Ako vybaviť sťažnosti zákazníkov

Spory so zákazníkmi môžu stratiť podnikanie a poškodiť vaše postavenie. Efektívne spravovanie sťažností zaisťuje, že si udržate svojich zákazníkov.

Sťažnosti zákazníkov sú skutočnosťou obchodného života. Aj keď tlačiarenské spoločnosti majú všetko v poriadku, často existuje rozdiel medzi očakávaním zákazníka a hotovým produktom. Takéto sťažnosti môžu tvrdo zasiahnuť váš spodný riadok - môžu vás prinútiť stratiť zákazníkov, poškodiť vašu povesť a stáť peniaze napraviť. Koľko z toho je problém a ako ste schopní ho zvládnuť?

Početné štúdie ukázali, že udržanie si zákazníkov je oveľa lacnejšie ako získať nových

Ako môžu sťažnosti poškodiť vaše podnikanie

Nikto nemá rád fraktický vzťah so zákazníkmi. Chcete, aby boli vždy šťastné, aby ste mohli pokračovať v plodnom obchodnom spojení. Pri vybavovaní sťažností sa môže vyskytnúť celý rad nákladov - či už ide o nápravu zamestnania, vrátenie platby alebo, možno aj nákladnejšie, pritiahnutie nových podnikov, ktoré by mohli nahradiť.

Početné štúdie ukázali, že udržanie si zákazníkov je oveľa lacnejšie ako získať nových. Získanie nového obchodu môže stáť päť až 25-krát viac, ako je to pri udržaní existujúceho klienta. Nielenže musíte inzerovať, ale musíte tráviť čas a zdroje hľadaním tohto nového zákazníka. A strata zákazníka môže mať knock-on efekty - zlé ústne vyjadrenie alebo online spätná väzba môže poškodiť vašu povesť, zatiaľ čo náklady na právne zastúpenie, keď sú spory škaredé, vás môžu tiež zasiahnuť tam, kde to bolí.

To všetko skutočne prináša domov dôležitosť fungujúcej a efektívnej metódy riešenia sťažností. Ak nestratíte zákazníkov, nemusíte tak tvrdo pracovať, aby ste objavili nových. Nicola Cummins, riaditeľka rozvoja podnikania spoločnosti Propack Direct Mail, hovorí: „Obchodným cieľom je udržať zákazníkov. Robíme to tak, že sme transparentní počas každého procesu, rozprávame sa o problémoch, aby sme odstránili všetky základné problémy. “

Bežné problémy so sťažnosťami

Pri pohľade na oblasť tlačových služieb existuje niekoľko bežných tém pre sťažnosti. V mnohých ohľadoch je to vlastné sektoru, v ktorom sa presné úlohy stretávajú so subjektívnymi reakciami. Problémy, ktoré vidíme, zahŕňajú hotové výrobky, ktoré sa nezhodujú s dôkazmi (najmä ak sú tieto doklady digitálne a podliehajú rôznym kalibráciám obrazovky), správa farieb, registrácia, preklepy a vynechané termíny. Chyby korektúry sú pri tlači bežné a pri správnom postupe sa im dá úplne vyhnúť. Kľúčové sú aj investície do vášho podnikania a vybavenia - zákazník môže dohadovať, pretože očakával niečo, čo jednoducho nedokázal poskytnúť.

Cena je tiež problémom, pri ktorom by ste mohli naraziť do hlavy. Mark Stansfield, riaditeľ Select Creative Production, to potvrdzuje: „Väčšina sťažností, ktoré dostávame od zákazníkov, sa týka nákladov. S neúmerne vysokými nákladmi na zostavenie z dôvodu pôvodu a nastavenia strojov často klienti nevidia dôvod, prečo môžu byť jednotkové náklady na menšie série také vysoké. “ Vidí to nielen ako všeobecný obchodný problém, ale aj ako geografický a kultúrny.

„Bohužiaľ v Spojenom kráľovstve bola tlač už mnoho rokov nadmerne komoditizovaná, pričom jej hodnota bola znížená spoločnosťami, ktoré súťažili o cenu v závode na dno. V iných krajinách, ako je Nemecko, sa stále oceňuje ako remeslo, ktoré si vyžaduje odborné znalosti. “ Tam, kde môžu vzniknúť problémy s nákladmi, môže mať veľký vzťah klientsky vzťah, ktorý zaisťuje, že si cenia vašu prácu. “

Riešenie sporov

Ako už bolo uvedené vyššie, tlačiarne často čelia mnohým sťažnostiam tým, že zabezpečujú, že existujú metódy na minimalizáciu chýb. Vykonajte korektnú prácu pred tlačou, uistite sa, že dôkazy zákazníkov sú presnou reprezentáciou a zásadne spravujte očakávania zákazníkov. Aj keď môžete zaručiť určité štandardy služieb, musíte tiež podporovať pochopenie, že tlač nie je úplne presná veda a že malé nedostatky sú bežné pre určité typy úloh.

Sťažnosti možno zabrániť aj dodaním mäkkých dôkazov podľa dohodnutej normy a upozornením klienta, že mäkké overenie funguje efektívne iba v riadenom osvetľovacom prostredí. Monitor by mal mať správny štandard a mal by byť schopný vykresliť presný obraz pomocou kalibrácie s profilovaním ICC. ISO 12647 je vodítkom pre nátierku na potiahnuté alebo nepotiahnuté zásoby, zvyčajne s použitím Fogra 39/51. Týmto spôsobom môžete po odhlásení mať istotu, že akékoľvek preklepy alebo problémy s farbami, ktoré sa vyskytnú, sú v rámci dohodnutého štandardu. Toto by mali odrážať vaše zmluvné podmienky a nenechávať priestor na nejasnosti. Ak sa vyžaduje vyššia úroveň dôkladnosti - napríklad ak sa používajú kovové materiály alebo špeciálne farebné škvrny - použite skôr mokré nátierky než mäkké nátierky.

Okrem záruk výroby je tiež kľúčom k zvládnutiu základov služieb zákazníkom. Transparentnosť a dobrá komunikácia sú charakteristickými znakmi účinného postupu vybavovania sťažností zákazníkov. Nešťastný zákazník musí mať pocit, že jeho obavy sú počúvané a riešené - nechcú byť odsúdené.

Je dôležité zostať v pokoji - strata nálady alebo odmietnutie prevziať zodpovednosť sú bezpečné spôsoby, ako tento problém rozžiariť a možno viesť k súdnemu konaniu a k zákazníkovi, ktorý sa už nikdy nevráti. Podniky teraz pôsobia v odvážnom novom svete sociálnych médií, kde zlé hodnotenie môže čoskoro prejsť vírusom a zväčšiť tak poškodenie vašej povesti.

Bez ohľadu na to, kto je na vine, bude to vyriešené iba tým, že sa k nemu postavíme. Zametanie pod koberec nikdy nefunguje

Držať hlavu

Čestnosť, klišé ide, je najlepšou politikou. Cummins súhlasí: „Nepokúšajte sa vtiahnuť vlnu cez oči ľudí. Ak budeme mať problém, zdvihneme ruky a napravíme ho. a zároveň zaviedli preventívne postupy na zníženie rizika opakovanej sťažnosti. “

Stansfield súhlasí a tvrdí, že poskytovateľ platobných služieb musí byť „otvorený, čestný a vyzdvihnúť telefón. Bez ohľadu na to, kto je na vine, bude to vyriešené iba tým, že sa k nemu postavíme. Zametanie pod koberec nikdy nefunguje. Máme to šťastie, že všetci naši zákazníci prichádzajú prostredníctvom odporúčaní, takže ich počúvanie a rozprávanie vecí, s racionálnymi a rovnako zmýšľajúcimi ľuďmi, ktorí chcú rovnaký výsledok, môžu takmer vždy dosiahnuť vzájomne prijateľné riešenie. Našou zásadou je, že ak dôjde k chybe, stane sa to iba raz. “

Je to chvályhodný princíp, na ktorom musíme pracovať. Sťažnosti sa stanú, ale tým, že sú empatickí, priami a zabezpečujú, že personál je vyškolený na to, aby zostal pokojný a udržiaval otvorené komunikačné kanály, môžete zmierniť riziko svojho vzťahu a svojho podnikania.