Hoe u merkvertrouwen opbouwt met behulp van klantbeoordelingen

Reviews kunnen de reputatie van je bedrijf ten goede of ten kwade komen. Van het verspreiden van de boodschap tot sociaal bewijs: hier lees je waarom reviews belangrijk zijn en wat je kunt doen om je klantreviews te beheren en zo de reputatie van je merk te verbeteren.

In het bedrijfsleven draait opvallen niet alleen om het aanbieden van geweldige producten, iets origineels of een scherpe prijs – het gaat ook om het winnen van het vertrouwen van je klanten. Dit geldt voor alle sectoren, inclusief de printsector: klanten willen zekerheid voordat ze een leverancier kiezen en vertrouwen vaak op online reviews.

Onderzoeken tonen aan hoe belangrijk dit kan zijn. Uit onderzoek van PwC blijkt dat de klantervaring een cruciale aankoopfactor is voor 73% van de consumenten , terwijl BrightLocal vaststelde dat de meerderheid (40%) van de klanten minstens twee beoordelingssites raadpleegt voordat ze een aankoopbeslissing nemen . De klantervaring wordt dus niet alleen bepaald door wat u levert, maar ook door wat anderen over uw bedrijf zeggen. Klantbeoordelingen kunnen uw geloofwaardigheid en zichtbaarheid aanzienlijk vergroten, maar ze kunnen deze ook schaden. Hoe kunt u ze gebruiken om vertrouwen op te bouwen, uw reputatie te versterken en uw bedrijf te versterken?

De belangrijkste beoordelingssites die klanten gebruiken

Of u nu een lokale drukkerij of een groeiende online web-to-print-service heeft, de drie belangrijkste platforms waar uw klanten waarschijnlijk beoordelingen achterlaten zijn:

• Google Klantbeoordelingen – Deze beoordelingen zijn zeer zichtbaar in zoekresultaten en op kaarten en kunnen direct van invloed zijn op het aantal bezoekers en het online verkeer.

• Trustpilot – Veelgebruikt in het Verenigd Koninkrijk en vaak geassocieerd met e-commercebedrijven, waaronder online printshops.

• Facebook – Vooral handig voor bedrijven die zich richten op de gemeenschap en die actief zijn op sociale media.

Elk platform heeft zijn eigen waarde en idealiter verzamel je reviews op alle drie de platforms. Dit vergroot je bereik en zorgt ervoor dat je overal waar een potentiële klant zoekt, wordt gedekt. Het is echter ook belangrijk om je bewust te zijn van schommelingen in zaken zoals vertrouwen. Google-reviews worden breed vertrouwd, terwijl Facebook-reviews als minder betrouwbaar worden beschouwd. Dat vertrouwen kan eroderen wanneer er opvallende verhalen verschijnen over factchecking of de verspreiding van nepreviews.

Dat is een van de redenen waarom mensen ook op zoek zijn naar reviews van andere bronnen, of dat nu bloggers, YouTube, Glassdoor, TikTok of Instagram zijn. Het is de moeite waard om je reputatie op alle fronten in de gaten te houden en je tijd te besteden aan de belangrijkste reviewsites.

Waarom beoordelingen belangrijk zijn voor printers

In tegenstelling tot grote retailmerken profiteren MKB-printbedrijven vaak niet van brede merkbekendheid. Dit betekent dat de eerste indruk cruciaal is. Een recensie kan sociaal bewijs leveren, terwijl het zien van anderen die uw diensten aanbevelen potentiële klanten geruststelt. Het toont ook uw authenticiteit en laat zien dat uw bedrijf legitiem en operationeel is. Wanneer uw laatste recensie een paar jaar oud is, vragen potentiële klanten zich misschien af of u nog wel bestaat. Uw aanwezigheid op externe reviewplatforms versterkt uw vertrouwen, omdat deze over het algemeen als betrouwbare bronnen worden gezien.

Er zijn ook praktische marketingredenen voor reviews. Google-reviews in het bijzonder helpen je zichtbaarheid in zoekmachines te vergroten, lokale SEO te verbeteren en je kansen om in relevante zoekopdrachten te verschijnen te vergroten. Je kunt online reviews ook hergebruiken in je marketingwerk – laat ze niet passief online staan. Het is ook nuttig om quotes toe te voegen aan je website, brochures, flyers of verpakkingen, ze te delen op sociale media en casestudy's te maken. Al deze factoren kunnen bijdragen aan het vergroten van het vertrouwen in je service.

Er is nog een andere reden om actief met je reviews bezig te zijn: als je je reviewprofielen niet instelt en beheert, kan iemand anders dat wel doen. In het ergste geval kunnen malafide partijen of concurrenten je bedrijf zelfs frauduleus vermelden.

Het opstellen van een klantbeoordelingsbeleid

Elk printbedrijf zou een duidelijk beleid voor klantbeoordelingen moeten hebben. Hierin staat beschreven hoe en wanneer u om beoordelingen vraagt, hoe u erop reageert (goed of slecht), waar u beoordelingen aanmoedigt en hoe u beoordelingsplatforms monitort en beheert.

Dit hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar het zorgt voor consistentie en laat zien dat je feedback serieus neemt. Je hoeft ook niet om vijf sterren te vragen, maar je kunt je klanten wel op het juiste moment een hart onder de riem steken – bijvoorbeeld nadat ze hun tevredenheid hebben uitgesproken, of nadat je een bestelling succesvol hebt afgeleverd of een probleem hebt opgelost.

Bepaal of u dit wilt doen via e-mail follow-ups, bedankkaartjes in de verzendverpakking of zelfs via QR-codes op bonnen of verzendnota's. Het is echter belangrijk om incentives of beloningen te vermijden die kunnen worden gezien als 'koop'-reviews. Platforms zoals Google verbieden dit expliciet.

Hoe om te gaan met zorgen en complimenten van klanten

Natuurlijk streven de meeste bedrijven naar vijfsterrenbeoordelingen – en de meeste van uw tevreden klanten geven die graag. Maar een enkele negatieve recensie is niet het einde van de wereld. Sterker nog, een of twee onvolmaakte beoordelingen kunnen de geloofwaardigheid juist vergroten – een bedrijf met alleen maar perfecte recensies kan argwaan wekken over de authenticiteit.

Wanneer u positieve recensies ontvangt, is het een goed idee om snel te reageren en de klant, indien mogelijk, bij naam te bedanken. Laat hen weten dat u hun feedback waardeert. U moet net zo snel reageren op negatieve recensies – laat zien dat u het belangrijk vindt, maar blijf tegelijkertijd professioneel. Laat de discussie niet ontaarden in een publieke discussie die mogelijk eeuwig online blijft staan. Voer de discussie waar mogelijk offline en werk aan een oplossing.

Helaas kunt u spam of reviews tegenkomen die afkomstig lijken te zijn van iemand die nooit klant is geweest. Hoewel platforms zoals Google alleen content verwijderen die in strijd is met specifieke beleidsregels (zoals haatzaaiende uitlatingen of imitatie), is het toch de moeite waard om alles wat duidelijk ongepast is te markeren.

Reviews zijn een kwestie van de lange termijn. Je hebt er niet meteen honderden nodig – een gestage stroom van oprechte reviews is beter dan een plotselinge toestroom. Potentiële klanten zien een levendig, ademend bedrijf met voortdurend tevreden klanten – precies het soort partner dat ze zoeken voor hun printbehoeften.