Een revolutie in de detailhandel: klantervaring, personalisatie en print

COVID-19 heeft een enorme impact gehad op de detailhandel, maar het heeft de bestaande verandering mogelijk alleen maar versneld.

Tim Williams is de CEO en oprichter van YR, experts op het gebied van productaanpassing. Hij zegt dat de pandemie de retail en de rol van print daarin voor altijd heeft veranderd. "De pandemie heeft de manier waarop klanten dingen kopen en hoe ze hun winkelervaringen overwegen, opnieuw gericht, dus het punt van de winkel gaat waarschijnlijk nog meer veranderen", zegt hij. "Ik denk dat retailers hun succes niet langer zullen meten aan de hand van het aantal items dat ze per dag in een bepaalde winkel hebben verkocht, en ik denk dat ze zich gaan concentreren op het aantal consumenten dat hun merk gebruikt en ervaart."

Tim Williams

Het economische belang van de detailhandel kan niet genoeg worden benadrukt. Van de OESO-lidstaten is één op de twaalf werknemers werkzaam in de detailhandel, en de sector is goed voor bijna 5% van het bbp . De jaar-op-jaarverkoop van non-foodproducten in de EU daalde in april 2020 echter met 23,8% , en het effect op kleding en mode was zelfs nog dramatischer: de daling van de jaar-op-jaarverkoop van kleding in de VS in april 2020 was een astronomische 89,3% .

Voor winkeliers waren de beperkingen bijzonder zwaar: de e-commerce groeide, maar de rest van de sector leed. In het VK is het aandeel van het online uitgegeven retailgeld gestegen van 19,1% in april 2019 tot 30,7% in april 2020, terwijl in Frankrijk tijdens de eerste lockdown van het land het marktaandeel voor e-commerce toenam tot bijna 10% van de totale consumptiegoederen omzet, vergeleken met minder dan 6% in 2019.

Deze cijfers zijn weggeëbd en gevloeid met de heersende beperkingen, maar met veel gerespecteerde winkeliers die allemaal sluiten of met noodhulp worden geconfronteerd, zullen de effecten langdurig zijn. In het VK omvat de lijst met bedrijven die hebben gefaald bedrijven als Cath Kidston, Debenhams, Edinburgh Woollen Mill, Topshop, Dorothy Perkins, Burton en Miss Selfridge.

Nieuwe verwachtingen

Maar in veel opzichten heeft de pandemie turbulente veranderingen en uitdagingen die al duidelijk waren. Een deel van de reden hiervoor, zegt Isabel Regino, PR en Marketing Manager bij creatieve innovatiestudio en augmented reality (AR) -experts Holition, is meer veeleisende klantverwachtingen.

Isabel Regino, Holitio n

“Producten, diensten en merkervaringen zijn allemaal toegankelijk met een simpele druk op de knop - of misschien zelfs geactiveerd door beweging en gebaren - en dit zal zeker doorgaan met het wegnemen van traditionele barrières en het opnieuw uitvinden van de consumententraject. Maar bakstenen en mortel zullen nog steeds een plaats hebben in de reis van de detailhandel - en dat zal altijd zo zijn.

“Sommige van de mogelijkheden zijn er rond data, AI, hyperpersonalisatie en keuze, gedragsherkenning, miljoenen producten kunnen zien vanuit het comfort van je eigen huis en een probleemloze winkelervaring hebben, maar het fysieke speelt dan voor ons als mensen en individuen, die onze zintuigen gebruiken, omgaan met andere mensen - ze zijn heel verschillend. Ik zie dat succesvolle merken beide zullen doen. "

Het persoonlijke afdrukken

De grafische industrie is niet immuun voor de effecten van deze veranderingen. Maar in veel opzichten kan de drang naar meer gepersonaliseerde winkelervaringen - en vooral meer gepersonaliseerde producten - worden gezien als een nieuwe mogelijkheid voor print. Dit is met name het geval met kleinere, snellere en kwalitatief betere on-demand printtechnologieën die in gebruik worden genomen.

In 2013 ontdekte Tim Williams van YR het potentieel voor door de consument geleide winkelervaringen en opende een pop-upwinkel vlak bij Carnaby Street in Londen waar het afdrukken van T-shirts en hoodies in de winkel werd aangeboden. Nu heeft YR kantoren op drie continenten en werkt het samen met enkele van 's werelds grootste merken, zoals Levi's, Google, H&M en Ralph Lauren.

“Toen we begonnen, was het hele uitgangspunt van ons bedrijf dat er niets vooraf in de winkel was gemaakt. Het ging erom dat klanten binnenkwamen, een ontwerp maakten, dat voor zich liet bedrukken en het dan weghaalden. Het was gecentreerd rond onze software die in de winkel op touchscreens draaide, en het combineerde maatwerk of personalisatie met de live-ervaring om iets voor je neus te laten maken, ”zegt Tim.

“Destijds gebruikten we Epson-grootformaatprinters om op sublimatiepapier af te drukken en vervolgens op T-shirts, sweatshirts en kleinere dingen zoals de waterflessen te drukken. We dachten dat er een gat in de markt was, maar we vonden het ook een gaaf idee om het op maat gemaakte T-shirtwinkelconcept op zijn kop te zetten om modegericht te worden, maar niemand deed het echt. "


Bezoekers van Kenzo in Londen bladeren en personaliseren een selectie van T-shirts en sweatshirts en zien ze vervolgens live in de winkel worden geprint of geborduurd op vinyl

Hoewel het zijn eigen verkooppunten ontwikkelde - waaronder een aanwezigheid in Selfridges in Londen en Macy's in New York - merkte YR dat hij steeds meer samenwerkte met andere merken om maatwerk tot leven te brengen, zowel online als in de winkel (zie afbeeldingen ).

“We sloten onze directe verkooppunten voor consumenten eind 2015 en concentreerden ons puur op het helpen van merken en retailers om deze gekke, opwindende ervaringen te creëren, allemaal gericht op maatwerk in de winkel. We zijn ook gegroeid naar andere technieken, zoals DTG [direct naar kledingstuk] en vervolgens naar borduren en zelfs dingen als laseretsen. We zijn nu in meer dan 75 Levi's-winkels over de hele wereld en we werken over de hele wereld samen met Ralph Lauren, dus we hebben een aantal maatwerkervaringen van zeer grote merken voor hun consumenten, ”zegt Tim.

Betere technologie, betere detailhandel

Een deel van de reden dat YR een pionier is in de printervaring in de winkel, is dat de DTG-technologie van hogere kwaliteit en gemakkelijker te gebruiken is geworden.

“Ik denk dat de printindustrie de heersende veranderingen al een tijdje heeft gezien en erkend. Als je kijkt naar de kleinformaat DTG van Ricoh, dan gebruiken we ze in de winkel bij Levi's. Productieprinten in kleine volumes met kleinere formaten en minder industriële machines die door een algemene gebruiker in de winkel kunnen worden gebruikt, heeft interessante implicaties. Het betekent ineens dat je productiekwaliteit in een winkel kunt krijgen ”, zegt Tim.


Klanten in winkels in Parijs, Londen en München konden schetsen, citaten en logo's van Karl Lagerfeld toevoegen aan frisse witte overhemden en deze live in de winkel laten afdrukken

Als de baas van een succesvol bedrijf dat is gebouwd op innovatie, is het waarschijnlijk geen verrassing dat Tim optimistisch is voor de toekomst. Maar zelfs nu we slechts onze eerste voorzichtige stappen zetten in de richting van een post-pandemisch leven, gelooft hij dat er goede redenen zijn om positief te zijn over het potentieel voor zowel de detailhandel als de grafische industrie.

“Hoewel onze YR-software zowel in de winkel als online kan werken, zijn we zeker nog steeds voorstander van bakstenen en mortel en de toekomst van de detailhandel in een fysieke omgeving. Het verandert en verandert snel, maar het is nog steeds een heel opwindende plek om te zijn. Levi's heeft bijvoorbeeld toegezegd meer winkels te openen, met name in de VS, en dit jaar zijn al twee nieuwe M & Ms World-winkels geopend.

“Hoe we die ervaring aansturen, is iets waar we ook een rol in kunnen spelen. Hier bij YR werken we samen met bestaande en nieuwe fabrikanten en creëren we producten die geschikt zijn voor het veranderende gezicht van de detailhandel. Maar voor de printindustrie heeft die betrokkenheid en ervaringsgerichte winkelervaring al effect, en ik denk dat digitaal printen zich momenteel in zijn hoogconjunctuur bevindt. Of het nu gaat om kleine oplagen, langere oplagen of het beantwoorden aan de vraag van de consument in de winkel - het gaat erom dat de machines kleiner, sneller, beter en spannender worden. "