Jak může kladení správných otázek zlepšit vaše podnikání

Mark Coudray zdůrazňuje, že je důležité, aby podniky porozuměly svým zákazníkům tím, že budou pokládat správné otázky. Řízené konverzace mohou poskytnout správné odpovědi, které vám pomohou zlepšit vaše podnikání.

Ve světě podnikání mají informace moc. Ať už se snažíte porozumět svým zákazníkům, zlepšit provoz, zapojit zaměstnance nebo činit kritická manažerská rozhodnutí, kvalita informací, které dostáváte, závisí do značné míry na otázkách, které kladete.

Některé z nejvíce frustrujících konverzačních situací nastávají, když promítáme své přesvědčení do odpovědí na otázky, které jsme položili, což vede ke konfliktům a promarněným příležitostem. Tato situace se v posledních několika desetiletích postupně zhoršovala, protože rozsah osobní pozornosti dramaticky poklesl kvůli přítomnosti digitálního vlivu. Přirozeně hledáme okamžité odpovědi na problémy, kterým čelíme, na úkor kritického myšlení.

Tento článek slouží jako úvod do řízených konverzací, které poskytují odpovědi, které skutečně hledáte. Prozkoumáme strategie a nástroje, které lze použít na jakékoli úrovni podnikání, od interakce se zákazníky až po diskuse na vysoké úrovni vedení. Uvědomte si však, že získání správné odpovědi zahrnuje více než jen položení správné otázky. Existuje mnoho faktorů, které si musíte být vědomi, abyste zajistili, že odpovědi, které obdržíte, jsou přesné a pravdivé.

Psychologie v pozadí dotazování

Chcete-li zvládnout umění klást správné otázky, prvním krokem je pochopit psychologické faktory, které hrají roli. Předpojatost myšlení významně ovlivňuje to, jak formulujeme otázky a interpretujeme odpovědi. Například konfirmační zkreslení nás vede k rámcovým otázkám, které potvrzují naše již existující přesvědčení, což potenciálně zkresluje jak naše otázky, tak naši interpretaci odpovědí.

Předpojaté představy mohou fungovat jako filtry, které způsobují, že slyšíme to, co očekáváme, spíše než to, co se říká. Přistupovat ke každému rozhovoru s otevřenou myslí vede k příležitosti zpochybnit naše předpoklady.

Emoční inteligence také hraje zásadní roli v efektivním dotazování. Uvědomění si vlastních emocí a emocí vašeho protějšku vám může pomoci orientovat se v citlivých tématech a vytvořit prostředí podporující otevřenou a upřímnou komunikaci.

Běžná úskalí v obchodním dotazování

I při nejlepším úmyslu je snadné upadnout do běžných úskalí dotazování, které podkopávají vaši snahu získat přesné informace. Úvodní otázky, které nenápadně vybízejí ke konkrétní odpovědi, mohou zkreslit odpovědi a posílit stávající předsudky.

Například dotazem „Nemyslíte, že se tato barva dokonale hodí?“ pravděpodobně vyvolá kladnou odezvu bez ohledu na skutečný názor respondenta. Lepší otázka by byla: „Řekněte mi svůj názor na přesnost této shody barev“

Někdy mohou být nutné binární uzavřené otázky. Uvědomte si, že mohou omezit hloubku shromažďovaných informací. Často vedou k odpovědím ano/ne nebo jednoduchým věcným odpovědím, přičemž chybí cenný kontext a nuance.

Nejednoznačné nebo příliš složité otázky mohou respondenty zmást, což vede k nepřesným nebo neúplným odpovědím. Udržením krátké a přesné otázky lze dosáhnout rovnováhy mezi konkrétností a jasností.

Další častou chybou je nezohlednění perspektivy respondenta. Tohle je pro mě těžké. Je přirozené klást otázku z naší vlastní perspektivy. Otázky, které z našeho pohledu dávají smysl, mohou být pro osobu, které se ptáte, nejasné nebo irelevantní, což má za následek neužitečné odpovědi.

Zde je příklad: Technický prodej netechnickému zákazníkovi: Špatná otázka: "Je naše standardní přesnost barev 2 Delta e přijatelná pro vaše použití?" Tato otázka předpokládá, že zákazník má hlubokou technickou toleranci přizpůsobení barev. Mnoho zákazníků nemusí vědět, co je Delta e, natož mít konkrétní návrhy na zlepšení. Lepší přístup: "Naši zákazníci mají širokou škálu tolerance barevného přizpůsobení? Můžete mi vysvětlit své zkušenosti?"

Principy efektivního dotazování

K překonání těchto úskalí uvádíme několik navrhovaných zásad, které lze použít při efektivním dotazování. Otevřené otázky, které vyžadují podrobné odpovědi, jsou často cennější než ty uzavřené. Umožňují respondentům poskytnout kontext, sdílet své myšlenky a nabídnout neočekávané poznatky. Také odhalují, kde jsou vzhledem k vašim znalostem nebo zkušenostem.

Technika trychtýře je účinný přístup, který začíná širokými, otevřenými otázkami a postupně se zužuje na konkrétnější dotazy. Tato metoda pomáhá budovat komplexní porozumění tématu a zároveň umožňuje podrobné prozkoumání klíčových bodů.

Aby to dobře fungovalo, mějte na paměti, jaký je zamýšlený cíl vaší sekvence dotazů. Jak je Steven Covey známý: „Začněte s myšlenkou na konec.“ Přemýšlejte o tom, jaký by měl být konečný výsledek rozhovoru.

Aktivní naslouchání je v řízených rozhovorech zásadní. Zahrnuje to plné soustředění se na to, co se říká, porozumění sdělení a promyšlené reakce. Tato praxe vám pomůže zachytit jemné náznaky a položit relevantní doplňující otázky, které často mohou odhalit nejcennější informace.

Řízené konverzační strategie

Efektivní dotazování je jen jednou částí řízeného rozhovoru. Chcete-li skutečně získat odpovědi, které hledáte, vytvořte správné prostředí a použijte vhodné strategie. To znamená vyhnout se načteným, spouštěcím nebo odsuzujícím formulacím. Pomáhá umístit konverzaci jako diskusi o události nebo zážitku a ne o osobě, se kterou mluvíte.

Nastavení správného kontextu pro konverzaci je klíčové. Jasně vysvětlete účel diskuse a jak budou informace použity. Tato transparentnost může pomoci uklidnit respondenty a podpořit otevřenější a upřímnější odpovědi.

Budování vztahu a důvěry se svým protějškem je zásadní. Toho lze dosáhnout aktivním nasloucháním, projevováním skutečného zájmu a projevováním empatie. Když se lidé cítí pohodlně a respektováni, je pravděpodobnější, že budou sdílet upřímné myšlenky a názory.

Použití neutrálního jazyka pomáhá vyhnout se zaujatosti ve vašich otázkách. Místo toho, abyste se zeptali: "S jakými problémy jste se setkali s naší službou?" Zkuste: Řekněte mi o svých zkušenostech s naší službou.“ To umožňuje respondentům volně sdílet pozitivní i negativní zpětnou vazbu. Přechod od otázky k prohlášení odstraní z otázky jakýkoli implikovaný úsudek.

Pro analýzu základních příčin může být metoda 5 Whys neuvěřitelně účinná. To zahrnuje otázku "Proč?" opakovaně (typicky až pětkrát), abyste pronikli hlouběji do problému a odhalili jeho základní příčinu.

Můj osobní model je používat následující sekvenci:

1. Pomozte mi pochopit (projednávaná situace)
2. Řekni mi o tom víc. . .
3. Proč je to důležité?
4. Opakujte sekvenci: Řekněte mi, co bude následovat. . .
5. Ah, rozšiřte to. . .
6. Proč je to důležité?

Opakujte, dokud nezjistíte hlavní příčinu.

Tato sekvence pomáhá respondentovi ujasnit si vlastní myšlení a stává se základem pro společné zkoumání bez posuzování.

Nástroje pro efektivní dotazování

Při vytváření a strukturování účinných otázek může pomoci několik nástrojů. Bloomova taxonomie, původně vytvořená pro vzdělávací cíle, může být přizpůsobena obchodním dotazům. Poskytuje hierarchii typů otázek, od základního vyvolání až po komplexní vyhodnocení, což vám pomůže vytvořit otázky vedoucí k úrovni myšlení, kterou potřebujete.

Myšlenkové mapy mohou být cenným nástrojem pro vytvoření komplexního souboru otázek. Začněte se svým hlavním tématem uprostřed a rozvětvte související podtémata a otázky, abyste pokryli všechny relevantní aspekty předmětu.

Pro strukturování a analýzu konverzací jsou k dispozici různé digitální nástroje. Ty mohou sahat od jednoduchých průzkumných platforem až po pokročilé nástroje pro analýzu konverzace založené na AI, které vám pomohou identifikovat vzorce a poznatky z více interakcí.

Překonávání bariér pravdivých odpovědí

I u perfektně sestavených otázek mohou existovat překážky pro získání pravdivých odpovědí. Předpojatost sociální potřebnosti, kdy respondenti poskytují odpovědi, o kterých se domnívají, že jsou společensky přijatelnější, často zkreslují výsledky.

Příklady jsou odpovědi, o kterých si respondent myslí, že je chcete slyšet. Abyste tomu zabránili, zdůrazněte důležitost upřímné zpětné vazby a zvažte použití mechanismů anonymní zpětné vazby, je-li to vhodné.

Základním požadavkem je vytvoření bezpečného prostředí pro upřímnou zpětnou vazbu. To zahrnuje zajištění důvěrnosti, prokázání, že negativní zpětná vazba je oceňována a podle které se jedná, a vyhýbání se obranným reakcím na kritiku.

Povzbuzování upřímných odpovědí často vyžaduje budování důvěry v průběhu času. Důsledné prokazování, že si vážíte zpětné vazby a jednat podle ní, může pomoci vytvořit kulturu otevřenosti.

V některých situacích, zejména při jednání s citlivými tématy nebo nerovnováhou moci, může být anonymita klíčem k získání pravdivých odpovědí. V těchto případech mohou být účinné anonymní průzkumy nebo tazatelé třetích stran.

Závěr

Kladení správných otázek je skutečně klíčem k získání správných odpovědí, ale je to jen jeden díl větší skládačky. Efektivní dotazování vyžaduje pochopení psychologie, pečlivou pozornost při formulaci otázek a vytvoření prostředí otevřeného pro upřímnou a jasnou komunikaci.

Uplatněním zde uvedených zásad a strategií můžete výrazně zlepšit kvalitu informací, které shromažďujete ve všech oblastech vašeho podnikání. Pamatujte, že cílem není jen klást otázky, ale podporovat smysluplné dialogy, které vedou k cenným poznatkům a informovanému rozhodování.

Jak budete postupovat vpřed, vyzvěte se, abyste své techniky dotazování neustále zdokonalovali. Věnujte pozornost odpovědím, které dostáváte, a buďte ochotni upravit svůj přístup. Díky praxi a vytrvalosti zjistíte, že správné otázky vedou nejen ke správným odpovědím, ale také k hlubšímu porozumění, pevnějším vztahům a lepším obchodním výsledkům.

Chcete-li objevit nejnovější a efektivní obchodní rady, přihlaste se k bezplatnému měsíčnímu zpravodaji FESPA World, který je dostupný v angličtině, španělštině a němčině.