Hur att ställa rätt frågor kan förbättra ditt företag

Mark Coudray betonar vikten av att företag förstår sina kunder genom att ställa rätt frågor. Guidade samtal kan ge rätt svar för att förbättra din verksamhet.

I affärsvärlden är information makt. Oavsett om du försöker förstå dina kunder, förbättra verksamheten, engagera anställda eller fatta viktiga ledningsbeslut, beror kvaliteten på informationen du får till stor del på de frågor du ställer.

Några av de mest frustrerande samtalssituationerna uppstår när vi projicerar våra övertygelser på svaren på frågor vi har ställt, vilket leder till konflikter och missade möjligheter. Denna situation har successivt blivit värre under de senaste decennierna eftersom den personliga uppmärksamheten har minskat dramatiskt på grund av förekomsten av digitalt inflytande. Vi söker naturligtvis omedelbara svar på de problem vi står inför, på bekostnad av kritiskt tänkande.

Den här artikeln fungerar som en introduktion till guidade konversationer som ger de svar du verkligen söker. Vi kommer att utforska strategier och verktyg som kan tillämpas på alla affärsnivåer, från kundinteraktioner till ledningsdiskussioner på hög nivå. Men förstå att att få rätt svar innebär mer än att bara ställa rätt fråga. Det finns många faktorer du måste vara medveten om för att säkerställa att svaren du får är både korrekta och sanningsenliga.

Psykologin bakom att ifrågasätta

För att bemästra konsten att ställa de rätta frågorna är det första steget att förstå de psykologiska faktorerna som spelar in. Fördomar i tänkandet påverkar avsevärt hur vi formulerar frågor och tolkar svar. Till exempel leder bekräftelsebias oss till att skapa frågor som bekräftar våra redan existerande övertygelser, vilket potentiellt snedvrider både våra frågor och vår tolkning av svaren.

Förutfattade meningar kan fungera som filter och få oss att höra vad vi förväntar oss snarare än vad som sägs. Att närma sig varje samtal med ett öppet sinne leder till möjligheten att utmana våra antaganden.

Emotionell intelligens spelar också en viktig roll i effektiva förhör. Att vara medveten om dina egna och din motparts känslor kan hjälpa dig att navigera i känsliga ämnen och skapa en miljö som främjar öppen och ärlig kommunikation.

Vanliga fallgropar i affärsfrågor

Även med de bästa avsikterna är det lätt att hamna i vanliga ifrågasättande fallgropar som undergräver dina ansträngningar att samla in korrekt information. Ledande frågor, som subtilt ger ett specifikt svar, kan förvränga svaren och förstärka befintliga fördomar.

Till exempel att fråga "Tycker du inte att den här färgen passar perfekt?" kommer sannolikt att framkalla ett positivt svar, oavsett respondentens sanna åsikt. En bättre fråga skulle vara: "Berätta för mig vad du tycker om exaktheten i denna färgmatchning"

Binära slutna frågor kan ibland vara nödvändiga. Var medveten om att de kan begränsa djupet av information som samlas in. De resulterar ofta i ja/nej-svar eller enkla faktasvar, och går miste om värdefulla sammanhang och nyanser.

Tvetydiga eller alltför komplexa frågor kan förvirra respondenterna, vilket leder till felaktiga eller ofullständiga svar. Att hålla frågan kort och exakt kan skapa en balans mellan specificitet och tydlighet.

Ett annat vanligt misstag är att inte beakta respondentens perspektiv. Den här är svår för mig. Det är naturligt att ställa en fråga ur vårt eget perspektiv. Frågor som är vettiga ur vår synvinkel kan vara oklara eller irrelevanta för personen du frågar, vilket resulterar i ohjälpsamma svar.

Här är ett exempel: Teknisk försäljning till icke-teknisk kund: Dålig fråga: "Är vår standard 2 Delta e färgnoggrannhet acceptabel för din användning?" Denna fråga förutsätter att kunden har en djup teknisk färgmatchningstolerans. Många kunder kanske inte vet vad Delta e är, än mindre har specifika förbättringsförslag. Bättre tillvägagångssätt: "Våra kunder har ett brett utbud av färgmatchningstolerans? Kan du vägleda mig genom din upplevelse?"

Principer för effektivt ifrågasättande

För att övervinna dessa fallgropar, här är några föreslagna principer att tillämpa på effektiva ifrågasättanden. Öppna frågor, som uppmanar till detaljerade svar, är ofta mer värdefulla än slutna frågor. De tillåter respondenterna att ge sammanhang, dela sina tankar och erbjuda oväntade insikter. De avslöjar också var de är i förhållande till din kunskap eller erfarenhet.

Tratttekniken är ett kraftfullt tillvägagångssätt som börjar med breda, öppna frågor och gradvis minskar till mer specifika förfrågningar. Den här metoden hjälper till att bygga upp en heltäckande förståelse av ämnet samtidigt som det möjliggör en detaljerad utforskning av nyckelpunkter.

För att detta ska fungera bra, tänk på vad det avsedda målet med din frågesekvens. Som Steven Covey är känd för: "Börja med slutet i åtanke." Fundera på vad slutresultatet av samtalet ska bli.

Aktivt lyssnande är avgörande i guidade samtal. Det handlar om att helt koncentrera sig på vad som sägs, förstå budskapet och svara eftertänksamt. Denna praxis hjälper dig att ta reda på subtila signaler och ställa relevanta uppföljningsfrågor, som ofta kan avslöja den mest värdefulla informationen.

Guidade samtalsstrategier

Effektivt ifrågasättande är bara en del av ett guidat samtal. För att verkligen få svaren du söker, skapa rätt miljö och använd lämpliga strategier. Detta innebär att undvika laddade, utlösande eller dömande formuleringar. Det hjälper att positionera samtalet som en diskussion kring en händelse eller upplevelse och inte om personen du pratar med.

Att sätta rätt sammanhang för konversationen är nyckeln. Förklara tydligt syftet med diskussionen och hur informationen kommer att användas. Denna transparens kan hjälpa respondenterna att känna sig lugna och uppmuntra till mer öppna och ärliga svar.

Att bygga relationer och förtroende med din motpart är grundläggande. Detta kan uppnås genom att aktivt lyssna, visa genuint intresse och visa empati. När människor känner sig bekväma och respekterade är de mer benägna att dela uppriktiga tankar och åsikter.

Att använda ett neutralt språk hjälper till att undvika partiskhet i dina frågor. Istället för att fråga: "Vilka problem stötte du på med vår tjänst?" Prova: Berätta för mig om din upplevelse av vår tjänst" Detta gör att respondenterna kan dela både positiv och negativ feedback fritt. Om du flyttar från en fråga till ett påstående tar du bort alla underförstådda bedömningar från frågan.

För grundorsaksanalys kan 5 Whys-metoden vara otroligt effektiv. Detta innebär att fråga "Varför?" upprepade gånger (vanligtvis upp till fem gånger) för att gräva djupare i ett problem och avslöja dess grundläggande orsak.

Min personliga modell är att använda följande sekvens:

1. Hjälp mig förstå (situationen som diskuteras)
2. Berätta mer om det. . .
3. Varför är det viktigt?
4. Upprepa sekvens: Berätta vad som kommer härnäst. . .
5. Ah, utöka det. . .
6. Varför är det viktigt?

Upprepa tills grundorsaken erhålls.

Denna sekvens hjälper respondenten att klargöra sitt eget tänkande och blir grunden för kollaborativ utforskning utan att döma.

Verktyg för effektiv frågeställning

Flera verktyg kan hjälpa till att utveckla och strukturera effektiva frågor. Bloom's Taxonomy, som ursprungligen skapades för utbildningsändamål, kan anpassas till affärsfrågor. Det ger en hierarki av frågetyper, från grundläggande återkallelse till komplex utvärdering, och hjälper dig att skapa frågor som leder till den tankenivå du behöver.

Mindmapping kan vara ett värdefullt verktyg för att utveckla en omfattande uppsättning frågor. Börja med ditt huvudämne i centrum och förgrena dig med relaterade underämnen och frågor, och se till att du täcker alla relevanta aspekter av ämnet.

Olika digitala verktyg finns för att strukturera och analysera samtal. Dessa kan sträcka sig från enkla undersökningsplattformar till avancerade AI-drivna konversationsanalysverktyg, som hjälper dig att identifiera mönster och insikter från flera interaktioner.

Att övervinna hinder för sanningsenliga svar

Även med perfekt utformade frågor kan det finnas hinder för att få sanningsenliga svar. Social önskvärdhetsbias, där respondenterna ger svar som de tror är mer socialt acceptabla, snedvrider ofta resultaten.

Exempel är svar som svaranden tror att du vill höra. För att bekämpa detta, betona vikten av ärlig feedback och överväg att använda anonyma feedbackmekanismer när det är lämpligt.

Att skapa en säker miljö för ärlig feedback är ett centralt krav. Detta innebär att säkerställa konfidentialitet, visa att negativ feedback värderas och åtgärdas och att undvika defensiva reaktioner på kritik.

Att uppmuntra uppriktiga svar kräver ofta att man bygger upp förtroende över tid. Att konsekvent visa ditt värde och agera efter feedback kan bidra till att skapa en kultur av öppenhet.

I vissa situationer, särskilt när man hanterar känsliga ämnen eller maktobalanser, kan anonymitet vara nyckeln till att få sanningsenliga svar. Anonyma undersökningar eller tredje parts intervjuare kan vara effektiva i dessa fall.

Slutsats

Att ställa rätt frågor är verkligen nyckeln till att få rätt svar, men det är bara en bit i ett större pussel. Effektivt ifrågasättande kräver förståelse för psykologi, noggrann uppmärksamhet på frågeformulering och skapandet av en miljö som är öppen för ärlig och tydlig kommunikation.

Genom att tillämpa principerna och strategierna som beskrivs här kan du avsevärt förbättra kvaliteten på informationen du samlar in inom alla delar av din verksamhet. Kom ihåg att målet inte bara är att ställa frågor, utan att främja meningsfulla dialoger som leder till värdefulla insikter och informerat beslutsfattande.

När du går framåt, utmana dig själv att ständigt förfina dina frågetekniker. Var uppmärksam på de svar du får och var villig att anpassa ditt tillvägagångssätt. Med övning och uthållighet kommer du att finna att de rätta frågorna inte bara leder till rätt svar utan också till djupare förståelse, starkare relationer och bättre affärsresultat.

För att upptäcka de senaste och effektiva affärsråden, registrera dig för FESPAs kostnadsfria månatliga nyhetsbrev FESPA World tillgängligt på engelska, spanska och tyska.