Müşteri şikayetleri nasıl yönetilir?

Müşterilerle olan anlaşmazlıklar işinizi kaybedebilir ve duruşunuza zarar verebilir. Şikayetlerin etkin yönetimi müşterilerinizi korumanızı sağlar.

Müşteri şikayetleri iş hayatının bir gerçeğidir. Matbaa şirketleri her şeyi doğru yaptığında bile, genellikle müşteri beklentisi ile bitmiş ürün arasında bir boşluk vardır. Bu tür şikayetler kârınızı düzeltebilir - müşterilerinizi kaybetmenize, itibarınıza zarar vermenize ve doğru şekilde ayarlamanıza mal olabilir. Ne kadar problem var ve bunun üstesinden gelmek için nasıl konumlandınız?

Çok sayıda çalışma, müşterileri elde tutmanın yenilerini kazanmaktan daha ucuza mal olduğunu göstermiştir

Şikayetler işinize nasıl zarar verebilir?

Kimse müşterileriyle çirkin bir ilişkiyi sevmez. Verimli bir iş bağlantısına devam edebilmeniz için her seferinde mutlu olmalarını istiyorsunuz. Şikayetlerle başa çıkmada maliyetlerin bir kısmı olabilir - işi doğru yapmak, geri ödeme yapmak veya belki de daha pahalı olabilir, kaybedebileceğiniz yerine yeni iş çekmek zorunda kalırsınız.

Çok sayıda çalışma, müşterileri elde tutmanın yenilerini kazanmaktan çok daha az maliyetli olduğunu göstermiştir. Yeni iş elde etmek, mevcut bir müşteriyi tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalı olabilir. Sadece reklam vermekle kalmaz, aynı zamanda yeni müşteriyi bulmak için de zaman ve kaynak harcamanız gerekir. Bir müşteriyi kaybetmenin etkisi olabilir - ağızda kötü bir kelime veya çevrimiçi geri bildirim itibarınızı zedeleyebilir, anlaşmazlıklar çirkinleştiğinde yasal maliyetler de acıttığı yere vurabilir.

Bunların hepsi, şikayetlerle başa çıkmak için çalışan, verimli bir yöntem olmanın önemini gerçekten eve getiriyor. Müşteri kaybetmezseniz, yenilerini ortaya çıkarmak için çok çalışmak zorunda değilsiniz. Propack Direct Mail'in İş Geliştirme Direktörü Nicola Cummins şunları söylüyor: “İşin amacı müşterileri elde tutmak. Bunu her süreç boyunca şeffaf olarak, altta yatan problemleri gidermek için sorunlarla konuşarak yapıyoruz. ”

Sık karşılaşılan şikayet sorunları

Baskı hizmeti ortamına bakıldığında, şikayetler için birkaç ortak tema vardır. Birçok yönden, hassas işlerin öznel tepkileri karşıladığı sektöre özgüdür. Gördüğümüz sorunlar, provaya uymayan bitmiş ürünler (özellikle bu provalar dijital olduğunda ve farklı ekran kalibrasyonlarına tabi olduğunda), renk yönetimi, kayıt, yazım hataları ve kaçırılan son tarihleri içerir. Yazım denetleme hataları yazdırmada yaygındır ve yerinde doğru işlemle tamamen önlenebilir. İşletmenize ve ekipmanınıza yatırım yapmak da çok önemlidir - bir müşteri, teslim edemeyeceğiniz bir şey bekledikleri için tartışabilir.

Maliyet aynı zamanda kafaları çarpabileceğiniz bir konudur. Seçkin Yaratıcı Prodüksiyon Direktörü Mark Stansfield bunu onaylıyor: “Müşterilerden aldığımız şikayetlerin çoğu maliyetle ilgili. Orantısız olarak yüksek kurulum maliyetleri ile, orijin ve makine kurulumları nedeniyle, müşteriler genellikle daha küçük çalışmalarda birim maliyetlerin neden bu kadar yüksek olabileceğini göremezler. ” Bunu sadece genel bir iş sorunu olarak değil, coğrafi ve kültürel bir sorun olarak görüyor.

“Ne yazık ki İngiltere'de uzun yıllardır baskılar metalaştı ve değeri dibe doğru bir yarışta fiyatla rekabet eden şirketler tarafından düşürüldü. Almanya gibi diğer ülkelerde hala uzmanlık gerektiren bir zanaat olarak görülüyor. ” Maliyet sorunlarının ortaya çıkabileceği yerlerde, çalışmanıza değer vermelerini sağlayan bir müşteri ilişkisine sahip olmak büyük yarar sağlayabilir. ”

Anlaşmazlıkları çözmek

Yukarıda belirtildiği gibi, yazıcılar çoğu zaman hataları en aza indirecek yöntemler olduğundan emin olarak birçok şikayeti ortadan kaldırabilir. Yazdırmadan önce kanıtlanmış çalışma, müşteri kanıtlarının doğru bir temsil olmasını sağlayın ve en önemlisi müşteri beklentilerini yönetin. Belirli hizmet standartlarını garanti edebilmenize rağmen, baskının tamamen doğru bir bilim olmadığı ve küçük kusurların belirli iş türleri için olağan olduğu konusunda bir anlayış geliştirmelisiniz.

Şikayetler, kabul edilmiş bir standarda yazılımla provalar sağlayarak ve müşteriye yazılımla provalamanın yalnızca yönetilen bir aydınlatma ortamında etkili bir şekilde çalıştığını bildirerek de önlenebilir. Monitör doğru standartta olmalı ve ICC profili ile kalibrasyon yoluyla doğru görüntü oluşturabilmelidir. ISO 12647, tipik olarak Fogra 39/51 kullanılarak kaplanmış veya kaplanmamış stokların prova edilmesine yönelik bir kılavuzdur. Bu şekilde, çıkıştan sonra ortaya çıkan yazım hatalarının veya renk sorunlarının kabul edilen bir standart dahilinde olduğundan emin olabilirsiniz. Şartlarınız ve koşullarınız bunu yansıtmalı ve belirsizliğe yer bırakmamalıdır. Daha yüksek bir titizlik seviyesi gerekiyorsa - örneğin metaller veya özel spot renkler kullanıldığında - yumuşak prova yerine ıslak prova kullanın.

Üretim güvencelerinin ötesinde, müşteri hizmetlerinin temellerinde ustalaşmak da önemlidir. Şeffaflık ve iyi iletişim, etkili bir müşteri şikayetleri prosedürünün ayırt edici özellikleridir. Mutsuz bir müşterinin endişelerinin dinlendiğini ve ele alındığını hissetmesi gerekir - bu yasaklanmak istemez.

Sakin kalmak çok önemlidir - öfkenizi kaybetmek veya sorumluluk kabul etmeyi reddetmek, sorunu alevlendirmenin kesin yoludur ve belki de yasal eyleme ve asla geri dönmeyecek bir müşteriye yol açar. İşletmeler şimdi, kötü bir incelemenin yakında viral olabileceği ve itibarınıza verilen zararı artırabileceği cesur yeni bir sosyal medya dünyasında faaliyet göstermektedir.

Kimin suçlanacağı önemli değil, sadece kafasını ele alarak çözülecektir. Halının altına süpürmek asla işe yaramaz

Kafanı koru

Dürüstlük, klişe gider, en iyi politikadır. Cummins aynı fikirde: “Yünü insanların gözlerinin üzerinden çekmeye çalışmayın. Bir sorunumuz varsa, ellerimizi kaldırır ve düzeltiriz. tekrar şikayet riskini azaltmak için önleyici prosedürler uygularken. ”

Stansfield bir PSP'nin “açık, dürüst ve telefonu alması gerektiğini savunuyor”. Kimin suçlanacağı önemli değil, sadece kafasını ele alarak çözülecektir. Halının altına süpürmek asla işe yaramaz. Şanslıyız ki, tüm müşterilerimiz tavsiye alırlar, böylece aynı sonucu isteyen rasyonel ve benzer düşünen insanlarla bir şeyler dinlemek ve konuşmak neredeyse her zaman karşılıklı olarak kabul edilebilir bir çözüme ulaşabilir. Prensibimiz, eğer bir hata olursa, sadece bir kez olur. ”

Bu övgüye değer bir prensip ve üzerinde çalışılması gereken bir prensip. Şikayetler olacaktır, ancak empatik, açık ve personelin sakin kalmak ve iletişim kanallarını açık tutmak için eğitilmesini sağlayarak ilişkiniz ve işiniz için riski azaltabilirsiniz.