Ako vybudovať dôveru v značku pomocou recenzií zákazníkov

Recenzie môžu prospieť alebo poškodiť reputáciu vašej firmy. Od šírenia informácií až po sociálne dôkazy, tu je dôvod, prečo na recenziách záleží a čo môžete urobiť, aby ste spravovali recenzie svojich zákazníkov, aby ste zlepšili reputáciu svojej značky.

Presadiť sa v podnikaní nie je len o ponúkaní skvelých produktov, niečoho originálneho alebo za skvelú cenu – je to aj o získavaní dôvery vašich zákazníkov. Platí to pre všetky odvetvia vrátane tlačového sektora: zákazníci chcú mať istotu pred výberom dodávateľa a často sa spoliehajú na online recenzie.

Prieskumy ukazujú, aké dôležité to môže byť. Prieskum PwC zistil, že zákaznícka skúsenosť je pre 73 % spotrebiteľov rozhodujúcim faktorom pri nákupe , zatiaľ čo Brightlocal zistil, že väčšina (40 %) zákazníkov si pred nákupom skontroluje aspoň dve stránky s recenziami . Skúsenosti zákazníkov teda nie sú určené len tým, čo dodávate, ale aj tým, čo o vašej firme hovoria iní. Zákaznícke recenzie môžu výrazne zvýšiť vašu dôveryhodnosť a viditeľnosť – ale môžu ich aj poškodiť. Ako ich môžete použiť na budovanie dôvery, budovanie vašej reputácie a budovanie vášho podnikania?

Hlavné stránky s recenziami, ktoré zákazníci používajú

Či už ste miestna tlačiareň alebo rastúca online služba pre tlač z webu, tri hlavné platformy, kde vaši zákazníci pravdepodobne zanechajú recenzie, sú:

• Recenzie zákazníkov Google – tieto recenzie sú veľmi viditeľné vo výsledkoch vyhľadávania a na mapách a môžu priamo ovplyvniť návštevnosť a online návštevnosť.

• Trustpilot – Široko používaný v celom Spojenom kráľovstve a často spojený s podnikmi elektronického obchodu vrátane online obchodov s tlačiarňami.

• Facebook – Užitočné najmä pre podniky riadené komunitou a podniky s aktívnou prítomnosťou na sociálnych médiách.

Každá platforma má svoju hodnotu a v ideálnom prípade by ste mali zbierať recenzie na všetkých troch platformách. Pomáha to rozšíriť váš dosah a zabezpečiť, aby ste boli pokrytí všade, kde by potenciálny zákazník mohol hľadať. Je však tiež dôležité uvedomiť si výkyvy v otázkach, ako je dôvera. Recenzie Google sú všeobecne dôveryhodné, zatiaľ čo recenzie na Facebooku sa považujú za menej spoľahlivé. Táto dôvera môže narušiť, keď sa objavia známe príbehy o overovaní faktov alebo o šírení falošných recenzií.

To je jeden z dôvodov, prečo ľudia hľadajú recenzie aj z iných zdrojov, či už od blogerov, YouTube, Glassdoor, TikTok alebo Instagram. Oplatí sa sledovať vašu reputáciu vo všetkom a zároveň zamerať svoj čas na hlavné stránky s recenziami.

Prečo sú recenzie pre tlačiarne dôležité

Na rozdiel od veľkých maloobchodných značiek, malé a stredné podniky tlačiarenských spoločností často neťažia z rozsiahleho uznávania značky. To znamená, že prvý dojem je rozhodujúci. Recenzia môže poskytnúť sociálny dôkaz, keď vidieť, že ostatní ručia za vaše služby, upokojí potenciálnych klientov. Preukazuje to aj vašu pravosť a ukazuje, že vaše podnikanie je legitímne a funkčné. Keď je vaša posledná recenzia stará niekoľko rokov, potenciálni zákazníci sa môžu pýtať, či ste stále aktívni. Rovnako vaša prítomnosť na platformách na hodnotenie tretích strán zvyšuje vašu dôveru, pretože sú z veľkej časti považované za dôveryhodné zdroje.

Recenzie majú aj praktické marketingové dôvody. S viditeľnosťou vo vyhľadávaní, zlepšovaním miestneho SEO a vašimi šancami na zobrazenie v relevantných vyhľadávaniach pomáhajú najmä recenzie Google. Online recenzie môžete znova použiť aj vo svojej marketingovej práci – nenechajte ich len pasívne sedieť na internete. Je tiež užitočné pridať na svoj web, brožúry, letáky alebo obaly cenové ponuky, zdieľať ich na sociálnych sieťach a vytvoriť nejaké prípadové štúdie. Všetky tieto faktory môžu pomôcť zvýšiť dôveru vo vaše služby.

Existuje aj ďalší dôvod, prečo by ste mali zvážiť, či budete v súvislosti so svojimi recenziami aktívny: Ak svoje profily recenzií nenastavíte a nespravujete vy, mohol by to urobiť niekto iný. V najhoršom prípade môžu bezohľadní aktéri alebo konkurenti dokonca uviesť vašu firmu na zoznam podvodne.

Vytvorenie politiky hodnotenia zákazníkov

Každý tlačový podnik by mal mať jasnú politiku hodnotenia zákazníkov. Tu je načrtnuté, ako a kedy budete žiadať o recenzie, ako na ne odpovedáte (či už sú dobré alebo zlé), kde odporúčate nechať recenzie a ako monitorujete a spravujete platformy na recenzie.

Nemusí to byť zložité, no zaisťuje konzistentnosť a ukazuje, že spätnú väzbu beriete vážne. Tiež nemusíte žiadať päť hviezdičiek, ale svojich zákazníkov môžete povzbudiť v správnom čase – možno po vyjadrení spokojnosti, po úspešnom doručení objednávky či vyriešení problému.

Rozhodnite sa, či to chcete urobiť pomocou e-mailov, ďakovných kariet v doručovacích obaloch alebo dokonca pomocou QR kódov vytlačených na účtenkách alebo dodacích listoch. Je však dôležité vyhnúť sa stimulom alebo odmenám, ktoré by sa mohli považovať za „nákupné“ recenzie. Platformy ako Google to výslovne zakazujú.

Ako zvládnuť obavy zákazníkov – a chvála

Prirodzene, väčšina firiem sa snaží o päťhviezdičkové hodnotenia – a väčšina vašich spokojných zákazníkov ich rada udelí. Ale občasné negatívne recenzie nie sú koniec sveta. V skutočnosti jedno alebo dve nedokonalé hodnotenia môžu v skutočnosti zvýšiť dôveryhodnosť – podnik s iba dokonalými recenziami môže vyvolať podozrenie o pravosti.

Keď dostanete pozitívne recenzie, je dobré odpovedať rýchlo, ak je to možné, poďakovať zákazníkovi menovite. Dajte im vedieť, že si vážite ich spätnú väzbu. Musíte byť rovnako pohotoví, keď sa stretnete s negatívnymi recenziami – ukážte, že vám na tom záleží a zároveň zostanete profesionálny. Nedovoľte, aby sa veci zvrhli na verejnú hádku, ktorá by mohla navždy sedieť na internete. Ak je to možné, presuňte diskusiu do režimu offline a pracujte na riešení.

Bohužiaľ sa môžete stretnúť so spamom alebo recenziami, ktoré vyzerajú, že pochádzajú od niekoho, kto nikdy nebol zákazníkom. Aj keď platformy ako Google odstránia iba obsah, ktorý porušuje konkrétne pravidlá (napríklad nenávistné prejavy alebo odcudzenie identity), stále sa oplatí nahlásiť čokoľvek, čo je zjavne nevhodné.

Recenzie sú dlhodobá záležitosť. Nepotrebujete stovky cez noc – stabilný tok skutočných recenzií v priebehu času je lepší ako náhly prílev. Potenciálni zákazníci uvidia živý, dýchajúci podnik s nepretržitými spokojnými zákazníkmi – presne takého partnera, ktorého chcú pre svoje tlačové potreby.