ”Affärsmålet är att behålla kunderna. Vi gör detta genom att vara transparent under varje process, prata genom frågor för att stryka ut underliggande problem. ”

Vanliga problem med klagomål

När man tittar på utskriftsservicelandskapet finns det flera vanliga teman för klagomål. På många sätt är det intressant för sektorn, där precisionsjobb möter subjektiva reaktioner. Frågor som vi ser inkluderar färdiga produkter som inte matchar bevis (särskilt när dessa bevis är digitala och med förbehåll för olika skärmkalibreringar), färghantering, registrering, skrivfel och missade tidsfrister. Korrekturläsningsfel är vanligt vid utskrift och kan helt undvikas med rätt process på plats. Investeringar i ditt företag och utrustning är också nyckeln - en kund kan kämpa för de förväntade sig något du helt enkelt inte kunde leverera.

Kostnad är också ett problem där du kan stöta på huvuden. Mark Stansfield, chef för Select Creative Production, bekräftar detta: ”De flesta klagomål som vi får från kunder handlar om kostnader. Med oproportionerligt stora installationskostnader på grund av ursprung och maskininställningar kan klienter ofta inte se varför enhetskostnaderna på mindre körningar kan vara så höga. ” Han ser det inte bara som en allmän affärsfråga utan en geografisk och kulturell fråga.

”Tyvärr har Storbritannien under många år skrivits över för att det har värderats ned av företag som konkurrerar om pris i ett lopp till botten. I andra länder som Tyskland är det fortfarande värderat som ett hantverk som kräver expertis. ” Där kostnadsproblem kan uppstå kan det vara en stor fördel att ha en kundrelation som säkerställer att de värderar ditt arbete. ”

Att lösa tvister

Som nämnts ovan kan skrivare ofta ta bort många klagomål genom att se till att det finns metoder för att minimera fel. Korrekturlästa arbete innan du skriver ut det, se till att kundbevis är en korrekt representation och, avgörande, hantera kundens förväntningar. Även om du kan garantera vissa servicestandarder, måste du också främja en förståelse för att utskrift inte är en helt exakt vetenskap, och att små brister är vanliga för vissa typer av jobb.

Klagomål kan också undvikas genom att leverera mjuka bevis till en överenskommen standard och varna kunden att mjukisolering bara fungerar effektivt i en hanterad belysningsmiljö. Monitorn ska ha rätt standard och kunna göra en korrekt bild genom kalibrering med ICC-profilering. ISO 12647 är en guide för korrektur till belagda eller obelagda lager, vanligtvis med Fogra 39/51. På det här sättet, efter avstängning, kan du vara säker på att typfel eller färgproblem som uppstår ligger inom en överenskommen standard. Dina villkor bör återspegla detta och inte ge utrymme för oklarhet. Om en högre nivå av noggrannhet krävs - till exempel när metall eller speciella fläckfärger används - använd våtsäkerhet istället för mjuka bevis.

Utöver produktionssäkerhet är det också nyckeln att behärska grunderna i kundservice. Öppenhet och god kommunikation är kännetecknen för ett effektivt klagomålsförfarande. En olycklig kund måste känna att deras bekymmer lyssnar på och hanteras - de vill inte bli avskräckta.

Det är viktigt att hålla sig lugn - att tappa humöret eller vägra att ta ansvar är otydliga sätt att förorsaka problemet och kanske leda till rättsliga åtgärder och en kund som aldrig kommer tillbaka. Företag verkar nu i en modig ny värld av sociala medier, där en dålig recension snart kan bli viral, vilket förstärker skadan på ditt rykte.

Oavsett vem som är skylden kommer det bara att lösas genom att ta itu med det. Att svepa det under mattan fungerar aldrig

Håll huvudet

Ärlighet, klichén går, är den bästa politiken. Cummins instämmer: ”Försök inte dra ullen över människors ögon. Om vi har ett problem, kommer vi att hålla händerna upp och rätta till det. samtidigt som förebyggande förfaranden införs för att minska risken för ett upprepat klagomål. ”

Stansfield håller med och argumenterar för att en PSP måste vara “öppen, ärlig och att ta upp telefonen. Oavsett vem som är skylden kommer det bara att lösas genom att ta itu med det. Att svepa det under mattan fungerar aldrig. Vi är lyckliga med att alla våra kunder kommer genom rekommendation, så att lyssna och prata saker igenom, med rationella och likasinnade människor som vill ha samma resultat, kan nästan alltid komma till en ömsesidigt behaglig upplösning. Vår princip är att om ett misstag inträffar händer det bara en gång. ”

Det är en prisvärdig princip och en att arbeta mot. Klagomål kommer att hända, men genom att vara empatiska, enkla och se till att personalen tränas för att hålla sig lugn och hålla kommunikationskanalerna öppna kan du mildra risken för ditt förhållande och ditt företag.