Hoe klachten van klanten te beheren

Geschillen met klanten kunnen uw bedrijf verliezen en uw reputatie schaden. Effectief klachtenbeheer zorgt ervoor dat u uw klanten behoudt.

Klachten van klanten zijn een feit in het bedrijfsleven. Zelfs wanneer drukkerijen alles goed doen, is er vaak een kloof tussen de verwachting van de klant en het eindproduct. Dergelijke klachten kunnen uw bedrijfsresultaten hard raken - ze kunnen ertoe leiden dat u klanten verliest, uw reputatie schaadt en geld kost om recht te zetten. Hoeveel van een probleem is het en hoe ben je gepositioneerd om het aan te pakken?

Talrijke studies hebben aangetoond dat het veel minder kost om klanten te behouden dan nieuwe klanten binnen te halen

Hoe klachten uw bedrijf kunnen schaden

Niemand houdt van een breekbare relatie met klanten. U wilt dat ze elke keer gelukkig zijn, zodat u een vruchtbare zakelijke relatie kunt blijven onderhouden. Er kunnen een groot aantal kosten zijn verbonden aan het afhandelen van klachten - of dat nu is om de klus te klaren, een restitutie uit te voeren of, en misschien zelfs duurder, om nieuwe klanten aan te trekken die u zou kunnen verliezen.

Talrijke studies hebben aangetoond dat het veel minder kost om klanten te behouden dan nieuwe klanten binnen te halen. Het binnenhalen van nieuwe klanten kan vijf tot 25 keer meer kosten dan het behouden van een bestaande klant. U moet niet alleen adverteren, u moet tijd en middelen besteden aan het vinden van die nieuwe klant. En het verliezen van een klant kan gevolgen hebben - slechte mond-tot-mondreclame of online feedback kan uw reputatie schaden, terwijl juridische kosten wanneer geschillen lelijk worden, u ook kunnen raken waar het pijn doet.

Dit alles brengt echt het belang naar voren van een werkende, efficiënte manier van klachtenbehandeling. Als u geen klanten verliest, hoeft u niet zo hard te werken om nieuwe op te graven. Nicola Cummins, Business Development Director van Propack Direct Mail, zegt: “Het zakelijke doel is om klanten te behouden. We doen dit door tijdens elk proces transparant te zijn en problemen door te nemen om eventuele onderliggende problemen op te lossen. ”

Veelvoorkomende klachten

Als we naar het landschap van de printservice kijken, zijn er verschillende veelvoorkomende klachtenthema's. In veel opzichten is het inherent aan de sector, waar precisietaken voldoen aan subjectieve reacties. Problemen die we zien zijn onder meer afgewerkte producten die niet overeenkomen met proefdrukken (vooral als die proefdrukken digitaal zijn en onderhevig zijn aan verschillende schermkalibraties), kleurbeheer, registratie, typefouten en gemiste deadlines. Proeflezingsfouten komen vaak voor bij het afdrukken en zijn volledig te vermijden met het juiste proces. Investeren in uw bedrijf en apparatuur is ook de sleutel - een klant kan kibbelen omdat hij iets verwachtte dat u gewoon niet kon leveren.

De kosten zijn ook een probleem waarbij u misschien tegen het lijf loopt. Mark Stansfield, directeur van Select Creative Production, bevestigt dit: “De meeste klachten die we van klanten ontvangen, gaan over de kosten. Met onevenredig hoge instelkosten, als gevolg van origination en machine-instellingen, kunnen klanten vaak niet zien waarom de eenheidskosten bij kleinere runs zo hoog kunnen zijn. ” Hij ziet dat niet alleen als een algemene zakelijke kwestie, maar ook als een geografische en culturele kwestie.

“Helaas is print in het VK al jaren te veel gecommercialiseerd, met een lagere waarde door bedrijven die op prijs concurreren in een race to the bottom. In andere landen, zoals Duitsland, wordt het nog steeds gewaardeerd als een ambacht dat expertise vereist. ” Waar er kostenproblemen kunnen ontstaan, kan het hebben van een klantrelatie die ervoor zorgt dat ze uw werk waarderen, een groot voordeel zijn. ”

Geschillenbeslechting

Zoals hierboven vermeld, kunnen printers vaak veel klachten voorkomen door ervoor te zorgen dat er methoden zijn om fouten te minimaliseren. Proeflees het werk voordat u het afdrukt, zorg ervoor dat klantproeven een nauwkeurige weergave zijn en beheer, cruciaal, de verwachtingen van de klant. Hoewel u bepaalde servicenormen kunt garanderen, moet u er ook voor zorgen dat afdrukken niet een volledig nauwkeurige wetenschap is en dat kleine onvolkomenheden voor bepaalde soorten taken gebruikelijk zijn.

Klachten kunnen ook worden voorkomen door soft proofs te leveren volgens een overeengekomen norm en de klant te waarschuwen dat soft proofing alleen effectief werkt in een beheerde verlichtingsomgeving. De monitor moet van de juiste standaard zijn en in staat zijn om een nauwkeurig beeld weer te geven door middel van kalibratie met ICC-profilering. ISO 12647 is een gids voor het proeflezen van gecoate of ongecoate materialen, meestal met behulp van Fogra 39/51. Op deze manier kunt u er na afmelding op vertrouwen dat typefouten of kleurproblemen die zich voordoen binnen een overeengekomen norm vallen. Uw algemene voorwaarden moeten dit weerspiegelen en geen ruimte laten voor dubbelzinnigheid. Als een hogere mate van grondigheid vereist is - bijvoorbeeld bij het gebruik van metallics of speciale steunkleuren - gebruik dan natte proefdrukken in plaats van zachte proefdrukken.

Naast productieveiligheid is het ook essentieel om de basis van klantenservice te beheersen. Transparantie en goede communicatie zijn de kenmerken van een effectieve klachtenregeling voor klanten. Een ongelukkige klant moet het gevoel hebben dat er naar hun zorgen wordt geluisterd en dat deze worden aangepakt - ze willen niet worden afgewezen.

Het is van vitaal belang om kalm te blijven - je geduld verliezen of verantwoordelijkheid weigeren te accepteren, zijn onfeilbare manieren om het probleem aan te wakkeren en kunnen leiden tot juridische stappen en een klant die nooit meer terugkomt. Bedrijven opereren nu in een dappere nieuwe wereld van sociale media, waar een slechte recensie binnenkort viraal kan gaan, waardoor de schade aan uw reputatie wordt vergroot.

Het maakt niet uit wie de schuldige is, het wordt alleen opgelost door het frontaal aan te pakken. Het onder het tapijt vegen werkt nooit

Houd je hoofd

Eerlijkheid, zo luidt het cliché, is het beste beleid. Cummins is het daarmee eens: 'Probeer niet de wol over de ogen van mensen te trekken. Als we een probleem hebben, houden we onze handen omhoog en corrigeren we het. terwijl er preventieve procedures worden ingevoerd om het risico op een herhaalde klacht te verminderen. "

Stansfield is het daarmee eens en stelt dat een PSP 'open, eerlijk en de telefoon moet opnemen. Het maakt niet uit wie de schuldige is, het wordt alleen opgelost door het frontaal aan te pakken. Het onder het tapijt vegen werkt nooit. We hebben het geluk dat al onze klanten via aanbevelingen komen, dus luisteren en praten door dingen met rationele en gelijkgestemde mensen die hetzelfde resultaat willen, kan bijna altijd tot een wederzijds aanvaardbare oplossing komen. Ons principe is dat als een fout zich voordoet, dit maar één keer gebeurt. '

Het is een prijzenswaardig principe en een waar je naartoe moet werken. Klachten zullen gebeuren, maar door empathisch, recht door zee te zijn en ervoor te zorgen dat het personeel is opgeleid om kalm te blijven en de communicatiekanalen open te houden, kunt u het risico voor uw relatie en uw bedrijf verkleinen.