So verwalten Sie Kundenbeschwerden

Streitigkeiten mit Kunden können Ihr Geschäft verlieren und Ihr Ansehen schädigen. Ein effektives Beschwerdemanagement stellt sicher, dass Sie Ihre Kunden binden.

Kundenbeschwerden gehören zum Geschäftsleben. Selbst wenn Druckunternehmen alles richtig machen, gibt es oft eine Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem fertigen Produkt. Solche Beschwerden können Ihr Endergebnis hart treffen - sie können dazu führen, dass Sie Kunden verlieren, Ihrem Ruf Schaden zufügen und Geld kosten, um Abhilfe zu schaffen. Wie groß ist das Problem und wie sind Sie positioniert, um damit umzugehen?

Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass es viel weniger kostet, Kunden zu binden, als neue zu gewinnen

Wie Beschwerden Ihrem Unternehmen schaden können

Niemand mag eine brüchige Beziehung zu Kunden. Sie möchten, dass sie jedes Mal glücklich sind, damit Sie eine fruchtbare Geschäftsverbindung fortsetzen können. Die Bearbeitung von Beschwerden kann eine Vielzahl von Kosten verursachen - sei es, um den Job in Ordnung zu bringen, eine Rückerstattung zu gewähren oder, oder vielleicht sogar noch kostspieliger, neue Unternehmen anzuziehen, um das zu ersetzen, was Sie möglicherweise verlieren.

Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass es viel weniger kostet, Kunden zu binden, als neue zu gewinnen. Der Erwerb eines neuen Geschäfts kann fünf- bis 25-mal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden. Sie müssen nicht nur Werbung schalten, sondern auch Zeit und Ressourcen aufwenden, um diesen neuen Kunden zu finden. Und der Verlust eines Kunden kann Auswirkungen haben - schlechte Mundpropaganda oder Online-Feedback können Ihren Ruf schädigen, während Rechtskosten, wenn Streitigkeiten hässlich werden, Sie auch dort treffen können, wo es weh tut.

All dies zeigt, wie wichtig es ist, mit Beschwerden effizient und effizient umzugehen. Wenn Sie keine Kunden verlieren, müssen Sie nicht so hart arbeiten, um neue Kunden zu finden. Nicola Cummins, Business Development Director von Propack Direct Mail, sagt: „Das Geschäftsziel ist die Kundenbindung. Wir tun dies, indem wir während jedes Prozesses transparent sind und Probleme besprechen, um alle zugrunde liegenden Probleme auszubügeln. “

Häufige Beschwerdeprobleme

In Bezug auf die Druckdienstlandschaft gibt es mehrere gemeinsame Themen für Beschwerden. In vielerlei Hinsicht ist es ein wesentlicher Bestandteil des Sektors, in dem Präzisionsaufträge auf subjektive Reaktionen treffen. Zu den Problemen, die wir sehen, gehören fertige Produkte, die nicht mit Proofs übereinstimmen (insbesondere wenn diese Proofs digital sind und unterschiedlichen Bildschirmkalibrierungen unterliegen), Farbmanagement, Registrierung, Tippfehler und versäumte Fristen. Korrekturfehler sind beim Drucken häufig und mit dem richtigen Verfahren vollständig vermeidbar. Investitionen in Ihr Unternehmen und Ihre Ausrüstung sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung - ein Kunde kann sich streiten, weil er etwas erwartet hat, das Sie einfach nicht liefern konnten.

Die Kosten sind auch ein Problem, bei dem Sie möglicherweise gegen die Köpfe stoßen. Mark Stansfield, Director von Select Creative Production, bestätigt dies: „Die meisten Beschwerden, die wir von Kunden erhalten, betreffen die Kosten. Bei unverhältnismäßig hohen Einrichtungskosten aufgrund der Entstehung und der Maschineneinrichtung können Kunden häufig nicht erkennen, warum die Stückkosten bei kleineren Auflagen so hoch sein können. “ Er sieht das nicht nur als allgemeines, sondern auch als geografisches und kulturelles Problem.

„Leider ist der Druck in Großbritannien seit vielen Jahren übermäßig verbreitet, und sein Wert wurde von Unternehmen herabgestuft, die in einem Wettlauf nach unten um den Preis konkurrierten. In anderen Ländern wie Deutschland wird es immer noch als Handwerk geschätzt, das Fachwissen erfordert. “ Wenn Kostenprobleme auftreten können, kann eine Kundenbeziehung, die sicherstellt, dass sie Ihre Arbeit wertschätzt, von großem Nutzen sein. “

Beilegung von Streitigkeiten

Wie oben erwähnt, können Drucker häufig viele Beschwerden abwehren, indem sie sicherstellen, dass Methoden zur Minimierung von Fehlern vorhanden sind. Korrekturlesen Sie vor dem Drucken, stellen Sie sicher, dass Kunden-Proofs eine genaue Darstellung sind, und verwalten Sie entscheidend die Kundenerwartungen. Während Sie bestimmte Servicestandards garantieren können, müssen Sie auch das Verständnis dafür fördern, dass das Drucken keine vollständig genaue Wissenschaft ist und dass kleine Mängel bei bestimmten Arten von Aufträgen häufig vorkommen.

Beschwerden können auch vermieden werden, indem Soft Proofs nach einem vereinbarten Standard bereitgestellt werden und der Kunde gewarnt wird, dass Soft Proofs nur in einer verwalteten Beleuchtungsumgebung effektiv funktionieren. Der Monitor sollte dem richtigen Standard entsprechen und durch Kalibrierung mit ICC-Profilerstellung ein genaues Bild wiedergeben können. ISO 12647 ist eine Anleitung zum Proofing auf beschichteten oder unbeschichteten Materialien, typischerweise unter Verwendung von Fogra 39/51. Auf diese Weise können Sie nach der Abmeldung sicher sein, dass Tippfehler oder Farbprobleme innerhalb eines vereinbarten Standards liegen. Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen sollten dies widerspiegeln und keinen Raum für Unklarheiten lassen. Wenn ein höheres Maß an Gründlichkeit erforderlich ist - beispielsweise wenn Metallics oder spezielle Sonderfarben verwendet werden - verwenden Sie Nass- und nicht Weich-Proofs.

Über die Produktionsgarantien hinaus ist es auch wichtig, die Grundlagen des Kundendienstes zu beherrschen. Transparenz und gute Kommunikation zeichnen ein effektives Kundenbeschwerdeverfahren aus. Ein unglücklicher Kunde muss das Gefühl haben, dass seine Anliegen angehört und angesprochen werden - er möchte nicht abgespeist werden.

Es ist wichtig, ruhig zu bleiben - die Beherrschung zu verlieren oder sich zu weigern, Verantwortung zu übernehmen, sind todsichere Wege, um das Problem zu entfachen, und führen möglicherweise zu rechtlichen Schritten und einem Kunden, der niemals zurückkehren wird. Unternehmen agieren jetzt in einer schönen neuen Welt der sozialen Medien, in der eine schlechte Bewertung bald viral werden kann und den Schaden für Ihren Ruf vergrößert.

Egal, wer schuld ist, es wird nur gelöst, wenn man es direkt angeht. Es funktioniert nie, es unter den Teppich zu kehren

Halte deinen Kopf

Ehrlichkeit, so das Klischee, ist die beste Politik. Cummins stimmt zu: „Versuchen Sie nicht, die Wolle über die Augen der Menschen zu ziehen. Wenn wir ein Problem haben, werden wir unsere Hände hochhalten und es beheben. während vorbeugende Verfahren eingeführt werden, um das Risiko einer wiederholten Beschwerde zu verringern. “

Stansfield ist sich einig und argumentiert, dass eine PSP „offen, ehrlich und zum Abheben des Telefons sein muss. Egal, wer schuld ist, es wird nur gelöst, wenn man es direkt angeht. Es funktioniert nie, es unter den Teppich zu kehren. Wir haben das Glück, dass alle unsere Kunden Empfehlungen erhalten, sodass das Zuhören und Sprechen mit rationalen und gleichgesinnten Menschen, die das gleiche Ergebnis erzielen möchten, fast immer zu einer einvernehmlichen Lösung führen kann. Unser Prinzip ist, dass ein Fehler immer nur einmal auftritt. “

Es ist ein lobenswertes Prinzip, auf das man hinarbeiten muss. Beschwerden werden auftreten, aber wenn Sie einfühlsam und unkompliziert sind und sicherstellen, dass die Mitarbeiter geschult sind, ruhig zu bleiben und die Kommunikationskanäle offen zu halten, können Sie das Risiko für Ihre Beziehung und Ihr Unternehmen verringern.