Müşteri yorumlarını kullanarak marka güveni nasıl oluşturulur?

Yorumlar, işletmenizin itibarına fayda sağlayabilir veya zarar verebilir. Sözü yaymaktan sosyal kanıta kadar, yorumların neden önemli olduğu ve markanızın itibarını iyileştirmek için müşteri yorumlarınızı yönetmek için neler yapabileceğiniz burada.

İş dünyasında öne çıkmak sadece harika ürünler, orijinal bir şey veya harika bir fiyat noktası sunmakla ilgili değildir; aynı zamanda müşterilerinizin güvenini kazanmakla da ilgilidir. Bu, baskı sektörü de dahil olmak üzere tüm sektörler için geçerlidir: müşteriler bir tedarikçi seçmeden önce güvence ister ve genellikle çevrimiçi incelemelere güvenirler.

Anketler bunun ne kadar önemli olabileceğini gösteriyor. PwC tarafından yapılan araştırma, müşteri deneyiminin tüketicilerin %73'ü için önemli bir satın alma faktörü olduğunu buldu , brightlocal ise müşterilerin çoğunluğunun (%40) satın alma kararları vermeden önce en az iki inceleme sitesine baktığını buldu . Bu nedenle müşterilerin yaşadığı deneyim yalnızca sunduğunuz şeyle değil, aynı zamanda başkalarının işletmeniz hakkında söyledikleriyle de belirlenir. Müşteri incelemeleri güvenilirliğinizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırabilir - ancak bunlara zarar da verebilir. Bunları güven oluşturmak, itibarınızı oluşturmak ve işletmenizi büyütmek için nasıl kullanabilirsiniz?

Müşterilerin kullandığı başlıca inceleme siteleri

İster yerel bir baskı dükkanı olun, ister büyüyen bir çevrimiçi web-baskı hizmeti olun, müşterilerinizin yorum bırakma olasılığının yüksek olduğu üç ana platform şunlardır:

• Google Müşteri Yorumları – Arama sonuçlarında ve haritalarda oldukça görünür olan bu yorumlar, doğrudan ziyaretçi sayısını ve çevrimiçi trafiği etkileyebilir.

• Trustpilot – İngiltere genelinde yaygın olarak kullanılır ve genellikle çevrimiçi baskı dükkanları da dahil olmak üzere e-ticaret işletmeleriyle ilişkilendirilir.

• Facebook – Özellikle topluluk odaklı işletmeler ve sosyal medyada aktif olanlar için oldukça faydalıdır.

Her platformun kendine özgü bir değeri vardır ve ideal olarak, üçünde de incelemeler toplamalısınız. Bu, erişiminizi genişletmenize ve potansiyel bir müşterinin arama yaptığı her yerde kapsandığınızdan emin olmanıza yardımcı olur. Ancak, güven gibi konulardaki dalgalanmaların farkında olmak da önemlidir. Google incelemelerine yaygın olarak güvenilirken, Facebook incelemeleri daha az güvenilir olarak görülür. Gerçek kontrolü veya sahte incelemelerin yaygınlaşmasıyla ilgili yüksek profilli hikayeler olduğunda bu güven aşınabilir.

İnsanların blog yazarları, YouTube, Glassdoor, TikTok veya Instagram gibi diğer kaynaklardan da incelemeler bulmayı tercih etmelerinin nedenlerinden biri de budur. Zamanınızı temel inceleme sitelerine odaklarken itibarınızı her şeyde takip etmeye değer.

İncelemelerin matbaacılar için önemi nedir

Büyük perakende markalarının aksine, KOBİ baskı işletmeleri yaygın marka tanınırlığından sıklıkla faydalanmazlar. Bu, ilk izlenimlerin çok önemli olduğu anlamına gelir. Bir inceleme, başkalarının hizmetleriniz için kefil olduğunu görmenin potansiyel müşterilere güven verdiği sosyal kanıt sağlayabilir. Ayrıca, işletmenizin meşru ve operasyonel olduğunu göstererek özgünlüğünüzü de gösterir. Son incelemeniz birkaç yıl önce yapılmışsa, potansiyel müşteriler hala devam eden bir işletme olup olmadığınızı merak edebilir. Aynı şekilde, üçüncü taraf inceleme platformlarındaki varlığınız, büyük ölçüde güvenilir kaynaklar olarak görüldükleri için güveninizi artırır.

İncelemelerin pratik pazarlama nedenleri de vardır. Özellikle Google incelemeleri arama görünürlüğünüze yardımcı olur, yerel SEO'yu iyileştirir ve ilgili aramalarda görünme şansınızı artırır. Ayrıca çevrimiçi incelemeleri pazarlama çalışmalarınızda yeniden kullanabilirsiniz; bunların internette pasif bir şekilde kalmasına izin vermeyin. Ayrıca web sitenize, broşürlerinize, el ilanlarınıza veya ambalajlarınıza alıntılar eklemek, bunları sosyal medyada paylaşmak ve bazı vaka çalışmaları oluşturmak da faydalıdır. Bu faktörlerin hepsi hizmetinize olan güveni artırmaya yardımcı olabilir.

İncelemeleriniz hakkında aktif olmayı düşünmeniz için başka bir neden daha var: İnceleme profillerinizi siz ayarlayıp yönetmezseniz, başkası bunu yapabilir. En kötü senaryolarda, sahtekâr aktörler veya rakipler işletmenizi hileli bir şekilde listeleyebilir.

Müşteri inceleme politikası oluşturma

Her baskı işletmesinin net bir müşteri inceleme politikası olmalıdır. Bu, incelemeleri nasıl ve ne zaman isteyeceğinizi, bunlara nasıl yanıt vereceğinizi (iyi veya kötü), incelemelerin bırakılmasını nerede teşvik edeceğinizi ve inceleme platformlarını nasıl izleyip yöneteceğinizi ana hatlarıyla belirtir.

Bunun karmaşık olması gerekmez, ancak tutarlılığı garanti eder ve geri bildirimleri ciddiye aldığınızı gösterir. Ayrıca beş yıldız istemeniz gerekmez, ancak müşterilerinizi doğru zamanda teşvik edebilirsiniz - belki memnuniyetlerini ifade ettikten sonra veya bir siparişi başarıyla teslim ettikten veya bir sorunu çözdükten sonra.

Bunu e-posta takipleriyle, teslimat ambalajındaki teşekkür kartlarıyla veya hatta fişlere veya sevk notlarına basılan QR kodlarıyla yapmak isteyip istemediğinize karar verin. Ancak, incelemeleri 'satın alma' olarak görülebilecek teşviklerden veya ödüllerden kaçınmak önemlidir. Google gibi platformlar bunu açıkça yasaklar.

Müşteri endişeleri ve övgüleri nasıl ele alınır

Doğal olarak, çoğu işletme beş yıldızlı derecelendirmeler için çabalar ve mutlu müşterilerinizin çoğu memnuniyetle bunları verecektir. Ancak ara sıra gelen olumsuz yorumlar dünyanın sonu değildir. Aslında, bir veya iki kusurlu derecelendirmeye sahip olmak güvenilirliği artırabilir - yalnızca mükemmel yorumlara sahip bir işletme, özgünlük konusunda şüphe uyandırabilir.

Olumlu yorumlar aldığınızda, mümkünse müşteriye adıyla teşekkür ederek hızlı bir şekilde yanıt vermek iyi bir fikirdir. Geri bildirimlerini takdir ettiğinizi bilmelerini sağlayın. Olumsuz yorumlarla karşılaştığınızda da aynı şekilde hızlı olmalısınız - profesyonel kalırken önemsediğinizi gösterin. İşlerin sonsuza dek internette kalabilecek bir kamusal tartışmaya dönüşmesine izin vermeyin. Mümkün olduğunda, tartışmayı çevrimdışı yapın ve bir çözüme doğru çalışın.

Ne yazık ki, spam veya müşteri olmayan birinden gelmiş gibi görünen yorumlarla karşılaşabilirsiniz. Google gibi platformlar yalnızca belirli politikaları ihlal eden içerikleri (nefret söylemi veya kimliğe bürünme gibi) kaldırsa da, açıkça uygunsuz olan her şeyi işaretlemek yine de değerlidir.

Yorumlar uzun vadeli bir konudur. Bir gecede yüzlercesine ihtiyacınız yok - zaman içinde sürekli gerçek yorum akışı, ani bir akından daha iyidir. Potansiyel müşteriler, devam eden mutlu müşterilere sahip yaşayan, nefes alan bir işletme göreceklerdir - baskı ihtiyaçları için tam olarak istedikleri türden bir ortak.