Jak spravovat stížnosti zákazníků

Spory se zákazníky mohou ztratit podnikání a poškodit vaše postavení. Efektivní správa stížností zajišťuje, že si udržíte své zákazníky.

Stížnosti zákazníků jsou skutečností obchodního života. I když tiskové společnosti mají vše v pořádku, často existuje rozdíl mezi očekáváním zákazníka a hotovým produktem. Takové stížnosti mohou tvrdě zasáhnout vaši dolní hranici - mohou vás přimět ztratit zákazníky, poškodit vaši pověst a stát se správnými penězi. Jak velký problém to je a jak jste schopni jej zvládnout?

Četné studie ukázaly, že udržení zákazníků stojí mnohem méně než získávání nových

Jak stížnosti mohou vaší firmě ublížit

Nikdo nemá rád fraktický vztah se zákazníky. Chcete, aby byly pokaždé šťastné, abyste mohli pokračovat v plodném obchodním spojení. Při vyřizování stížností se může vyskytnout celá řada nákladů - ať už jde o nápravu pracovního místa, o vrácení peněz, nebo možná i nákladnější, o přilákání nových podniků, které by mohly nahradit.

Četné studie ukázaly, že udržení zákazníků stojí mnohem méně než získávání nových. Získání nového podnikání může stát pět až 25krát více, než je tomu u udržení stávajícího klienta. Nejenže musíte inzerovat, ale také musíte trávit čas a zdroje hledáním nového zákazníka. A ztráta zákazníka může mít dopady na zákazníka - špatná ústa nebo online zpětná vazba může poškodit vaši pověst, zatímco právní náklady, pokud jsou spory ošklivé, vás mohou také zasáhnout tam, kde to bolí.

To vše opravdu přináší domovu důležitost funkční a efektivní metody vyřizování stížností. Pokud neztratíte zákazníky, nemusíte tak tvrdě pracovat, abyste objevili nové. Nicola Cummins, ředitelka obchodního rozvoje společnosti Propack Direct Mail, říká: „Cílem podnikání je udržet si zákazníky. Děláme to tak, že jsme v každém procesu transparentní, hovoříme o problémech, abychom vyřešili všechny základní problémy. “

Běžné problémy se stížnostmi

Při pohledu na oblast tiskových služeb existuje několik běžných témat pro stížnosti. V mnoha ohledech je to přirozené pro odvětví, kde se přesné úlohy setkávají se subjektivními reakcemi. Problémy, které vidíme, zahrnují hotové výrobky, které neodpovídají důkazům (zejména pokud jsou tyto doklady digitální a podléhají různým kalibracím obrazovky), správa barev, registrace, překlepy a zmeškané termíny. Chyby korektury jsou běžné v tisku a při správném postupu je zcela vyloučeno. Investice do vaší firmy a vybavení je také klíčová - zákazník se může dohadovat, protože očekával něco, co jste prostě nemohli dodat.

Cena je také problém, kde byste mohli narazit hlavy. Mark Stansfield, ředitel Select Creative Production, toto potvrzuje: „Většina stížností, které dostáváme od zákazníků, se týká nákladů. S nepřiměřeně velkými náklady na nastavení, kvůli původu a nastavení stroje, klienti často nevidí, proč jednotkové náklady na menších sériích mohou být tak vysoké. “ Vidí to nejen jako obecný obchodní problém, ale také jako geografický a kulturní.

„Bohužel ve Velké Británii je tisk po mnoho let více než komoditizovaný, přičemž jeho hodnota byla snížena společnostmi, které soutěží o cenu v závodě až na dno. V jiných zemích, jako je Německo, je stále oceňována jako řemeslo, které vyžaduje odbornost. “ Tam, kde mohou nastat problémy s náklady, může mít velký vztah klientský vztah, který zajistí, že si cení vaší práce. “

Řešení sporů

Jak bylo uvedeno výše, tiskárny mohou často čelit mnoha stížnostem tím, že zajistí, že budou zavedeny metody pro minimalizaci chyb. Před korekcí práce proveďte kontrolu, ujistěte se, že důkazy zákazníků jsou přesnou reprezentací a zásadně spravujte očekávání zákazníků. I když můžete zaručit určité servisní standardy, musíte také podporovat pochopení, že tisk není zcela přesná věda a že malé nedostatky jsou pro určité typy úloh běžné.

Stížnostem lze také zabránit dodáním měkkých nátisků na dohodnutou úroveň a upozorněním klienta, že měkké nátiskování funguje efektivně pouze ve spravovaném světelném prostředí. Monitor by měl mít správný standard a měl by být schopen vykreslit přesný obraz kalibrací pomocí ICC profilování. ISO 12647 je vodítkem pro nátisk na potažené nebo nepotažené zásoby, obvykle za použití Fogra 39/51. Tímto způsobem můžete po odhlášení mít jistotu, že jakékoli překlepy nebo barvy, které se objeví, jsou v dohodnutém standardu. Vaše podmínky by to měly odrážet a nenechávat prostor pro dvojznačnost. Pokud je vyžadována vyšší úroveň důkladnosti - například při použití metalických materiálů nebo speciálních přímých barev - použijte spíše mokré než měkké.

Kromě záruk výroby je také klíčem k zvládnutí základů zákaznického servisu. Transparentnost a dobrá komunikace jsou charakteristickými znaky účinného postupu vyřizování stížností zákazníků. Nešťastný zákazník musí mít pocit, že jeho obavy jsou vyslyšeny a řešeny - nechtějí být odsouzeny.

Je životně důležité zůstat v klidu - ztráta nálady nebo odmítnutí převzít odpovědnost jsou jistými způsoby, jak tento problém rozžhavit a možná vést k právnímu jednání a zákazníkovi, který se nikdy nevrátí. Podniky nyní fungují v odvážném novém světě sociálních médií, kde špatná recenze může brzy přejít na virovou, což zvětšuje poškození vaší pověsti.

Bez ohledu na to, kdo je na vině, bude to vyřešeno pouze tím, že se na něj postavíme. Zametání pod koberec nikdy nefunguje

Držet hlavu

Upřímnost, klišé jde, je nejlepší politika. Cummins souhlasí: „Nesnažte se vlnit vlnu přes oči lidí. Pokud máme problém, zvedneme ruce a napravíme ho. a zároveň zavést preventivní postupy ke snížení rizika opakované stížnosti. “

Stansfield souhlasí a tvrdí, že poskytovatel PSP musí být „otevřený, čestný a zvednout telefon. Bez ohledu na to, kdo je na vině, bude to vyřešeno pouze tím, že se na něj postavíme. Zametání pod koberec nikdy nefunguje. Máme štěstí v tom, že všichni naši zákazníci přicházejí s doporučeními, takže naslouchání a mluvení věcí skrz, s racionálními a stejně smýšlejícími lidmi, kteří chtějí stejný výsledek, se téměř vždy dostane k oboustranně přijatelnému řešení. Náš princip je, že pokud dojde k chybě, stane se to vždy jen jednou. “

Je to chvályhodný princip, na kterém musíme pracovat. Stížnosti se stanou, ale díky empatii, přímosti a zajištění, že personál je vyškolen, aby zůstal klidný a udržoval otevřené komunikační kanály, můžete zmírnit riziko pro váš vztah a vaše podnikání.